
Comércio varejista: 05 estratégias para a sua empresa se destacar
O comércio varejista está relacionado à venda de produtos aos clientes finais. Para destacar sua empresa, foque em experiência do […]
Você já ouviu falar sobre marketing de relacionamento? Pode ser que nunca tenha se deparado com o termo, mas é bem provável que já tenha sido impactado por alguma estratégia que teve este objetivo.
Essa prática é focada em construir e manter relacionamentos duradouros com os clientes, visando aumentar a lealdade e a satisfação por meio de interações personalizadas e contínuas.
Continue a leitura para entender como o marketing de relacionamento pode ser um forte aliado para contribuir no engajamento do cliente, bem como, na fidelização do público da sua marca.
Dá-se o nome de marketing de relacionamento a um conjunto de iniciativas adotadas pela empresa visando ter o melhor relacionamento possível com seus clientes, não apenas até o momento em que eles compram algum produto ou serviço, mas também depois disso.
Este é um tema que tende a ganhar cada vez mais importância e espaço no cenário global. De acordo com um relatório da Inkwood Research, o mercado global de gestão de relacionamento com os clientes foi avaliado em US$ 81,8 bilhões em 2022 e deve atingir US$ 286,74 bilhões em 2032.
Além de uma taxa de crescimento anual composta (CAGR) de 13,63% durante o período de 2023 e 2032, que reflete a importância econômica do tema, a implantação de estratégias neste sentido pode ter grandes ganhos para o seu negócio.
Com isso, então, o resultado é a construção e a manutenção de uma relação de confiança, satisfação e fidelidade, que dificultará que aquele cliente passe para a concorrência.
Conforme apontado em um conteúdo publicado no site do American Express, pesquisas mostram ser de 5 a 6 vezes mais caro encontrar um novo cliente do que vender para clientes existentes.
Isso comprova que ter estratégias de marketing voltadas à fidelização de clientes pode ser um grande motor de crescimento para qualquer empresa, algo que nem sempre é tão comum e convencional quanto a aquisição de novos clientes – também muito importante, mas que não é o único caminho para vender mais.
Tais estratégias contemplam o profundo entendimento das necessidades, dores e desejos dos clientes para que suas jornadas sejam as melhores possíveis, bem como a personalização de seu atendimento e a oferta de benefícios valiosos, como veremos mais adiante.
Leia mais: Veja os maiores desafios da gestão de relacionamento com o cliente
A grosso modo, para aumentar o tempo do relacionamento de um cliente com o seu negócio. Isso, no entanto, se dá de várias formas diferentes, como:
Muitos são os benefícios de um bom marketing de relacionamento para as empresas, alguns dos principais deles são o aumento das vendas, por exemplo.
O maior benefício dessa estratégia é a fidelização de clientes, mantendo-os dentro do negócio e potencialmente ganhando mais dinheiro com isso. Ao criar e fortalecer vínculos emocionais com os clientes, a probabilidade de repetição de compra e a lealdade à marca também aumenta.
Clientes fiéis, aliás, tendem a gastar mais e são menos sensíveis a mudanças de preço, o que gera uma rentabilidade mais estável e segura para a sua empresa ao longo dos anos.
Além de vender mais para quem já está dentro, ter boas estratégias de marketing de relacionamento ajuda até mesmo a vender para quem ainda não é cliente, dado todo o reconhecimento construído ao redor daquela empresa.
Ao focar nas necessidades e preferências dos clientes, portanto, é possível oferecer um atendimento mais personalizado e eficiente. O impacto da satisfação dos clientes ocorrerá tanto em suas opiniões e feedbacks quanto na melhoria do NPS e de outras métricas de Customer Experience, como CSAT e CES.
Clientes querem fechar negócios com empresas que ofereçam o melhor a eles. Isso, então, faz com que a barreira a ser superada até adquirir aquele cliente seja menor, o que pode reduzir o custo de aquisição.
