Mystery Shopping: uma estratégia sobre como fidelizar clientes

Uma boa maneira de aumentar as vendas de um negócio é entender como fidelizar clientes. Para isso, a estratégia de Mystery Shopping conquista cada vez mais espaço entre os gestores conectados às soluções inovadoras que, efetivamente, trazem resultados positivos para os negócios.

Neste post, explicaremos como a aplicação de Mystery Shopping auxilia na fidelização de clientes. Também identificaremos quais fatores essa metodologia avalia que são cruciais para isso. Confira!

O que é Mystery Shopping?

De maneira resumida, é uma estratégia que monitora como a sua marca entrega a experiência para as pessoas. Ela é colocada em prática por meio da atuação de um cliente oculto, que vivencia — anonimamente — o experimento de ser seu cliente.

Com o relatório fornecido pelo cliente oculto ao final da estratégia, o objetivo da ferramenta é alinhar o que realmente acontece no dia a dia do seu estabelecimento às expectativas da empresa. Assim, a tática proporciona uma alavancagem diferenciada nos resultados de quem a tem adotado.

Qual é a relação entre a metodologia e a fidelização de clientes?

Também conhecida como estratégia do cliente oculto, o Mystery Shopping averigua — ao máximo possível — como a experiência do cliente tem sido proporcionada, como dissemos.

Por meio dela, o gestor consegue ter uma descrição exata de como o atendimento acontece em seu negócio. Com essas informações, ele tem a oportunidade de identificar gargalos e pontos de melhoria que, certamente, ajudarão a expandir os índices de satisfação e de fidelização de clientes.

De posse das valiosas informações coletadas pelo cliente oculto, é possível ter maior embasamento para tomar decisões que atendam às necessidades do negócio e, com isso, ter a chance de implementar novas estratégias para que a marca cause um impacto cada vez mais positivo no mercado.

Como o Mystery Shopping ajuda a fidelizar clientes?

Quando uma pessoa é recrutada para assumir o papel de cliente oculto e viver uma experiência no negócio como se fosse um cliente comum, passa a ter como objetivo avaliar o atendimento, levantar informações peculiares acerca de produtos e serviços ou ainda analisar aspectos operacionais e o espaço físico do ponto de venda (PDV).

Referente ao atendimento, o relatório precisa conter avaliações pertinentes ao comportamento dos funcionários e notificar questões como:

• conhecimento;
• educação;
• engajamento;
• simpatia;
• empatia;
• cordialidade;
• autonomia.

Dessa forma, a avaliação desses fatores somada à qualificação de outros — como tempo de espera, tamanho da fila, processo de pagamento, tempo de atendimento, limpeza e organização do local — possibilita que a liderança tome atitudes pontuais para oferecer um atendimento de excelência.

Em relação à análise do PDV, a estratégia aprecia aspectos ligados à estrutura do espaço como um todo. Isso inclui limpeza, iluminação, disposição dos produtos nas prateleiras, organização e abastecimento.

As três perspectivas têm padrões de ação variados e envolvem diferentes setores da empresa. Fato é que o relatório deve deixar claro se um aspecto mal avaliado é recorrente em todos os pontos de contato da empresa ou se ele se refere a um problema pontual.

Com esses resultados, a gestão se sente capaz de desenvolver e direcionar corretamente ações estratégicas e implantar soluções eficazes que, certamente, contribuirão para o aumento dos índices de fidelização dos clientes.

Agora que você já sabe como fidelizar clientes utilizando a estratégia de Mystery Shopping, entre em contato conosco, saiba mais sobre o assunto e descubra as nossas soluções!