Customer centric: como aplicar essa estratégia no seu negócio?

Customer centric: como aplicar essa estratégia no seu negócio?

A mudança de poder entre marca e cliente ocorreu durante a última crise econômica mundial. Nesse cenário, o comportamento dos clientes mudou e eles se tornaram bem mais seletivos na hora de escolher com qual empresa decidem gastar seu dinheiro.

Via de regra, as empresas escolhidas por eles são aquelas que tratam as pessoas com respeito, por meio da oferta de um ótimo serviço e que, além disso, conseguem construir um bom relacionamento com eles. No ambiente corporativo essa estratégia é chamada de customer centric.

Neste artigo, apresentamos de maneira simples o conceito, para que serve, como aplicar e cases de empresas mundiais que apostam em customer centric. Continue a leitura e confira!

O que é customer centric

Essa estratégia é uma maneira de fazer negócios fornecendo uma experiência positiva ao cliente antes e depois da venda, a fim de gerar repetidos episódios de vendas, lealdade do comprador e mais lucros.

Porém, a execução de uma prática centrada no cliente (customer centric) bem-sucedida não acontece da noite para o dia. Além disso, é preciso ter em mente que, ao agir dessa forma, a marca é mais que uma empresa que oferece apenas um bom serviço às pessoas.

Customer centric, portanto, quer dizer oferecer uma excelente experiência ao usuário desde o estágio de conscientização até o de compra e, finalmente, o processo de pós-venda. Trata-se de um expediente baseado em colocar o seu cliente em primeiro lugar e no centro dos seus negócios.

Para que serve essa estratégia

Quando você utiliza o customer centric e o combina com o CRM (Customer Relationship Management), é possível coletar uma grande quantidade de dados, e isso fornece uma visão completa do cliente. Esse fator deve ser usado para melhorar a experiência de compra, e você pode, por exemplo, usar esses dados para:

  • entender o comportamento de compra, interesses e engajamento;
  • identificar oportunidades para criar produtos ou serviços para os seus melhores clientes;
  • usar o valor da vida útil do cliente para segmentá-los com base nos seus principais gastos, entre outras utilidades.

Assim sendo, o momento para fazer do marketing digital uma tática para colocar o cliente no centro do negócio nunca foi tão oportuno. Isso porque as ferramentas e o ambiente digital funcionam como auxiliares nas estratégias de marketing de empresas.

Afinal, elas ajudam a entender melhor o comportamento de compra dos usuários, aumentam drasticamente a performance on-line e, como consequência, impulsionam as vendas.

Como aplicar o customer centric

Ao mesmo tempo em que ocorreu a recessão, o marketing digital explodiu em cena, e os dispositivos móveis se tornaram uma parte importante da jornada do cliente. Agora, as pessoas podem comparar produtos ou serviços em tempo real e em vários dispositivos, e isso representa um enorme desafio para muitas marcas até hoje.

Muitas empresas têm lutado com essa mudança e não conseguem se tornar uma organização que, de fato, aposta suas fichas em customer centric — ainda com o desafio de não poder compartilhar informações do cliente entre os departamentos.

Assim, a maioria delas não conta com todos os componentes para alegar que são centradas no cliente, mas a parte mais importante a lembrar é a seguinte: é preciso começar com os seus clientes, não com seus produtos, e se concentrar no que os compradores querem fazer.

Ao projetar sua empresa a partir da perspectiva do cliente, toda sua equipe estará focada nas necessidades dele. Diante disso, prestar bom atendimento e contar com um suporte técnico de qualidade é muito importante para que o nível de satisfação do usuário com os produtos ou serviços seja cada vez maior.

Dessa forma, apresentamos a seguir as principais práticas recomendadas que se destacam em relação ao customer centric.

Tenha foco no que o cliente deseja

Por ter a orientação voltada para o cliente, você terá capacidade de se antecipar às suas necessidades e encantá-los com produtos ou serviços nos quais eles podem até não ter pensado, mas vão se apaixonar imediatamente.

Então, a marca que adota customer centric cria produtos, políticas, processos e uma cultura projetados para oferecer suporte aos clientes com a oferta de uma grande experiência enquanto eles trabalham em direção aos seus objetivos.

Construa um bom relacionamento com o cliente

As marcas comprometidas com customer centric se concentram na construção de relacionamentos idealizados para maximizar a experiência do produto ou serviço do cliente. Além disso, são empresas que analisam, planejam e implementam uma estratégia cuidadosamente formulada, focada na criação e na manutenção de usuários leais e rentáveis.

Coloque o cliente em primeiro lugar

Qualquer organização realmente comprometida com a centralização do cliente é apaixonada e, de fato, acredita que ele vem em primeiro lugar. Elas têm como premissa que sem ele não podem alcançar sucesso nos negócios — o que é verdade. Além disso, querem ver o mundo por meio dos olhos dele.

Nesse sentido, os profissionais de marketing de organizações com customer centric compreendem o que os clientes desejam, usam esses dados para capturar as percepções das pessoas a fim de compartilhá-los com toda a empresa.

Cases de marcas mundiais que apostam em customer centric

Duas empresas que são excelentes exemplos de marcas inovadoras focadas no cliente são a Amazon e a Zappos, visto que passaram anos criando uma cultura em torno dele e de suas necessidades.

Tanto que o compromisso deles em oferecer valor ao cliente é algo bastante genuíno — a Zappos, por exemplo, tem o prazer de demitir funcionários se eles não se encaixarem em sua cultura customer centric.

A verdade é que o processo para se tornar uma empresa verdadeiramente centrada no cliente é complexa e longa, mas não se deixe levar por isso. Afinal, mesmo as menores alterações nas políticas e nos procedimentos podem ter um benefício significativo tanto para os funcionários quanto para seus clientes.

Por fim, ser uma organização customer centric é a chave para desbloquear o verdadeiro potencial do valor do cliente. Sempre coloque-se em seu lugar, minimizando o esforço a ser feito por ele e maximizando o valor que ele tem para sua marca.

Se você gostou deste artigo, entenda melhor também como a cultura organizacional engaja funcionários e conquista clientes!

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