O Cliente Oculto é um recurso muito usado pelas empresas, para avaliar como está o seu atendimento ao cliente. Assim, dá para identificar pontos de melhoria para aperfeiçoar os processos.
Já o NPS ou Net Promoter Score, por outro lado, é uma métrica que mede a satisfação real dos clientes. Somados, esses dois recursos podem mudar a relação de uma empresa com os mesmos. Por isso, vale a pena saber mais sobre cada um deles.
Essa é uma estratégia muito comum para empresas, a fim de avaliar como está o atendimento ao cliente e a execução dos seus padrões operacionais. Nesse sentido, confira a seguir os passos para colocar em prática essas ações em um negócio:
O ideal é que esse tipo de medição seja feita de forma periódica. Desse modo, é possível ver como estão os indicadores ao longo do tempo. Além disso, caso implante uma mudança, dá para avaliar se foi positiva.
Esse método de avaliação do cumprimento dos padrões estabelecidos é muito eficaz, porque traz uma opinião imparcial. Além disso, permite analisar todos os meios de contato que a empresa oferece, tais como, ligações, chats ou canais presenciais.
Com o retorno dado pelo Cliente Oculto, é possível avaliar vários aspectos da empresa. Desde pontos relativos ao produto, se está conforme a oferta, bem como, em relação à equipe, tais como:
A partir disso, os gestores podem saber quais são as questões mais críticas. Assim, fica mais simples definir as mudanças que devem ser feitas em cada setor para melhorar a experiência do cliente.
A sigla quer dizer Net Promoter Score, ou seja, uma pontuação do fator de promoção. Em resumo, é uma métrica capaz de mensurar o índice de satisfação dos clientes com uma empresa.
O termo foi criado por Fred Reichheld, autor de vários livros e palestrante. De acordo com ele, quem sai de uma compra mais satisfeito ajuda a promover a marca. Por isso, esse é um fator essencial para o sucesso dos negócios.
Essa métrica é obtida a partir de um formulário simples enviado aos clientes. Assim, eles avaliam de 0 a 10 a experiência de compra. Na sequência, abre-se espaço para sugestões. Com base nas notas, são criados três grupos:
O último grupo abrange os insatisfeitos, que não vão voltar a comprar nem indicar o produto. Além disso, há a chance de fazerem até mesmo uma propaganda negativa.
Embora tenham abordagens diferentes, o método do Cliente Oculto e a análise de NPS se complementam. Isso porque, por vezes, é difícil contar com a colaboração dos clientes em responder pesquisas de satisfação. Além disso, o NPS, apesar de apontar de maneira certeira as principais dores dos clientes, traz as informações de maneira mais macro, não se aprofundando no detalhamento de cada ponto dessas jornadas.
É aí que entra o Cliente Oculto. Com essa medição é possível entender com detalhes quais são os pontos de fricção das jornadas dos clientes.
Só para exemplificar: pelo NPS a empresa percebe que há relatos de problemas no atendimento. Como essa área envolve muitas situações e momentos, com o Cliente Oculto é possível entender em qual parte se encontra o problema (abordagem inicial, falta de conhecimento dos produtos ou serviços, falta de gentileza, espera longa etc).
A melhor forma de identificar os pontos de melhoria de um negócio é conhecer o cliente. Afinal, ele é o destinatário do produto ou serviço que uma marca oferece. Aliás, quem compra valoriza empresas que se antecipam às suas demandas.
Essa métrica é muito útil para saber onde é possível aprimorar o atendimento. Embora não seja agradável receber avaliações negativas, existe uma grande oportunidade ali para explorar.
Este, por sua vez, dá uma visão ampla do negócio. Assim, dá para focar em um único canal, para avaliar e alterar cada nível, a fim de obter uma melhora geral na percepção externa.
Uma proposta de valor forte é capaz de mostrar ao cliente que aquele produto soluciona uma dor. Ou seja, trata-se de apresentar os diferenciais da empresa, que podem pesar na decisão de compra.
Esses dois conceitos permitem avaliar o quão clara é a mensagem que a empresa passa. Assim, as métricas de NPS e o Cliente Oculto podem apontar, entre outros dados:
Todos esses itens vão influenciar na percepção do cliente frente à marca. Portanto, são ferramentas muito importantes para colocar em prática e obter um diagnóstico do seu negócio. Depois, basta avaliar e corrigir os pontos mais críticos.
Usar o NPS aliado ao Cliente Oculto pode alavancar as vendas de uma empresa. Isso porque, as duas técnicas vão ajudar a aumentar o ciclo de vida do cliente. Ou seja, há mais chances de que ele se fidelize.
