Satisfação do Cliente: Sem ela, seu negócio tende a naufragar

Entender como o seu cliente está se sentindo no atendimento ou loja, é essencial para obter sucesso e vida longa à sua empresa

Uma empresa pode possuir excelentes produtos, estratégias bem pensadas, um time de vendas campeão e, mesmo assim, não conseguir agradar o seu público. Nesse sentido, tais pessoas são a parte mais importante de um negócio, pois, são elas que determinam se ele tera sucesso ou não. Portanto, a satisfação do cliente é essencial para o sucesso de toda empresa.

Diante disso, muitos especialistas afirmam que estamos vivendo a “era do cliente”. Ou seja, para o seu negócio, é muito importante acompanhar o índice de satisfação desses indivíduos.

No entanto, ainda que se saiba sobre a importância do comprador para a empresa, compreender os seus hábitos e costumes pode ser um desafio. Por isso, várias técnicas tentam mensurar e monitorar a experiência do cliente. Assim, entenda os benefícios de implementar tais medidas e descobrir as percepções do seu público com relação ao seu negócio.

O que se atentar antes da satisfação do cliente?

Jornada do cliente

Antes de mais nada, no estágio inicial de atração de novos clientes, é vital ter em mente que a confiança a ser passada para o cliente é tudo.

Nesse sentido, os seu futuro público precisa se sentir confortável e seguro, principalmente quanto à entrega e à qualidade dos seus produtos e serviços. Só para exemplificar, ao gerenciar com eficiência os processos que envolvem a compra de um cliente, ele perceberá observa a competência da empresa.

Uma vez que voccê conhece a jornada do seu cliente, antes, durante e após da compra, é cada vez mais viável oferecer uma assessoria cada melhor. Assim, a possibilidade de retorno para novas compras aumenta.

Retenção e fidelização

Sobretudo, o primeiro passo para a fidelização de um cliente é entender como tem sido a sua relação com a empresa. Bem como, traçar planos para corrigir possíveis pontos de insatisfação.

Em vários casos, a equipe de uma empresa não coonsegue fazer essa análise minuciosa e traçar planos de ação. Por isso, as vezes será necessário buscar outro negócio para te a solucionar alguns entraves. 

Por fim, para reforçar, investir na fidelização de clientes te ajudará em diversos pontos, como:

• Diminuição de investimentos em publicidade;
• Vendas mais frequentes;
• Aumento do ticket médio;
• Clientes promotores;
• Recomendações. 

Experiência do cliente x Satisfação do cliente

Antes de mais nada, você sabe qual é a diferença entre os termos?

Embora pareçam similares, há uma grande diferença entre experiência e satisfação do cliente. Para ajudar você a ter clareza, mostraremos o que é cada um, as diferenças e como engajar a equipe para cumprir esse papel.

Experiência do cliente

Em termos simples, aé todo período em que o cliente tem contato com a empresa. Assim, engloba canais de comunicação, atendimento, negociação, fechamento da venda, pós-venda e o tempo de uso do produto ou serviço.

Desenvolver estratégias para melhorar a experiência do cliente é trabalhar vários aspectos na relação entre ele e a empresa, com o intuito de conseguir algo diferenciado e duradouro.

Satisfação do cliente

Segundo Philip Kotler e Kevin Lane, dois dos principais nomes do marketing, a satisfação do cliente é a relação entre o prazer ou desapontamento em relação à expectativa de performance pelo produto ou serviço.

Ou seja, trata-se de uma métrica que mede o nível de satisfação do cliente após ter contato com a empresa. Desse modo, é uma maneira de descobrir falhas e acertos em relação à expectativa do público. 

Como melhorar a satisfação do cliente?

Para que o cliente saia satisfeito de sua loja, é preciso ter uma equipe preparada e alinhada com esse objetivo. Para isso, o gestor deve executar estratégias para manter os seus colaboradores engajados, como:

• Realizar treinamentos contínuos;
• Manter uma comunicação aberta com o time;
• Garantir um bom clima organizacional;
• Reconhecer e recompensar os esforços;

Agora que você já sabe que experiência e satisfação do cliente não são a mesma coisa, tenha em mente que, embora a satisfação seja importante, ela não é suficiente para fidelizar.

Assim, confira algumas dicas de como melhorar essa métrica em seu negócio. 

Investindo em um bom atendimento

O atendimento é um fator tão delicado para os negócios que pode ser decisivo no processo de formação de clientes promotores ou detratores.

Quando uma pessoa entra em uma loja, ela espera que os vendedores saibam tudo a respeito do que está sendo vendido. Por isso, a equipe deve estar apta para fornecer informações, tirar dúvidas e ralizar vendas que coloquem o consumidor e suas demandas no centro do processo.

Assim, monitorar a experiência do cliente é identificar aspectos positivos e negativos no processo de atendimento, visando entender o que deve ser mantido e o que deve ser corrigido. 

Encontrando oportunidades de inovação

Acompanhar, de perto, como anda a satisfação dos seus clientes pode ser uma ótima oportunidade para encontrar soluções inovadoras. Bem como oportunidades de se diferenciar no mercado. 

Além disso, é válido lembrar que a confiança de um cliente é renovada com base na solução de seus problemas. Ou seja, quantos mais entraves você resolver, mais credibilidade será depositiada em seu negócio. Com efeito, maior será o grau de fidelização.