Clientes satisfeitos tendem a indicar novos clientes em um processo que pode resultar na geração orgânica e perene de novos clientes para o seu negócio.
Ter um atendimento personalizado é tanto uma necessidade para quem deseja potencializar suas estratégias de relacionamento quanto um benefício.
Clientes satisfeitos e com um relacionamento fiel com a marca tendem a dar suas opiniões para as empresas com maior frequência. Com isso, ações de melhoria podem ser tomadas ao considerar opiniões direto da fonte.
Atualmente, ter uma comunidade forte é muito importante para empresas que desejam se destacar, e o marketing de relacionamento também ajuda muito neste sentido.
Fomentar um bom relacionamento implica em ter uma cultura que coloca o cliente no centro da estratégia do negócio, o que também pode ser muito valioso e perene.
Por último, mas não menos importante, fortalecer um relacionamento fiel e duradouro com os clientes pode fazer com que sua marca seja reconhecida não apenas como “interesseira” no sentido de querer ter mais clientes, mas também como “interessante”, gerando valor real para cada cliente.
Leia mais: Por que sua empresa precisa usar a ferramenta de marketing de relacionamento?
Para conseguir usufruir de todos esses benefícios, antes de tudo, é preciso colocar os planos em prática, como fazer pesquisas de satisfação, a fim de entender a opinião de seus clientes para conseguir pensar em melhorias que realmente endereçam os clientes. Além disso:
Mensurar o impacto do marketing de relacionamento requer indicadores claros desde o primeiro contato com o cliente
O tradicional foca na aquisição de novos clientes por meio de campanhas pontuais e massivas, enquanto o marketing de relacionamento se concentra na retenção e fidelização ao longo do tempo, construindo uma relação contínua e duradoura.
A principal diferença entre essas abordagens está no foco da estratégia. Por exemplo, o tradicional busca atrair novos clientes pela publicidade e promoção direta.
Já o de relacionamento, por outro lado, prioriza o engajamento e a lealdade dos clientes, visando manter um relacionamento de longo prazo com a marca.
O marketing tradicional baseia-se em estratégias que visam atingir o maior número possível de pessoas, utilizando canais de comunicação massivos, como, por exemplo:
Seu objetivo principal é gerar vendas imediatas, muitas vezes sem preocupação com a continuidade do relacionamento entre empresa e cliente.
Já o marketing de relacionamento busca estabelecer um contato próximo e contínuo com o cliente, criando um vínculo de confiança e incentivando compras recorrentes.
Essa abordagem utiliza personalização, bem como, atendimento diferenciado e programas de fidelização para criar uma experiência positiva, garantindo que o cliente se sinta valorizado e continue comprando da marca.
Embora o marketing de relacionamento seja altamente eficiente para retenção e fidelização de clientes, isso não significa que o marketing tradicional deva ser descartado.
Ambas as estratégias possuem momentos ideais para serem aplicadas e, muitas vezes, podem ser utilizadas em conjunto para potencializar os resultados.
O marketing tradicional é mais indicado quando a empresa deseja:
O marketing de relacionamento deve ser utilizado quando a empresa busca:
O marketing de relacionamento busca criar e manter uma conexão duradoura entre a empresa e seus clientes, incentivando a fidelidade e o engajamento.
Para alcançar esse objetivo, então, diversas estratégias podem ser aplicadas, combinando tecnologia, personalização e interações constantes.
Os programas de fidelização são uma das ferramentas mais eficazes no marketing de relacionamento, pois incentivam os clientes a voltarem a comprar da marca em troca de benefícios exclusivos.
Essas iniciativas funcionam com base na recompensa pelo engajamento, criando um ciclo de retenção natural.
Empresas que implementam programas de fidelização bem estruturados conseguem reter clientes por mais tempo, aumentando o valor do tempo de vida do cliente (LTV) e reduzindo os custos com aquisição.
A personalização é um pilar essencial do marketing de relacionamento. Os clientes esperam que as marcas os tratem de forma exclusiva, isto é, não apenas como mais um número na base de dados.
