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AUDITORIA DE OPERAÇÕES
AUDITORIA DE CALL CENTER

Indústria de cosméticos

Você recebe centenas de milhares de ligações, procura classifica-las dentro de macro dimensões – pedido de informações, solicitação, reclamação, cancelamento -, monitora internamente uma pequena amostra desses contatos e faz uma pesquisa de satisfação sobre a ligação no final do contato.

Mas você sabe exatamente onde e como agir quando você começa a ter maiores índices de reclamação e cancelamento ou sabe exatamente como está o seu atendimento para um procedimento mais burocrático ou para a venda de um novo produto ou serviço?​

Nossos serviços de Auditoria de Call Center incluem
Mapear os pontos fortes e fracos dos contatos, apresentando oportunidades de melhoriap
Entender quais são os pontos mais frágeis do atendimento
Entender como se dá a verbalização das solicitações dos clientes para alinhamento de discurso
Mapear os motivos das rechamadas e aumentar os índices de First Call Resolution
Complementar informações da monitoria interna da empresa (resultados operacionais, NPS, CES)

Elegemos aleatoriamente um número representativo dos contatos recebidos pela empresa, classificados pela natureza das manifestações – informação, dúvida, reclamação, pedido de compra. Paralelamente mapeamos quais eram as respostas oficiais definidas pela empresa para cada tipo de manifestação.

Auditamos esses contatos e classificamos desde a adequação ao script de atendimento até a assertividade das respostas dadas.

Benefícios da Auditoria de Call Center para a sua empresas
Nível de conformidade ao script de atendimento​
Checagem da acuracidade das respostas​
Adequação às regras do Decreto 6.523/08​ ​
Cases de
Sucesso
Indústria das bebidas
A dor do cliente
Indústria de cosméticos
O que o programa trouxe
45% das respostas dadas aos clientes eram confusas e pouco esclarecedoras
A educação e simpatia dos operadores não era problema para a empresa
Havia uma demora excessiva no retorno do operador ao cliente durante o contato telefônico – média de 5 minutos​
Indústria de cosméticos
O que a sax fez
Indústria de cosméticos
Resultados Alcançados