O Programa não pode ser misterioso para a linha de frente
Isso mesmo! A comunicação interna precisa acontecer antes, durante e depois da implementação de um Programa de Qualidade de Serviços. O único elemento misterioso nesse tipo de programa deve ser o cliente (no momento da visita). Tudo o mais – objetivos, metas, questionários, resultados – devem ter grande divulgação interna nas empresas. Essa comunicação garante o melhor aproveitamento dos resultados desse trabalho por todos os envolvidos, em especial os gestores e colaboradores da linha de frente.
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