Programa de Qualidade de Serviços: 7 regras para obter sucesso
Uma das maneiras mais eficazes de uma empresa garantir o sucesso do seu Programa de Qualidade de Serviços é associá-lo a um Programa de Mystery Shopping.
Apesar de ser uma técnica bastante conhecida e muitas vezes aplicada de maneira caseira, o Mystery Shopping pode ser mortal se não conduzido da maneira correta. Já ouviu dizer que a diferença entre o veneno e o antídoto está na dose? Mas qual é a maneira correta de aplicar essas técnicas?
Continue lendo e conheça aqui 7 regras para garantir o melhor aproveitamento de um Programa de Qualidade de Serviços baseado no Mystery Shopping:
1. Mystery Shopping não é a mesma coisa que pesquisa de Satisfação
O cliente misterioso é treinado previamente para verificar o cumprimento de padrões operacionais e atitudinais. Ele não faz julgamentos de valor! Apenas relata se aquilo que deveria acontecer se realizou de fato. Avaliam-se fatos! Já na pesquisa de satisfação, pede-se aos clientes que julguem suas experiências a partir de suas próprias expectativas. Essas duas técnicas podem (e devem!) ser complementares, mas uma não substitui a outra.
É necessário entender que a pesquisa de satisfação envolve sentimentos e percepções obtidas a partir de desejos e fatores emocionais. Isso não acontece com o cliente misterioso: ele está lá para avaliar padrões. Trata-se de algo mais “mecânico”, onde suas emoções não são levadas em conta. O agente não tem um anseio, ele apenas quer ver se o atendimento está de acordo com o padrão.
2. As avaliações devem refletir as experiências do dia a dia das empresas
Não se deve criar situações que fogem da rotina, problemas insolúveis ou altamente custosos ou ainda que coloquem clientes e/ou colaboradores numa situação constrangedora.
Quando isso ocorre, o Programa de Qualidade de Serviços perde todo o seu sentido, que é avaliar como a equipe anda desempenhando suas funções no dia a dia. Qual seria a lógica de implantar o programa, então?
O ideal é que sejam apresentados problemas comuns, de solução rápida e plausível. Dessa forma se consegue ter uma real ideia de como os colaboradores reagem diante de determinada situação. E a avaliação cumpre o seu papel.
3. Questionários baseados em processos internos e treinamentos da linha de frente
Os questionários utilizados no Mystery Shopping devem refletir os padrões operacionais e atitudinais propagados para a linha de frente. Os resultados NÃO podem ser surpresa para ninguém! Muito pelo contrário, precisam estar de acordo com o esperado.
Quando não há um padrão esperado e preestabelecido, não é possível avaliar. Pelo contrário, os resultados obtidos pelo programa devem seguir padrões já esperados. Só assim se pode avaliar se o atendimento está dentro desses referidos padrões.
4. Programa não misterioso
É fundamental que exista um programa de divulgação antes, durante e depois do Mystery Shopping. O único elemento misterioso nesse tipo de programa deve ser o cliente (no momento da visita). Tudo o mais – objetivos, metas, questionários, resultados – devem ter grande divulgação interna nas empresas.
De nada adianta fazer suspense total sobre a ação. Os colaboradores precisam saber que serão avaliados. Eles só não saberão, por razões mais que óbvias, em que momento isso vai acontecer.
E esse comunicado não deve ser feito de maneira a ameaçar ou causar apreensão. Essa comunicação vai garantir o melhor aproveitamento dos resultados desse trabalho por todos os envolvidos, em especial os colaboradores da linha de frente.
5. Ondas contínuas (Tracking)
A implantação do programa de forma contínua vai garantir a total adesão dos colaboradores da linha de frente aos padrões da empresa.
Esse programa serve como termômetro das ações do dia a dia das organizações e gera resultados que podem colaborar para a melhoria dos Indicadores Operacionais Internos assim como do Índice de Satisfação dos Clientes.
Se ele for realizado uma única vez, existe o risco de a equipe adequar seus padrões somente como uma forma de “passar no teste” e acabar “relaxando” com o passar do tempo.
Ao saber que estão sendo avaliados de forma periódica, a adequação aos padrões se tornará comum no atendimento. Quando isso acontece, os objetivos foram alcançados.
6. Não pode ser usado como ferramenta punitiva
A falha de um é consequência da falha do TIME TODO! Os resultados devem ser usados como ferramenta motivacional (“contaminação pelo bem”) e isso deve ser deixado claro desde o início.
O objetivo do programa é adequar a equipe a padrões de atendimento e não punir os colaboradores que ainda não se adequaram. Através de treinamentos e palestras, todos devem ser conscientizados sobre a forma correta de agir.
É claro que a adequação é importante, mas ela não deve se sobressair ao bem-estar do funcionário no ambiente de trabalho. Isso é premissa básica para a motivação e engajamento. Os melhores resultados são obtidos através da conscientização, e jamais com ameaças.
7. Saiba o que você deseja descobrir
Algumas empresas acabam implementando o programa sem saber ao certo por que o fazem. Eles enviam o cliente misterioso aos seus colaboradores e se sentem perdidos com os resultados, já que não sabem dizer ao certo o que querem avaliar.
Antes de mais nada, é preciso ter em mente o que você quer descobrir com o programa. O que será avaliado? Qual será o problema exposto para essa avaliação? Será necessário material de áudio/vídeo ou apenas relatórios?
Todo Programa de Qualidade de Serviços deve ser planejado antes de ser simplesmente implantado. O ideal, nesses casos, é contratar uma empresa especializada no tema. Ela conta com profissionais que poderão ajudá-lo, desde a definição do plano, até no envio do cliente misterioso.
A combinação dessas regras gera resultados táticos e possibilita rápidas correções nos pontos vulneráveis da operação e do atendimento.
E isso fica potencializado com uma equipe informada e ciente do seu papel, mais engajada e focada na melhoria desses resultados, garantindo assim o melhor aproveitamento e o sucesso do Programa de Qualidade de Serviços.
Entendeu a importância da implantação correta do programa para obter resultados mais precisos? Se você está pensando em aplicá-la à sua empresa, entre em contato conosco e conheça agora mesmo nossos serviços.
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