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Programa de Qualidade de Serviços

Programa de Qualidade de Serviços

Monitorar como o cliente está sendo atendido em todos os pontos de contato da empresa é de extrema importância, mas se não houver envolvimento desde a alta direção à linha de frente nesse processo, as métricas não passarão de simples termômetros.​

Nossos programas de Qualidade de Serviços buscam gerar ações corretivas, mudanças na operação e, consequentemente, evolução nos indicadores de desempenho ao longo do tempo.

Benefícios do Programa para a sua empresa​

Esse programa gera resultados táticos e possibilita rápidas correções nos pontos vulneráveis da operação e do atendimento. E isso fica potencializado com uma equipe informada e ciente do seu papel, mais engajada e focada na melhoria desses resultados, garantindo assim:​

Melhoria do desempenho operacional das diversas unidades​
Correlação dos resultados de vendas com as medidas específicas da experiência do cliente
Maior compreensão sobre as ações que, quando realizadas, otimizam a experiência do cliente
Identificação das áreas onde a implantação de novos procedimentos e/ou treinamentos adicionais podem melhorar sua lucratividade​
Identificação das melhores práticas e reconhecimento - e até premiação - dos funcionários que fazem a diferença no seu negócio
Fatores chave para o sucesso de um Programa de Qualidade de Serviços​
As avaliações precisam refletir as experiências do dia a dia das empresas​

É importante que as situações avaliadas nesse tipo de programa reflitam o dia a dia das experiências vividas pelos clientes habituais do local ou ponto de contato avaliado. É preciso evitar a todo custo a criação de situações que fogem da rotina, problemas insolúveis ou altamente custosos ou ainda que coloquem clientes e/ou colaboradores numa situação constrangedora. Esse programa não pode ser usado de maneira punitiva!​ ​

Os questionários precisam ser baseados nos processos internos e nos materiais de treinamento da linha de frente​

Os questionários utilizados no programa devem refletir os padrões operacionais e atitudinais definidos pela empresa. Esses padrões, na maioria das vezes, são aqueles que norteiam o modelo de atendimento exigido pelos clientes da empresa. Assim os resultados obtidos no programa não podem nunca ser surpresa para nenhuma pessoa da empresa (da alta direção à linha de frente) – ao contrário, precisam ser amplamente divulgados e conhecidos por todos. ​

O Programa não pode ser misterioso para a linha de frente​

Isso mesmo! A comunicação interna precisa acontecer antes, durante e depois da implementação de um Programa de Qualidade de Serviços. O único elemento misterioso nesse tipo de programa deve ser o cliente (no momento da visita). Tudo o mais – objetivos, metas, questionários, resultados – devem ter grande divulgação interna nas empresas. Essa comunicação garante o melhor aproveitamento dos resultados desse trabalho por todos os envolvidos, em especial os gestores e colaboradores da linha de frente.​

O acompanhamento das avaliações precisa ser contínuo

Executar o programa de forma contínua vai garantir uma melhor adesão dos colaboradores da linha de frente aos padrões da empresa. Se ele for realizado uma única vez, existe o risco de a equipe adequar seus padrões somente como uma forma de “passar na prova” ao invés de incorporar esses padrões com o passar do tempo. Ao saber que estão sendo avaliados de forma contínua, a adequação aos padrões se tornará comum no atendimento.​

Cases de
Sucesso
Rede de Varejo ​
A dor do cliente​
Rede de Varejo
O que a SAX fez
Rede de Varejo
O que o Programa trouxe
Aumento significativo do Índice Geral de Conformidade – 11%
A quantidade de lojas com o desempenho acima de 90% de conformidade aumentou de 31% para 88%​
O tempo médio de espera na fila diminuiu 3 minutos, representando uma melhoria de 32%​
A organização das lojas passou de 70% para 93%
Os atributos relacionados à cordialidade dos colaboradores aumentou 13%
Rede de Varejo
Resultados Alcançados