Experiência e satisfação do cliente: entenda as diferenças

Experiência e satisfação do cliente: entenda as diferenças

Muito se fala sobre experiência e satisfação do cliente, e não é para menos, afinal, ele é a razão de existir de uma empresa e priorizá-lo deve ser obrigação de qualquer organização. Com a revolução tecnológica e a mudança de comportamento, os clientes não se limitam ao básico “comprar e vender”: eles querem um algo a mais, o que corrobora a relevância do tema.

Porém, você sabe qual é a diferença entre os termos? Embora possam parecer similares, há uma grande diferença entre experiência e satisfação do cliente. Para ajudar você a ter clareza, mostraremos neste artigo os conceitos de cada um, as diferenças e como engajar a equipe para cumprir esse papel. Acompanhe a leitura e confira!

O que é experiência do cliente?

Em termos simples, a experiência do cliente é todo período em que o cliente tem contato com a empresa. Isso engloba canais de comunicação, atendimento, negociação, fechamento da venda, pós-venda e o tempo de uso do produto ou serviço.

Desenvolver estratégias para melhorar a experiência do cliente é trabalhar vários aspectos na relação entre ele e a empresa. O objetivo é conseguir algo consistente, diferenciado e duradouro.

O que é satisfação do cliente?

Segundo Philip Kotler e Kevin Lane, dois dos principais nomes do marketing, a satisfação do cliente é a relação entre o prazer ou desapontamento em relação à expectativa de performance pelo produto ou serviço.

Trata-se de uma métrica que mede o nível de satisfação do cliente após ter contato com a empresa. Ou seja, é uma maneira que as organizações têm para descobrir suas falhas e acertos em relação à expectativa do público.

Para obter as informações desejadas podem ser usadas pesquisas diretas sobre o quanto o cliente ficou satisfeito com a empresa.

Qual é a diferença entre experiência e satisfação do cliente?

Ambos os processos são complexos e abrangem várias etapas. No entanto, podemos dizer que a satisfação do cliente é um dos fatores de uma boa experiência, enquanto o inverso nem sempre é verdadeiro.

Segundo pesquisa, 20% dos clientes que se dizem satisfeitos pensam em abandonar a empresa. É nesse ponto que a diferença fica bem clara: “Por que você vai querer abandonar a marca se está satisfeito?”

Isso acontece porque o cliente pode gostar do ambiente, do atendimento e da localização, mas o produto pode não atender às suas expectativas. De modo geral, ele pode se sentir satisfeito, mas sua experiência pode não ser positiva, pois o principal objetivo não foi atingido: ter a sua necessidade satisfeita.

No caso da experiência, para que ela seja ótima, é preciso que toda a interação com o cliente seja perfeita. Uma boa experiência se inicia ao entender o desejo ou problema do cliente, criando um ambiente propício, entregando um produto que atenda ou supere a expectativa e fornecendo um pós-venda de qualidade.

Como melhorar a experiência do cliente?

Para o cliente ter uma experiência completa e satisfatória é preciso ter uma equipe preparada e alinhada com esse objetivo. Para isso, o gestor deve executar estratégias para manter os seus colaboradores engajados. Entre elas podemos citar:

  • ter funcionários engajados;
  • fazer treinamentos contínuos;
  • manter uma comunicação aberta com o time;
  • garantir um bom clima organizacional;
  • reconhecer e recompensar os esforços;

Agora você já sabe que experiência e satisfação do cliente não são a mesma coisa. Embora a satisfação seja importante, ela não é suficiente para fidelizar.

Como medir a satisfação do cliente?

Net Promoter Score

Mais conhecido como NPS, ele não é apenas uma métrica, mas uma verdadeira metodologia de gerenciamento de clientes que é utilizada para gerenciar o relacionamento da sua empresa com o público. Assim, você pode acompanhar constantemente o desempenho do seu negócio em relação à satisfação e à experiência de compra.

Ele é uma boa alternativa para quem não pode ou não deseja executar as pesquisas de opinião tradicionais com perguntas sem foco e objetividade. O sucesso é tamanho que a Fortune verificou que mais de dois terços das 1000 maiores empresas do mundo utilizam o NPS.

O NPS se baseia somente em uma pergunta simples: “em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo?”. Ela pode ser feita em instantes após as compras ou em um questionário de pós-vendas por e-mail ou redes sociais. Além disso, todo o processo de pesquisa e análise de dados pode ser feito por uma agência especializada em satisfação dos clientes.

A partir das análises dos resultados, os clientes são classificados em três categorias:

  • promotores: são aqueles que atribuíram uma nota 9 ou 10. Eles possivelmente vão espontaneamente recomendar seus produtos às pessoas próximas sem que você precise oferecer nenhum benefício. São eles os responsáveis pelo famoso marketing boca a boca;
  • passivos: responderam à pergunta com uma nota entre 7 e 8. Eles gostaram do seu serviço, mas provavelmente não ficaram tão empolgados a ponto de recomendá-lo espontaneamente;
  • detratores: representam as notas abaixo de 6. Nesse caso, é bem possível que eles façam uma avaliação negativa para os seus colegas, realizando um verdadeiro marketing negativo. Por isso, sua empresa precisa se esforçar bastante para ter uma baixa taxa de detratores.

À medida que mais clientes avaliam seu negócio, você pode ter um panorama da qualidade da experiência que você está fornecendo. O ideal é manter o número de promotores o mais alto possível. As melhores empresas geralmente conseguem taxas de 50% de clientes promotores, mas taxas acima de 20% já são boas. Por outro lado, a preocupação maior deve ser em manter os detratores abaixo de 5% a 10%,

Realização de pesquisas tradicionais

Esse tipo de pesquisa tem um escopo mais aberto, isto é, não se limita a uma só pergunta ou métrica. Sua empresa pode questionar o que quiser para avaliar a qualidade da experiência e da satisfação do cliente. Como vantagem, você pode obter um panorama mais completo do que eles pensam a respeito da marca.

O lado negativo é que, caso não sejam muito bem executadas, elas podem não ter foco ou objetividade. Desse modo, você tem um conjunto de resultados que não se transforma em uma ação bem planejada.

Nesse caso, a ajuda de uma consultoria é imprescindível para que um profissional o ajude a elaborar perguntas que ajudem a sua empresa a conquistar seus objetivos e a colocar em prática o planejamento estratégico. Você precisa saber que tipo de experiência deseja criar e como acessar a opinião do seu público com a abordagem correta.

Siga as dicas apresentadas e fique atento a cada etapa do seu processo e supere todas as expectativas. O resultado? Em vez de ter clientes você terá fãs, vendas recorrentes e resultados acima da curva.

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