Outro fator relevante é que as pessoas avaliam bem as marcas que oferecem um bom atendimento. Isso gera uma promoção gratuita do negócio, por meio de indicações, por exemplo.
Para saber qual dos dois métodos aplicar primeiro, é preciso avaliar o momento de cada empresa. Assim, se há uma baixa adesão até mesmo em pesquisas, o Cliente Oculto pode ser uma boa opção.
Ele vai poder trazer uma visão geral sobre a situação. Algum problema com a equipe de vendas, por exemplo, pode ocasionar um impacto negativo com o cliente. Por outro lado, esse é um recurso mais caro, já que é preciso remunerar o candidato.
O uso do Cliente Oculto em conjunto com o Net Promoter Score pode fazer um negócio crescer. Afinal, dá para se ter uma ideia mais completa ao cruzar os resultados de ambas as análises. Com isso, a empresa pode criar uma estratégia que trate da:
Mais do que apenas coletar dados, é crucial que se trace um plano para colocar em prática as mudanças que deseja. Inclusive, refazer essas mesmas checagens durante o processo pode indicar se está no caminho certo.
Para ajudá-lo nisso, conte com o serviço de Cliente Oculto da SAX. Afinal, é a reputação do seu negócio que está em jogo. Então, reduza os pontos de fricção e torne a jornada do seu cliente mais completa.
A Inteligência Artificial está revolucionando o atendimento ao cliente tanto online quanto offline, oferecendo soluções como chatbots, análise de sentimentos […]
Entender maneiras de melhorar o atendimento ao cliente deve ser prioridade para todas as empresas, sejam elas de pequeno, médio […]
10 técnicas de atendimento ao cliente essenciais para o sucesso da sua empresa
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Além de valores justos e garantia do serviço, os clientes têm buscado por empresas que prestam uma boa experiência de compra e qualidade no atendimento.
Nesse contexto, compreender as principais técnicas de atendimento ao cliente se tornou fundamental para o sucesso nos negócios.
Portanto, preparamos este guia, para te mostrar 10 técnicas de atendimento essenciais para que você possa surpreender o seu cliente.
Boa leitura!
Você sabia que 95% dos clientes no mundo escolhem continuar comprando em uma empresa pelo atendimento prestado?
De acordo com um relatório divulgado pela Microsoft, o bom atendimento vem se tornando peça-chave para conquistar clientes fiéis.
Já no Brasil, 76% das pessoas não compram produtos e serviços após terem uma péssima experiência no atendimento.
Esses dados só confirmam a importância de oferecer um atendimento ao cliente de qualidade, e assim, reter e fidelizar os clientes, alcançando o crescimento nos negócios.
Portanto, agora que você já sabe a importância do atendimento de qualidade, continue fazendo a leitura do texto, pois a seguir, você vai conhecer quais são as técnicas de atendimento ao cliente. Veja!
Uma empresa, ao pensar em como abordar o cliente, tem inúmeras possibilidades à sua disposição.
Portanto, não existe uma fórmula mágica e única que deve ser seguida. Tudo vai depender de qual é o seu público e qual é o seu segmento.
A partir destas respostas, você poderá focar em técnicas específicas para melhorar o atendimento ao cliente na sua empresa.
Logo abaixo, vamos trazer as 10 melhores técnicas de atendimento ao cliente mais promissoras para 2024. Vamos lá?
Não podemos abordar técnicas de atendimento ao cliente sem destacar a importância de um conhecimento profundo sobre eles diante a sua marca.
No cenário do atendimento, a humanização não é apenas uma tendência passageira, mas uma abordagem duradoura e essencial.
A proximidade e a construção de uma relação significativa só são viáveis quando se tem um entendimento aprofundado do cliente, concorda?
Portanto, a técnica mais vital, sem dúvida, é a compreensão dos desejos, dúvidas e aflições do cliente, permitindo antecipar qualquer necessidade que possa surgir.
Ao conhecer profundamente o público-alvo, sua empresa ganha a capacidade não apenas de oferecer um atendimento eficiente, mas também de inovar em novos produtos e serviços.
Você sabia que 71% dos clientes expressam frustração diante de uma experiência de compra impessoal.
Ao investir em técnicas de atendimento personalizado, sua empresa estabelece uma conexão mais significativa, fortalecendo os laços entre a marca e o cliente.
Diante desse cenário, é importante integrar a personalização às estratégias de venda da sua empresa.
Contudo, para alcançar tal personalização, é essencial compreender aliá-la ao conhecimento pleno do seu público-alvo, como mencionamos anteriormente.