Em reusmo, ter uma gama de clientes satisfeitos e fidelizados auxilia na divulgação da sua marca, aumentando a visibilidade da sua empresa. Assim, você conseguirá atingir novos clientes que poderão conhecer seus produtos e serviços. 

Feedback sobre produtos ajudam na satisfação do cliente

Antes de tudo, o produto ou serviço perfeito é aquele que consegue resolver os problemas e as necessidades reais dos clientes da empresa. Na teoria, é muito simples, mas muitas organizações têm dificuldade em identificar se o seu produto está, de fato, cumprindo esse papel.

Semelhantemente, ao processo de atendimento, monitorar a satisfação do cliente também pode te ajudar nesse processo. Dessa forma, é esse feedback que indicará o que pode ser melhorado ou o que deve ser mantido.

Vantagens de monitar a satisfação do cliente

Aumento das vendas

Um vez que o cliente está satisfeito com a sua empresa, se sente acolhido e tem suas dores sanadas, as chances de comprar mais vezes com você aumentam. Em contrapartida, aquele que é mal atendido e não consegue encontrar soluçções para os seus problemas, dificilmente retornará ao seu negócio.

Portanto, investindo na satisfação do cliente, estes se relacionam mais com a sua marca e, consequentemente, realizam mais negociações. Ou seja, ocorre um aumento em suas vendas.

Identificação de pontos críticos

O pior cenário para qualquer empresa é perder um cliente sem saber a razão para isso. Pois, além de desperdiçar uma negociação, o problema persistirá já que a equipe não saberá em que trabalhar para evitar novas perdas.

Por isso, ter atenção à experiência do cliente e ao seu nível de satisfação significa, não apenas entender o que causou o descontentamento, mas também o que fazer para revertê-lo. 

Com a revolução tecnológica e a mudança de comportamento, os clientes não se limitam mais apenas à compra imediata. Ou seja, eles desejam ter uma experiência no local.

Em resumo, é graças à métrica de satisfação do cliente que você consegue identificar pontos críticos em seu negócio, bem como as soluções ideais para evitar noas indisposições.

Como medir a satisfação do cliente?

Net Promoter Score

Conhecido como NPS, ele é uma metodologia utilizada para gerenciar o relacionamento da sua empresa com o público. Assim, você pode acompanhar constantemente o desempenho do seu negócio, sendo uma boa alternativa para quem deseja fazer pesquisas simples, práticas e objetivas. 

O NPS se baseia somente em uma única pergunta: “em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo?”. Ela pode ser feita em instantes após as compras ou em um questionário de pós-vendas por e-mail ou redes sociais. A partir das análises dos resultados, os clientes são classificados em três categorias:

• Promotores: aqueles que atribuíram uma nota 9 ou 10. Esses irão recomendar seus produtos às pessoas próximas sem que você precise oferecer nenhum benefício. 
• Neutros: responderam à pergunta com uma nota entre 7 e 8. São os clientes que gostaram do seu serviço, mas não foram impactados ao ponto de recomendá-lo espontaneamente;
• Detratores: aqueles que atribuíram notas abaixo de 6. Neste grupo se enquadram as pessoas que não saíram satisfeitas com o seu serviço ou produto e farão uma avaliação negativa para outros indivíduos. 

À medida que mais clientes avaliam seu negócio, você pode ter um panorama da qualidade da experiência que você está fornecendo. O ideal é manter o número de promotores o mais alto possível e o número de detratores entre 5% a 10%,

Realização de pesquisas tradicionais

Esse tipo de pesquisa tem um escopo mais aberto, ou seja, não se limita a uma só pergunta ou métrica.

Nesse sentido, sua empresa pode questionar o que quiser para avaliar a qualidade da experiência e da satisfação do cliente. Por um lado, é mais fácil obter um panorama completo do que o público pensa a respeito da sua marca.

Em contrapartida, caso não sejam bem executadas, as respostas podem não apresentar foco ou objetividade. Assim, você terá um conjunto de resultados que não irá converter em planos de ações eficazes. Por isso, nessas situações contratar o serviço de consultoria é essencial para que um profissional o ajude a elaborar as perguntas certas.

Para entender mais sobre como metrificar seu negócio, baixe agora mesmo o nosso guia sobre Como Medir o ROI da sua empresa.

Saiba como o ambiente da sua loja influencia na experiência de compra

Ter um serviço ou produto de qualidade não garante necessariamente a satisfação dos clientes. A experiência positiva de consumo envolve um conjunto de aspectos, como

• Atendimento;
• Boa organização espacial;
• Valores;
• Outros.

Por isso, é algo tão subjetivo e dinâmico. Assim, o clima que você imprime ao ambiente faz muita diferença e precisa refletir a imagem da sua marca. Bem como espelhar os anseios do seu público.

Para gerar a satisfação dos clientes, o ambiente da sua loja precisa reduzir o estresse e criar condições favoráveis à compra. A cada desconforto ou esforço que o consumidor faz para realizar a compra, a insatisfação tende a aumentar. Por isso, quando você vende facilidades, a satisfação é sempre maior!

Conte a SAX para te ajudar!

Agora que você entendeu a importância da satisfação do cliente para o seu negócio, conte conosco para te ajudar a realizar pesquisas e descobrir possíveis falhas em seus processos de venda. Bem como, os planos de ação mais assertivos que solucionarão cada dor em sua empresa.

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