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Atendimento ao cliente: como sua empresa vai precisar mudar no mundo pós pandemia

Atendimento ao cliente: como sua empresa vai precisar mudar no mundo pós pandemia

Descubra agora como melhorar o atendimento ao cliente diante das mudanças que tem interferido a maneira como seu público se relaciona com o consumo

A pandemia do novo coronavírus tem gerado uma série de desafios a todas as pessoas. Inevitavelmente, empresas de maior ou menor porte se viram diante de uma nova rotina, sobretudo no que se refere ao atendimento ao cliente.

Certamente, o mundo não será mais o mesmo depois desse tempo. Diante disso, a pergunta é: sua empresa está preparada para o porvir? Descubra a seguir de forma seu negócio pode ser reinventado para seguir os novos fluxos pós-pandemia. 

Onde estão seus clientes nesse novo cenário?

Para responder a essa pergunta, vamos aos dados do WebShoppers, relatório de maior credibilidade sobre o comércio eletrônico no Brasil. O resultado do faturamento de vendas pela internet somou R$22,9 bilhões de 1 de janeiro até 30 de abril.

Esse montante obtido nos 4 primeiros meses de 2020 representa 32% do resultado do ano de 2019 inteiro.  Com isso, já podemos afirmar que seus clientes estão no ambiente digital.

Essa afirmação pode não soar como novidade.

Afinal, desde a democratização da internet, não são poucas as previsões relacionadas à migração dos consumidores para o contexto digital. Com isso, podemos passar para o próximo questionamento.

O comportamento dos clientes mudará com a pandemia?

O isolamento social implicou na mudança do comportamento das pessoas em diferentes contextos. Ele tem interferido nas maneiras com que as famílias se relacionam, as formas de trabalho, prática de atividades físicas e até as formas de socialização.

Esses efeitos não se manterão por completo quando essa fase terminar, mas certamente, seus vestígios farão parte do novo tempo.

O que podemos afirmar com certeza é que a sua empresa precisará se adaptar a esse novo perfil.

O início, como você pode estar notando, está na adequação das atividades ao ambiente digital. 

Os  consumidores esperam por serviços e atendimento online, mas muitos deles precisam de segurança antes de fechar qualquer tipo de negócio.

Para fazer com que eles se sintam acolhidos, é importante que você considere as seguintes ações: 

Definição dos planos de ação: Reavalie as estratégias de vendas e identifique que alterações precisam ser realizadas. Identifique o problema antes que ele surja. Atente-se para estoque, descrição de produtos, organização do site, políticas de transparência, entre outros elementos.

Promoção da empatia: Ser empático não se resume a aderir a discursos de valorização do bem-estar coletivo. A pandemia do coronavírus trouxe para o mundo a necessidade de romper barreiras e reavaliar valores. E isso se faz com ações. 

Proatividade: Antecipe as adversidades e as necessidades do consumidor para que você seja capaz de oferecer a ele ótimas experiências. 

Trabalho em equipe: O alinhamento da equipe interfere diretamente na qualidade do atendimento ao cliente.  É importante que seus colaboradores estejam aptos a realizar suas respectivas funções, independente de terem ou não contato direto com o público. 

Se você se atentar para esses fatores, sua empresa será capaz de se aproximar com mais eficácia dos seus clientes. Além deles, existem outros elementos que devem ser levados em consideração. Confira a seguir quais são eles. 

Transparência

Promover políticas de transparência é fundamental para garantir a qualidade do atendimento ao cliente. Afinal, ele precisa se sentir seguro e confortável desde o primeiro contato com sua marca. 

Por isso, não omita informações para conseguir efetivar a venda. Seja verdadeiro a respeito da disponibilidade do produto, tempo de espera do atendimento e prazo de entrega. Não deixe de deixar claras as políticas de troca e devolução de produtos.

Autoatendimento

Com a quarentena, o volume de atendimento online aumentou consideravelmente. Para evitar enormes filas de espera, automatize as operações. Ofereça canais de atendimento ao cliente personalizados.

Isso pode ser feito por meio de serviços de chatbot, mensagens na URA  ou através de uma página destinada às FAQ’s. A conhecida série de dúvidas frequentes também é uma ótima aliada do autoatendimento. 

Dimensionamento da equipe

Os colaboradores que trabalham diretamente com atendimento ao cliente merecem uma atenção especial. É importante que você ofereça treinamentos para que eles se adequem aos novos processos.

Dessa forma, todos estarão alinhados e desempenharão boa performance ao lidar com o público. Isso evita desencontro de informações, sobrecarga e estresse. O resultado é trabalho de qualidade e satisfação do cliente.

Soluções de segurança em contexto pós-pandemia

Como você percebeu, é possível manter a qualidade dos serviços ofertados e garantir excelência no atendimento ao cliente. Lembre-se de que é fundamental que sua empresa saiba que medidas devem ser tomadas para garantir o bem-estar do público.

Tenha sempre em mente que, depois de uma onda de problemas e descontentamentos, a última coisa que as pessoas vão querer é ser mal atendidas. Cabe a você facilitar o atendimento ao cliente e oferecer uma boa experiência aos consumidores.

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