Programa de Qualidade de Serviços

PROGRAMA DE QUALIDADE DE SERVIÇOS

Monitorar como o cliente está sendo atendido em todos os pontos de contato da empresa é de extrema importância, mas se não houver envolvimento desde a alta direção à linha de frente nesse processo, as métricas não passarão de simples termômetros.

Nossos programas de Qualidade de Serviços buscam gerar ações corretivas, mudanças na operação e, consequentemente, evolução nos indicadores de desempenho ao longo do tempo.

Fatores chave para o sucesso de um Programa de Qualidade de Serviços

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As avaliações precisam refletir as experiências do dia a dia das empresas

É importante que as situações avaliadas nesse tipo de programa reflitam o dia a dia das experiências vividas pelos clientes habituais do local ou ponto de contato avaliado. É preciso evitar a todo custo a criação de situações que fogem da rotina, problemas insolúveis ou altamente custosos ou ainda que coloquem clientes e/ou colaboradores numa situação constrangedora. Esse programa não pode ser usado de maneira punitiva!

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Os questionários precisam ser baseados nos processos internos e nos materiais de treinamento da linha de frente

Os questionários utilizados no programa devem refletir os padrões operacionais e atitudinais definidos pela empresa. Esses padrões, na maioria das vezes, são aqueles que norteiam o modelo de atendimento exigido pelos clientes da empresa. Assim os resultados obtidos no programa não podem nunca ser surpresa para nenhuma pessoa da empresa (da alta direção à linha de frente) – ao contrário, precisam ser amplamente divulgados e conhecidos por todos.

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O Programa não pode ser misterioso para a linha de frente

Isso mesmo! A comunicação interna precisa acontecer antes, durante e depois da implementação de um Programa de Qualidade de Serviços. O único elemento misterioso nesse tipo de programa deve ser o cliente (no momento da visita). Tudo o mais – objetivos, metas, questionários, resultados – devem ter grande divulgação interna nas empresas. Essa comunicação garante o melhor aproveitamento dos resultados desse trabalho por todos os envolvidos, em especial os gestores e colaboradores da linha de frente.

O acompanhamento das avaliações precisa ser contínuo

Executar o programa de forma contínua vai garantir uma melhor adesão dos colaboradores da linha de frente aos padrões da empresa. Se ele for realizado uma única vez, existe o risco de a equipe adequar seus padrões somente como uma forma de “passar na prova” ao invés de incorporar esses padrões com o passar do tempo. Ao saber que estão sendo avaliados de forma contínua, a adequação aos padrões se tornará comum no atendimento.

Benefícios do programa para a sua empresa:

Esse programa gera resultados táticos e possibilita rápidas correções nos pontos vulneráveis da operação e do atendimento. E isso fica potencializado com uma equipe informada e ciente do seu papel, mais engajada e focada na melhoria desses resultados, garantindo assim:
  • Melhoria do desempenho operacional das diversas unidades
  • Correlação dos resultados de vendas com as medidas específicas da experiência do cliente
  • Maior compreensão sobre as ações que, quando realizadas, otimizam a experiência do cliente
  • Identificação das áreas onde a implantação de novos procedimentos e/ou treinamentos adicionais podem melhorar sua lucratividade
  • Identificação das melhores práticas e reconhecimento - e até premiação - dos funcionários que fazem a diferença no seu negócio

CASE:

REDE DE VAREJO

| A DOR DO CLIENTE

A empresa já realizava um estudo de Mystery Shopping – Cliente Misterioso ou Cliente Oculto - há muitos anos, porém sem obter muitos avanços. Nada, além do sobe e desce do termômetro, era feito com a informação e a linha de frente não acreditava nas informações. A percepção da alta direção é que o estudo era caro pelos benefícios que trazia.

O que a SAX Fez

Transformamos o estudo que vinha sendo feito pela empresa em um Programa de Qualidade de Serviços e atuamos no engajamento dos colaboradores nas seguintes frentes:

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Comunicação: Manual com o detalhamento do programa, regras, pontuação, detalhamento do sistema, etc.

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Compartilhamento: Cada loja recebeu login e senha para acessar os seus resultados – sempre que uma avaliação era realizada o gerente da loja era notificado.

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Suporte: Canal direto entre a SAX e as lojas para que elas possam enviar seus questionamentos e dúvidas.

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Feedback: As lojas receberam instruções automáticas com base nas não conformidades da avaliação.

O que o programa trouxe

  • Aumento significativo – 11% – do Índice Geral de Conformidade
  • A quantidade de lojas com o desempenho acima de 90% de conformidade aumentou de 31% para 88%
  • O tempo de espera na fila diminuiu 3 minutos, representando uma melhoria de 32%
  • A organização das lojas passou de 70% para 93%
  • Os atributos relacionados à cordialidade dos colaboradores aumentou 13%
Com todas essas melhorias apresentadas, a quantidade de clientes que recomendariam a loja passou de 87% para 95%.
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