A personalização pode ser aplicada em diversos pontos da jornada do cliente, desde e-mails e recomendações de produtos até atendimento diferenciado e ofertas exclusivas.
Empresas que investem na personalização da comunicação conseguem elevar o nível de engajamento e satisfação, tornando seus clientes mais propensos a voltar a comprar.
As redes sociais se tornaram canais indispensáveis para o marketing de relacionamento, pois permitem interação direta entre marcas e clientes.
Hoje, eles esperam que as empresas sejam ativas nas redes sociais, respondendo dúvidas, solucionando problemas e criando conteúdos envolventes.
O marketing de relacionamento nas redes sociais não se resume apenas a vender, mas sim a criar conexões autênticas com os clientes, tornando-os embaixadores da marca.
Mensurar o impacto do marketing de relacionamento requer indicadores claros desde o primeiro contato com o cliente, garantindo decisões estratégicas mais assertivas.
Além disso, é essencial conectar metas de fidelização a métricas quantitativas para comprovar o valor das ações.
Por exemplo, acompanhar o retorno sobre investimento em programas de recompensa permite ajustar campanhas em tempo real.
Sem uma análise estruturada, perde-se a visão do ciclo de vida de cada cliente, prejudicando a otimização de processos.
Aqui estão os principais indicadores que você deve acompanhar antes de tomar decisões:
Para além dos indicadores básicos, use dashboards integrados para visualizar tendências e correlações entre NPS e LTV, o que aponta se fidelização gera aumento de receita.
Por exemplo, um crescimento de 10 % no NPS costuma antecipar melhorias na LTV em três a seis meses. Portanto, invista em relatórios automatizados que enviem alertas quando qualquer métrica ultrapassar ou ficar abaixo de metas estipuladas.
A escolha das tecnologias adequadas amplia a eficiência das ações de personalização e automação, facilitando a gestão de dados em larga escala.
Nesse sentido, soluções integradas permitem unificar canais de comunicação e criar jornadas mais fluidas. Entretanto, é fundamental avaliar a escalabilidade e a usabilidade de cada plataforma antes de incorporar ao ecossistema da empresa.
Veja algumas das ferramentas mais usadas no mercado:
Ao implementar um CRM robusto, como Salesforce ou HubSpot, você ganha visibilidade completa sobre cada etapa do funil.
Logo, fica mais fácil segmentar leads por engajamento e personalizar ofertas. Ainda assim, é crucial treinar a equipe para explorar relatórios avançados, evitando subutilização de recursos.
Integrar canais traz consistência na experiência do cliente, reduzindo esforços duplicados e acelerando o tempo de resposta.
Por exemplo, um chatbot pode coletar dados iniciais e transferir o atendimento para um humano sempre que necessário, garantindo agilidade e empatia.
Evitar falhas básicas é tão importante quanto aplicar boas práticas, pois deslizes podem comprometer a credibilidade da marca.
Logo, atente-se para não automatizar demais sem manter o toque humano em pontos críticos. Além disso, ignorar feedbacks negativos priva a empresa de insights valiosos para aprimorar processos.
Quando todas as mensagens são iguais, o cliente percebe comunicação genérica e perde interesse rapidamente. Por exemplo, enviar ofertas de produtos irrelevantes resulta em taxas de abertura baixas e aumento de churn.
Sem personalização, as campanhas soam artificiais e distantes. Portanto, compreenda as preferências de cada público-alvo para adaptar linguagem, tom e ofertas, promovendo maior engajamento.
Uma loja de moda que usa dados de compras anteriores para sugerir peças complementares obtém conversão até 30 % maior do que com campanhas padrão, evidenciando o poder da relevância.
Um chatbot pode coletar dados iniciais e transferir o atendimento para um humano sempre que necessário
O cenário evolui rapidamente, e novas tecnologias surgem para estreitar vínculos com o cliente, criando relações mais duradouras.
