Se uma empresa está lidando com problemas de insatisfação do cliente ou reconhece que há algumas vulnerabilidades em sua operação que precisam ser corrigidas para evitar transtornos maiores, um dos caminhos é elaborar e colocar em prática um Programa de Qualidade de Serviços. Algumas ferramentas práticas como o Net Promoter Score permitem à empresa ter acesso ao nível de insatisfação do cliente, mas para definir e implementar ações, o ideal é conduzir uma investigação mais profunda e uma análise capaz de fornecer subsídios para ações táticas e efetivas.
É importante que a empresa conte com o suporte de um parceiro externo para o desenho de um Programa de Qualidade de Serviços. Isso a ajudará a lançar um olhar “sem vícios” sobre o negócio, identificando os gargalos da operação e definindo o que fazer com inspiração nas melhores práticas internas – da própria empresa – e do mercado. Um Programa de Qualidade de Serviços bem estruturado supera de longe as pesquisas caseiras e pode ajudar a definir ações frente à insatisfação do cliente porque:
Diagnóstico completo e preciso
Ajuda a empresa a fazer um diagnóstico profundo do negócio e de pontos que não estejam correspondendo às expectativas do cliente. Muitas vezes, os problemas apontados pelo cliente são apenas a ponta do iceberg de uma questão ainda mais complexa. Por exemplo, se o cliente reclama de tempo de fila no caixa, nem sempre a solução é tão óbvia como parece: ter mais caixas e contratar mais profissionais. Será que a empresa está usando o software mais adequado para o processamento das informações? Será que a disposição da loja não passa a sensação de longas filas? Enfim, o Programa de Qualidade de Serviços irá fundo nas questões superficiais e nas raízes.
Metas, prazos, acompanhamento
A elaboração de um Programa de Qualidade de Serviços prevê a definição de metas, prazos para ações e resultados e indicadores que terão de ser checados de tempos em tempos para verificar se tudo segue em conformidade.
Treinamento e engajamento de funcionários
Os recursos humanos são fundamentais para a performance de qualquer empresa. O Programa de Qualidade de Serviço deve contemplar treinamentos e ações de engajamento dos funcionários para que estejam alinhados às boas práticas que a empresa deve implementar.
Cliente Oculto
Para embasar o desenvolvimento do Programa de Qualidade de Serviços, uma das ferramentas utilizadas é o Cliente Oculto (ou Cliente Misterioso, Mystery Shopping). Pessoas comuns são instruídas a avaliar diversos pontos do estabelecimento, do atendimento à organização do ponto de venda, e checar se estão de acordo com os padrões estabelecidos pela empresa.
Você já implementou um Programa de Qualidade de Serviços? Quais foram as dificuldades? Se houver dúvidas, podemos te ajudar.