O rapport é composto por estratégias que se destacam como excelentes técnicas de atendimento, desempenha um papel fundamental na construção de uma ligação significativa com o cliente.
As ações de rapport são essencialmente ferramentas que visam criar uma abertura na comunicação, permitindo uma receptividade mais ampla às informações que serão compartilhadas.
Dentre as abordagens eficazes, você pode utilizar:
Supere as expectativas do seu cliente, indo além do esperado. A proatividade é a chave para encantar e surpreender os clientes. O Nubank é um excelente exemplo disso.
Eles destacam-se pelas suas abordagens inovadoras no atendimento ao cliente, frequentemente viralizando por meio de cartas personalizadas, presentes inusitados e até dicas de viagens.
Nesse contexto, você pode utilizar o exemplo do Nubank e surpreender seus clientes com cartas personalizadas, brindes exclusivos como camisetas, cadernos ou adesivos. Ao adotar práticas criativas, você certamente elevará a experiência dos seus clientes.
Embora existam várias abordagens para a questão “como abordar um cliente”, a inclusão de jargões e termos técnicos não é, de forma alguma, uma delas.
Com frequência, os atendentes, ao tentarem mostrar profundo entendimento do assunto em discussão, acabam utilizando terminologias técnicas.
O desfecho disso é uma comunicação pouco eficaz e um cliente totalmente inseguro para estabelecer uma relação sólida com a empresa.
Utilizar termos desconhecidos pelo cliente não o qualifica como especialista; ao contrário, cria uma barreira entre ele e a solução que procura.
Para garantir um atendimento ao cliente excepcional, é importante obter feedbacks diretamente do cliente. Ao coletar informações, comente sobre:
Além disso, existem diversas formas para obter feedback do cliente, tais como:
A pesquisa de satisfação pode ser aplicada ao término de cada interação entre o atendente e o cliente.
Muitas empresas utilizam tablets instalados nos balcões de pagamento, que exibem uma pesquisa de satisfação após os clientes efetuarem o pagamento.
Esse método permite uma gestão eficiente dos processos, proporcionando uma boa experiência de atendimento para o cliente.
Você concorda que um atendimento ao cliente excepcional é resultado de profissionais excepcionais, não é mesmo?
É importante ter atenção à formação da equipe de atendimento responsável por essa área. Portanto, comece essa seleção de forma cuidadosa, desde a divulgação da vaga até a descrição do cargo, passando por todas as fases do processo seletivo.
Durante esse processo, destaque a identificação de aspectos comportamentais que estejam alinhados com a cultura da empresa.
Escolher talentos cujas atitudes e abordagens estejam em sintonia com os valores da empresa é fundamental para assegurar um atendimento ao cliente de excelência.
Não basta apenas selecionar talentos que estejam alinhados com a cultura da empresa, se você não fornecer todas as ferramentas e treinamentos necessários para que eles possam dar o seu melhor no momento de atender um cliente.
Portanto, ofereça treinamentos que abordam temas como:
Note que um atendimento exemplar resulta de uma equipe altamente motivada e capacitada.
Para além da remuneração e benefícios financeiros, invista em reconhecimento, como viagens, ingressos para cinema e eventos esportivos, assim como em iniciativas de integração entre os membros da equipe.
É importante ressaltar que a motivação é fundamental para impulsionar a produtividade do grupo.
Por fim, aproveite ao máximo os indicadores de atendimento ao cliente, pois eles são essenciais para diagnosticar lacunas e identificar falhas nas estratégias de atendimento da sua empresa.
Aprimorar o desempenho futuro é praticamente impossível sem uma compreensão clara dos resultados atuais.
Empregue as ferramentas adequadas para estabelecer e avaliar as métricas de atendimento ao cliente, proporcionando uma base sólida para otimizar continuamente suas práticas.
Existem diversas ferramentas que podem te auxiliar na busca por melhorias no atendimento ao cliente.
O Cliente Oculto da SAX, por exemplo, combina tecnologia com informações estratégicas que monitoram o atendimento das empresas.
Portanto, investir nestes aspectos não só aprimora a qualidade do atendimento, mas também solidifica os vínculos entre a empresa e seus clientes, elevando os índices de satisfação a outros níveis.
Se a sua meta é elevar os índices de satisfação dos seus clientes por meio de um atendimento personalizado e humanizado, entre em contato conosco agora mesmo e saiba mais!
Chegamos ao final de mais um artigo. Você percebeu ao longo do texto, a importância de utilizar técnicas de atendimento ao cliente para garantir o sucesso da sua empresa.
Se você gostou desse tema, não deixe de conferir outros ainda mais interessantes através do nosso blog.
Até a próxima!
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