No entanto, optar por ferramentas sem estratégia clara pode resultar em desperdício de recursos. Assim, entenda como as principais tendências impactam sua operação e como integrá-las de forma inteligente.
A seguir, algumas tendências que merecem atenção imediata:
Com aprendizado de máquina, as plataformas identificam padrões de consumo e otimizam conteúdos automaticamente, criando interações altamente customizadas.
Por exemplo, a Netflix recomenda filmes com base em seus hábitos de visualização, um modelo replicável em diversos segmentos.
Fomentar grupos em redes sociais cria espaços de discussão sobre produtos, gerando conteúdo gerado pelo usuário que funciona como prova social.
Dessa forma, o engajamento se torna autossustentável e amplia o alcance orgânico.
O marketing de relacionamento é amplamente utilizado por grandes empresas que entenderam a importância de fidelizar clientes e criar conexões emocionais com sua marca.
Empresas que aplicam essa estratégia corretamente não apenas aumentam suas vendas, mas também constroem comunidades leais e defensoras da marca.
Neste tópico, exploramos cases de sucesso de empresas reconhecidas e analisamos como suas estratégias de marketing de relacionamento impactaram seu crescimento e consolidaram sua presença no mercado.
O Nubank revolucionou o setor ao colocar o cliente no centro de sua estratégia. A empresa apostou em um atendimento humanizado, comunicação transparente e benefícios exclusivos, tornando-se um dos maiores exemplos no Brasil.
Principais estratégias do Nubank:
Impacto do marketing de relacionamento:
A Starbucks é um dos maiores exemplos de sucesso no marketing de relacionamento, combinando personalização, exclusividade e programas de fidelização.
A Amazon se destaca pelo uso da inteligência artificial e análise de dados para proporcionar uma experiência de compra altamente personalizada. Seu foco em facilidade e conveniência torna os clientes fiéis ao seu ecossistema.
A Apple é uma das marcas que mais investe no marketing de relacionamento para manter sua base de clientes leais e engajados.
O principal objetivo do marketing de relacionamento é aumentar o lifetime value do cliente por meio de interações contínuas e personalizadas.
Ao nutrir o relacionamento com cada consumidor, a empresa consegue reduzir a rotatividade (churn) e elevar a frequência de compra.
O engajamento constante promove entendimento aprofundado das necessidades individuais, permitindo ofertas cada vez mais relevantes.
Dessa forma, a marca não apenas maximiza receitas, mas também transforma compradores eventuais em verdadeiros embaixadores.
Elevar o valor que cada cliente gera ao longo de sua jornada é essencial para a rentabilidade sustentável. Por meio de programas de recompensas, conteúdo exclusivo e atendimento dedicado, a empresa incentiva novas aquisições e reforça a lealdade.
Além disso, clientes fieis tendem a adquirir produtos de ticket médio mais alto, impulsionando o faturamento sem elevar custos de aquisição.
Diminuir a taxa de cancelamento ou abandono fortalece a base de consumidores e otimiza investimentos em aquisição. Assim, monitorar indicadores como NPS e taxa de recompra identifica pontos de atrito e oportunidades de melhoria.
Em seguida, ações de recuperação, como ofertas especiais ou suporte proativo, reconectam clientes que demonstram desengajamento, dessa forma, evitando perdas desnecessárias.
O primeiro passo é mapear a jornada do cliente e segmentar perfis com base em dados comportamentais e demográficos. Portanto, ao planejar a estratégia de marketing de relacionamento, considere todas as fases, desde o primeiro contato até o pós-venda.
Defina metas claras de engajamento, retenção e recomendação, alinhando-as a indicadores-chave de desempenho (KPIs).
Com isso, você consegue estruturar campanhas multicanais, por e-mail, redes sociais e atendimento direto, que reforçam a percepção de cuidado e proximidade.
Utilize ferramentas de CRM para coletar informações sobre histórico de compras, preferências e interações. Afinal, essa segmentação permite criar mensagens personalizadas que reverberam nas diferentes etapas da jornada.
