Como criar um programa de mystery shopping para o seu negócio?
O programa de mystery shopping é um recurso que visa avaliar a experiência de compra de um cliente dentro de determinado negócio, para observar como está todo o processo de atendimento.
Por isso, implementar esse programa é a garantia de desenvolvimento das atividades do negócio, sempre oferecendo o melhor no atendimento, otimizando esse trabalho para fidelizar os clientes e aumentar o volume de vendas.
Você sabe como criar um programa de mystery shopping eficiente e que ajude a empresa a atingir seus objetivos? Veja tudo que você precisa a seguir!
A definição de objetivos do programa
Um programa de mystery shopping tem objetivos bastante claros, todos focados na busca da excelência do atendimento e dos serviços prestados em um estabelecimento.
No processo de execução do programa, é possível observar o que não está em conformidade, obtendo assim base sólida para justificar a necessidade de esforços em prol de melhorias.
No dia a dia é difícil para os funcionários entenderem o que eles precisam exercer no atendimento, o que pesa na maneira como a empresa se relaciona com clientes em potencial. Dessa forma, práticas pouco atrativas acabam se instaurando involuntariamente.
Como consequência, a evasão de clientes acontece, impedindo o esforço de fidelização. Afinal, se alguém se dirige à loja e não recebe o atendimento devido, fica difícil retornar.
O programa de mystery shopping tem grande foco em evitar essa perda de clientes, mas também vai mais além, trabalhando para fazer com que eles retornem.
O aumento da competitividade
Atualmente, as empresas precisam buscar mais do que qualidade dos produtos e bons preços. Isso porque, a valorização da relação de compra e venda e um atendimento de qualidade fazem toda diferença, especialmente em um cenário de grande competitividade, em que cada vez mais empresas oferecem os mesmos produtos e serviços.
Assim, um mystery shopping pode colocar uma empresa em ponto de destaque dentro do mercado, se tornando uma referência aos clientes, que terão a certeza de que naquele estabelecimento vão obter o que buscam, mas conseguindo isso em uma experiência mais atrativa.
Dessa forma, outros concorrentes de mercado provavelmente já estão trabalhando com o programa de mystery shopping, o que demanda ainda mais atenção à ferramenta. Ou seja, não dá para ficar para trás!
O fortalecimento da marca
Quando esse programa é implementado, a tendência é que o negócio identifique quais fatores estão freando uma possível ascensão da loja no cenário econômico. Isso proporciona um fortalecimento dos valores da marca e do que ela entende como uma experiência adequada ao cliente.
Os resultados do mystery shopping são incontestáveis, fortalecendo a ideia de que, em caso de um feedback ruim, é hora de trabalhar para mudanças. Diante de dados concretos, é muito mais fácil engajar os colaboradores na mudança de seus métodos de relacionamento e atendimento ao cliente.
Assim, a empresa tem tudo para se tornar cada dia mais preparada para atender o que o novo perfil de cliente busca: a diferenciação.
A execução do mystery shopping
A implementação do programa não precisa acontecer a partir de um episódio negativo ou uma queda nos resultados. É importante ter o entendimento de que esse é um recurso que permite à empresa ter mais competitividade e excelência na relação com o cliente. Ou seja, pode ser feito de modo proativo.
Na prática, o programa acontece de maneira muito simples. A empresa interessada contrata um prestador de serviços focado em mystery shopping, que designa pessoas comuns para ir ao estabelecimento com a intenção de comprar algo e então avaliar como foi essa experiência.
Diante disso, esse conceito de “mystery” tem explicação: os funcionários não sabem quem são os compradores designados a avaliar o atendimento nem quando será realizada a ação. Mas sabem que o programa está acontecendo e também o que a ferramenta pretende avaliar, para se adequarem aos padrões. Tudo é feito de forma transparente, exigindo sempre as melhores práticas no atendimento.
O que é observado durante o programa
Os parâmetros de observação são definidos pelo prestador responsável pelo programa em conjunto com o contratante. Assim, a empresa pode ter algumas preocupações específicas, como o nível do atendimento, o ambiente da loja e a organização dos produtos.
Por exemplo, se for um restaurante, pode ser que as questões que mais preocupem sejam a temperatura do prato e da bebida, o nível de informação que o garçom oferece, o tempo que a comida leva para chegar, entre outras necessidades.
Nessa etapa de planejamento também devem ser definidas questões importantes relacionadas à execução do programa. É fundamental que esses compradores do mystery shopping compareçam várias vezes, para assim fazer uma análise regular e justa, não se baseando apenas em um dia.
O que deve constar no questionário
Preferencialmente, o questionário deve estar mais voltado à realidade da empresa, com itens mais específicos e que necessitam ser avaliados para o desenvolvimento do negócio. Dessa forma, são avaliados aspectos operacionais e atitudinais.
Desse modo, o primeiro trata do funcionamento da loja, se há filas, se o cliente é rapidamente atendido, se o sistema de funcionamento é agradável e outras questões do tipo. Já o segundo é focado na qualidade do atendimento, se o funcionário é atencioso, educado e preparado para responder a questionamentos e oferecer informações sobre os produtos e serviços.
De modo geral, é possível listar o que de principal será observado, como:
- limpeza do local;
- aparência dos funcionários;
- comportamento dos funcionários;
- nível do atendimento;
- qualidade do produto;
- preço do produto;
- disponibilidade do produto;
- experiência de compra de uma forma geral;
- organização do estabelecimento;
- clareza de informações.
O programa de mystery shopping de forma automatizada
A avaliação das respostas do programa de mystery shopping é uma etapa importante do trabalho, sempre com um volume grande de dados. Para tornar essa demanda menos complexa, a automatização é fundamental, agilizando a análise de informações.
Atualmente há plataformas desenvolvidas para isso, evitando o uso de questionários tradicionais, aqueles de papel, que dão bastante trabalho para computar as respostas uma por uma.
Além disso, essa opção automatizada em plataformas também permite a geração de relatórios inteligentes por meio das respostas, proporcionando métricas muito importantes durante o programa. São essas estatísticas que ajudam a entender o status atual da empresa.
Busque especialistas
Para que o programa seja executado de forma qualificada, é fundamental contar com um prestador de serviços que seja especialista em mystery shopping. Essas empresas são capazes de designar os melhores compradores direcionados pelo programa, além de oferecer as plataformas que irão registrar respostas e oferecer os relatórios.
Dessa forma, o desenvolvimento e a melhora na experiência de compra que sua empresa oferece estão muito ligados à aplicação de um programa de mystery shopping. Ainda, o investimento vale a pena e pode fazer seu negócio dar o salto que você busca!
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