AUDITORIA DE CALL CENTER

Você recebe centenas de milhares de ligações, procura classifica-las dentro de macro dimensões – pedido de informações, solicitação, reclamação, cancelamento -, monitora internamente uma pequena amostra desses contatos e faz uma pesquisa de satisfação sobre a ligação no final do contato. Mas você sabe exatamente onde e como agir quando você começa a ter maiores índices de reclamação e cancelamento ou sabe exatamente como está o seu atendimento para um procedimento mais burocrático ou para a venda de um novo produto ou serviço?

A Auditoria de Call Center da SAX permite à sua empresa auditar continuamente as experiências vividas pelos seus clientes com o atendimento telefônico - através da checagem das gravações das ligações recebidas - para assim trazer informações que identifiquem oportunidades de melhoria e de melhores práticas que acontecem no dia-a-dia do seu Call Center.

Nossos serviços de auditoria de call center incluem

  • Nível de conformidade ao script de atendimento
  • Checagem da acuracidade das respostas
  • Adequação às regras do Decreto 6.523/08

Benefícios da auditoria de call center para a sua empresa:

  • Mapear os pontos fortes e fracos dos contatos, apresentando oportunidades de melhoria
  • Entender quais são os pontos mais frágeis do atendimento
  • Entender como se dá a verbalização das solicitações dos clientes para alinhamento de discurso
  • Mapear os motivos das rechamadas e aumentar os índices de First Call Resolution
  • Complementar informações da monitoria interna da empresa (resultados operacionais, NPS, CES)

CASE:

INDÚSTRIA DE COSMÉTICOS

| A DOR DO CLIENTE

O número de contatos recebidos no Call Center na empresa cresceu consideravelmente e houve queda na qualidade do atendimento – muitos clientes reclamando e ligando diversas vezes pelos mesmos motivos (rechamadas).

O que a Sax fez

Elegemos aleatoriamente um número representativo dos contatos recebidos pela empresa, classificados pela natureza das manifestações – informação, dúvida, reclamação, pedido de compra. Paralelamente mapeamos quais eram as respostas oficiais definidas pela empresa para cada tipo de manifestação.

Auditamos esses contatos e classificamos desde a adequação ao script de atendimento até a assertividade das respostas dadas.

O que a auditoria trouxe

  • A educação e simpatia dos operadores não era problema para a empresa
  • Havia uma demora excessiva no retorno do operador ao cliente durante o contato telefônico – média de 5 minutos
  • 45% das respostas dadas aos clientes eram confusas e pouco esclarecedoras
A empresa redesenhou as respostas e as disponibilizou num portal de fácil acesso aos operadores. Essa medida gerou uma queda extremamente positiva no número de reclamações e rechamadas da empresa.
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