Por exemplo, um cliente inativo há 60 dias pode receber uma oferta de reativação, enquanto um comprador recorrente ganha acesso antecipado a lançamentos.
Estabeleça métricas como taxa de abertura de e-mail, índice de resposta em redes sociais e NPS para mensurar o sucesso da estratégia. Aliás, metas específicas, como elevar o NPS em 10 pontos no próximo semestre, orientam ações táticas e facilitam ajustes em tempo real.
Além disso, a análise regular desses indicadores sustenta decisões baseadas em dados, assim evitando suposições.
Marcas que investem em exemplos de marketing de relacionamento comprovam o poder das conexões contínuas sobre o cliente. Dessa forma, empresas de diversos portes utilizam práticas inovadoras para fidelizar público e gerar receita recorrente.
A seguir, você confere cases nacionais e de pequenas empresas que se destacaram por iniciativas empáticas e orientadas a resultados.
Uma grande rede de farmácias implementou sistema de pontos atrelado a missões semanais, como avaliar produtos e indicar amigos.
Isso aumentou o engajamento em 35% e dobrou as indicações mensais, pois o público sentiu-se desafiado e recompensado de forma lúdica. Além disso, a segmentação de incentivos por perfil elevou o ticket médio entre clientes que participavam ativamente.
Uma marca de cosméticos artesanais passou a enviar amostras grátis e e-books sobre cuidados com a pele para clientes fieis. Como resultado, o índice de recompra cresceu 50% em seis meses, e o público recomendou a marca em grupos de discussão, ampliando o alcance orgânico.
A humanização do contato, aliada a brindes personalizados, consolidou a percepção de cuidado e exclusividade.
O cliente recebe experiências mais relevantes, conteúdos direcionados e vantagens exclusivas em troca de sua fidelidade. Então, ao focar nas necessidades individuais, a empresa demonstra valorização do consumidor.
Isso gera satisfação e motivação para novas interações. Dessa forma, esse ciclo virtuoso fortalece o vínculo emocional, impulsiona recomendações espontâneas e transforma o cliente em um defensor natural da marca.
Campanhas personalizadas aumentam a percepção de cuidado e reforçam a utilidade das ofertas. Quando o cliente recebe sugestões alinhadas ao seu histórico, ele sente que a marca o entende de fato, o que aumenta a probabilidade de conversão e engajamento.
Clientes fidelizados tendem a receber descontos antecipados, brindes e eventos VIP. Assim, essas exclusividades reforçam o sentimento de pertencimento e incentivam a continuidade do relacionamento, pois o consumidor percebe valor tangível em permanecer fiel.
Adotar um checklist de estratégia de marketing de relacionamento assegura que todas as etapas sejam cumpridas e evita lacunas no processo. Portanto, utilize esta lista para validar ações operacionais, tecnológicas e de conteúdo antes de implementar campanhas de fidelização.
Assim, você garante consistência, eficiência e mensuração precisa dos resultados.
Integrar essas etapas em seu planejamento de marketing de relacionamento potencializa o engajamento, maximiza o retorno sobre investimento e constrói uma base de clientes verdadeiramente fiel.
Ao aplicar cada item deste checklist, sua empresa estará preparada para oferecer experiências memoráveis e se destacar na mente e no coração do consumidor.
Muito além de estratégias que parecem às vezes distantes da realidade, oferecer o melhor relacionamento possível pode resultar em mais dinheiro no caixa por parte de quem já é cliente quanto trazer novos e fazer com que essa máquina gire cada vez melhor.
Fica mais fácil ter um bom marketing de experiência do cliente quando você realmente conhece suas necessidades, e é aí que entra a SAX. Nosso serviço de cliente oculto permite que você tenha uma visão real da experiência dos seus clientes, o que, por sua vez, gera insumos valiosos para melhorias.
Conte com a SAX que tem mais de 12 anos de experiência nesta área e tenha o melhor marketing de relacionamento que o seu negócio pode entregar!
Por fim, confira os principais pontos do artigo.
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