Elaine Castro

O acompanhamento das avaliações precisa ser contínuo

Executar o programa de forma contínua vai garantir uma melhor adesão dos colaboradores da linha de frente aos padrões da empresa. Se ele for realizado uma única vez, existe o risco de a equipe adequar seus padrões somente como uma forma de “passar na prova” ao invés de incorporar esses padrões com o passar do tempo. Ao saber que estão sendo avaliados de forma contínua, a adequação aos padrões se tornará comum no atendimento.

O Programa não pode ser misterioso para a linha de frente

Isso mesmo! A comunicação interna precisa acontecer antes, durante e depois da implementação de um Programa de Qualidade de Serviços. O único elemento misterioso nesse tipo de programa deve ser o cliente (no momento da visita). Tudo o mais – objetivos, metas, questionários, resultados – devem ter grande divulgação interna nas empresas. Essa comunicação garante o melhor aproveitamento dos resultados desse trabalho por todos os envolvidos, em especial os gestores e colaboradores da linha de frente.

Os questionários precisam ser baseados nos processos internos e nos materiais de treinamento da linha de frente

Os questionários utilizados no programa devem refletir os padrões operacionais e atitudinais definidos pela empresa. Esses padrões, na maioria das vezes, são aqueles que norteiam o modelo de atendimento exigido pelos clientes da empresa. Assim os resultados obtidos no programa não podem nunca ser surpresa para nenhuma pessoa da empresa (da alta direção à linha de frente) – ao contrário, precisam ser amplamente divulgados e conhecidos por todos.

As avaliações precisam refletir as experiências do dia a dia das empresas

É importante que as situações avaliadas nesse tipo de programa reflitam o dia a dia das experiências vividas pelos clientes habituais do local ou ponto de contato avaliado. É preciso evitar a todo custo a criação de situações que fogem da rotina, problemas insolúveis ou altamente custosos ou ainda que coloquem clientes e/ou colaboradores numa situação constrangedora. Esse programa não pode ser usado de maneira punitiva!