Contratando uma empresa especializada em Mystery Shopping: o que observar?
Contratar uma empresa de mystery shopping é uma estratégia eficiente para o aprimoramento daexperiência do cliente (CX). Não há outro modo mais preciso para descobrir como está o atendimento e a operação da sua loja.
Por mais atento que esteja aos seus funcionários da linha de frente, o comportamento deles pode não ser o mesmo quando você não está por perto. Um mystery shopper (também conhecido como cliente oculto ou misterioso) habilidoso é capaz de observar seu negócio com olhos treinados e fornecer feedbacks detalhados.
Infelizmente, como em todos os mercados, é preciso tomar cuidado com os oportunistas. Por isso, separamos algumas dicas que ajudarão você a fazer a contratação de um programa de mystery shoppingcom sucesso.
Primeira impressão
Assim como a sua loja precisa se preocupar em agradar desde o início, uma empresa de mystery shoppingtambém deve oferecer uma CX diferenciada, provando que é uma especialista na área.
Quão acessível ela é? Se ninguém atende o telefone ou se os funcionários não são ágeis e treinados, já não é um bom começo.
Observe, também, os diferentes canais da marca. No site da empresa, como é a experiência de usuário (UX)? Ele deve ser intuitivo e passar confiabilidade, além de ser esteticamente agradável.
As respostas por mensagem e e-mail devem ser sempre rápidas e atenciosas (salvo, talvez, em horários e datas não comerciais). Além disso, a empresa deve falar a sua língua, utilizando uma comunicação clara e sem deixar espaço para dúvidas ou interpretações incorretas.
Lembre-se, também, de conhecer o espaço físico da empresa. Somado a isso, pesquise pela reputação dela na internet, veja o que os sites de reclamação — como o Reclame Aqui — têm a dizer e qual é a postura da marca na hora de resolver os problemas de seus clientes.
Outra coisa que você pode fazer é perguntar a outros empresários sobre a experiência que eles tiveram com o trabalho da empresa.
Planejamento
Você não poderá acompanhar o serviço do cliente oculto, mas isso não significa que não estará por dentro de todos os detalhes da operação.
A estratégia de mystery shopping varia de acordo com o segmento de atuação da contratante, tamanho, público-alvo e os padrões operacionais e atitudinais estabelecidos pela empresa.
Assim, se você é um cliente único, deve ser tratado dessa maneira. Os clientes ocultos devem atender ao perfil da sua empresa e a atenção deles deve estar voltada para as questões que mais interessam ao seu negócio.
Importante: não existe um modelo de checklist. Fuja de empresas que ofereçam um arquivo “pronto”. Os critérios e itens de avaliação devem ser sempre aqueles que você definiu como padrão, nunca o contrário.
O gestor da loja precisa fazer parte de toda a elaboração do projeto, tanto fornecendo dados quanto opinando sobre a estrutura.
Feedback
O grande produto oferecido por um programa de mystery shopping é o feedback. Em outras palavras, você paga pela análise do conjunto de experiências vividas pelos clientes ocultos na empresa.
Esse processo visa deixar o gestor ciente dos problemas encontrados para que ele possa direcionar seus esforços, seja para a gestão de pessoas, infraestrutura ou linha de frente, entre outras áreas.
O feedback idealmente deve ser feito em etapas e conter todos os detalhes relevantes, como dia e horário da abordagem, cupom fiscal ou qualquer outro comprovante da avaliação, fotos do local (quando possível) e, claro, minúcias da experiência que o shopper vivenciou.
Mesmo o relatório mais completo pode gerar dúvidas, e é de se esperar que a contratada forneça assistência contínua até que todas elas sejam sanadas.
Além disso, pedidos de alteração ou insatisfações durante o processo devem ser uma prioridade para a empresa de mystery shopping, que deve fazer o possível para que sua experiência seja a mais prazerosa. Afinal, quem não sabe ouvir críticas não está apto a criticar.
Adequação do checklist à realidade da empresa
Como falamos, o checklist precisa ser criado para representar a natureza única de cada empresa, respondendo às demandas que cada uma tem. Então, qual é o primeiro passo para fazer isso? A resposta é simples: olhar para dentro do negócio!
Sua empresa já tem padrões de qualidade e indicadores de desempenho. Logo, eles devem ser o ponto de partida do serviço de mystery shopping. Somente depois da revisão desses mecanismos de controle é que o processo deve ganhar continuidade.
Aí, sim, o checklist pode ser criado. Com a ajuda do gestor da loja, um roteiro de visita deve ser desenvolvido, pensado exclusivamente para a realidade do seu negócio e respeitando os padrões de conformidade estabelecidos.
Treinamento dos clientes ocultos
Uma boa empresa de mystery shopping também deve ter atenção ao treinamento dos seus clientes ocultos. Eles devem ser pessoas comuns, mas orientadas para fazer a avaliação seguindo o roteiro. Isso permite que a coleta de informações sobre a CX seja feita por clientes de verdade, não por técnicos.
Então, é preciso manter um equilíbrio: ao mesmo tempo que a empresa deve treinar as pessoas que farão a avaliação, ela precisa garantir que todos continuarão sendo clientes típicos, que compartilham as mesmas características de quem que já frequenta os seus pontos de venda.
A SAX consegue fazer isso por meio do uso da tecnologia. Os interessados no processo de mystery shopperspassam por um treinamento online e suas habilidades são testadas. Só depois desse processo é que eles recebem a liberação para realizar avaliações.
Logo, antes de assinar o contrato, verifique se a empresa de mystery shopping tem esse nível de coerência em seus processos internos.
Classificação de mystery shoppers
Além de oferecer o treinamento adequado para os clientes misteriosos, a prestadora do serviço precisa acompanhar e avaliar o trabalho individual de seus colaboradores. Desse modo, cada shopper deve receber notas com base em suas entregas.
Assim, o quadro de clientes ocultos, por mais extenso que seja, conta apenas com pessoas que têm uma postura adequada ao serviço oferecido.
Confira se a empresa a ser contratada tem esses mecanismos de controle. Eles são a sua garantia de que todo o processo será feito por profissionais com um bom histórico de entregas e que os dados levantados são, de fato, relevantes e condizentes com a realidade da loja.
Checagem das informações fornecidas
Durante uma avaliação, várias informações serão fornecidas para a empresa de mystery shopping. Todo o conteúdo precisa ser verificado, garantindo a consistência dos apontamentos.
Esse trabalho, que traz confiabilidade para o serviço, deve ser feito antes de o feedback ser entregue. Desse modo, as informações são filtradas e você recebe orientações mais precisas, que servirão de base para o processo de tomada de decisão.
Seguindo essas dicas, é possível contratar uma empresa de mystery shopping adequada às suas necessidades, que respeitará seus pedidos e ajudará no crescimento do seu negócio. Entretanto, queremos deixar mais uma dica: seja criterioso e exigente. Esse é um direito seu!
Caso queira acertar na primeira escolhe e garantir uma avaliação que realmente olhará para o negócio com os olhos do seu cliente, entre em contato com a SAX e fale com um de nossos consultores!
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