Você realmente conhece o processo de compra do seu cliente? Ou existem detalhes que poderiam ser mais bem compreendidos?

Entender perfeitamente o que é compra acompanhada e como ela funciona pode trazer uma nova visão sobre como aperfeiçoar e otimizar o percurso percorrido pelo cliente.

A escolha do cliente e sua vivência da experiência de compra são processos humanizados, que exigem métodos que permitam “ir fundo” na relação dele com a marca, a loja, os produtos e o atendimento.

Você vai se surpreender positivamente com a eficiência da compra acompanhada em cumprir esse objetivo. Além disso, o método também serve para conhecer a experiência que a concorrência entrega. Vamos lá?

O que é compra acompanhada?

É um processo onde um cliente real é convidado para realizar uma compra acompanhado de um pesquisador, que observa e entrevista o shopper — termo que identifica a pessoa que realiza uma compra — buscando levantar como ele se comporta, o que faz, para onde vai, como se sente, o que compra e por quê.

O estudo é comumente realizado em pontos de venda físicos, como shoppings, lojas e supermercados – mas pode ter início nas plataformas online, e-commerce – permitindo avaliar os passos do cliente, os fatores de influência (layout da loja, embalagem, marca, preço, disposição e promoção dos produtos), facilidades e dificuldades do shopper.

Para que serve a compra acompanhada?

Considerando a definição acima, fica fácil relacionar algumas utilidades do método, como por exemplo:

• investigar o processo de compra;
• investigar o comportamento de compra — incluindo os motivos que incentivam determinadas atitudes;
• levantar as dificuldades do shopper para realizar a compra;
• entender as motivações para as escolhas do shopper;
• compreender a relação com as marcas;
• levantar a influência do ambiente da loja na decisão de compra;
• determinar o que o aproxima ou afasta o cliente de um determinado produto;
• levantar o que pode ser modificado para verdadeiramente encantar o cliente.

Quais os benefícios de acompanhar o shopper?

É importante observar que os levantamentos acima não são o principal diferencial da compra acompanhada, que está na qualidade e profundidade que o método permite alcançar.

A aproximação com a realidade vivida pelo cliente é, nitidamente, muito maior que a possível com os métodos de investigação mais conhecidos. 

Por isso, facilita a criação de um processo de atendimento mais elaborado, personalizado e eficiente. Ou criar uma jornada de compra encantadora, que fidelize o cliente, não é uma tarefa que exige se aprofundar nos detalhes?

Aspectos mais tangíveis, como as características do ambiente da loja, são determinantes. Eles contribuem para proporcionar uma boa experiência de compra, mas encantar o cliente envolve aspectos humanos, intangíveis e subjetivos, que só podem ser compreendidos em uma relação de maior proximidade.

Por isso, a compra acompanhada passa por identificar a necessidade de explorar a humanização do cliente, que não é um número na fila do caixa, mas alguém que sabemos que vai se irritar se tiver dificuldade de encontrar um produto.

E, também, pode ter a mesma reação diante de detalhes pequenos que, sem observar de perto, dificilmente nos damos conta.

Agora que tem mais detalhes sobre a compra acompanhada, deixe sua opinião, dúvida ou outro detalhe aqui nos comentários, logo abaixo da postagem. 

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Erika Agostino

Sócia-fundadora da SAX | Customer Experience Metrics

Formada pela ESPM e com MBA em Gestão Empresarial pela FGV, começou a trabalhar com o tema Qualidade de Serviços ainda na faculdade e se apaixonou pelo assunto. Isso a levou a morar na Inglaterra por um período da sua vida, onde teve a oportunidade de se aprofundar ainda mais nas metodologias de Mystery Shopping, Satisfação de Clientes e In-store Audit. Em 2011 fundou a SAX, empresa especializada em métricas de experiência de cliente que possui hoje a maior operação de Mystery Shopping (Cliente Misterioso) do Brasil.

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