Entenda como a SAX promoveu insights e implantou o Programa de Qualidade de Serviços que trouxe melhorias na empresa, aumentando a quantidade de clientes que recomendariam a loja (aumento da taxa de 87% para 95%).
A dor do cliente
A empresa já realizava um estudo de Mystery Shopping – Cliente Misterioso ou Cliente Oculto – há muitos anos, porém sem obter muitos avanços. Nada, além do sobe e desce do termômetro, era feito com a informação e a linha de frente não acreditava nas informações. A percepção da alta direção é que o estudo era caro pelos benefícios que trazia.
O que a SAX fez
Transformamos o estudo que vinha sendo feito pela empresa em um Programa de Qualidade de Serviços e atuamos no engajamento dos colaboradores nas seguintes frentes:
Comunicação: Manual com o detalhamento do programa, regras, pontuação, detalhamento do sistema, etc.
Compartilhamento: Cada loja recebeu login e senha para acessar os seus resultados – sempre que uma avaliação era realizada o gerente da loja era notificado.
Suporte: Canal direto entre a SAX e as lojas para que elas possam enviar seus questionamentos e dúvidas.
Feedback: As lojas receberam instruções automáticas com base nas não conformidades da avaliação.
O que a auditoria trouxe?
Aumento significativo (11%) do Índice Geral de Conformidade
A quantidade de lojas com o desempenho acima de 90% de conformidade aumentou de 31% para 88%
O tempo médio de espera na fila diminuiu 3 minutos, representando uma melhoria de 32%
A organização das lojas passou de 70% para 93%
Os atributos relacionados à cordialidade dos colaboradores aumentou 13%
Indústria de Eletrônicos
satisfação
Entenda como a SAX trabalhou a percepção da empresa, de forma a evidenciar a necessidade de criar um novo treinamento para os vendedores a fim de fortalecer os diferenciais do produto e desmistificar as informações assimiladas por eles.
A dor do cliente
A empresa lançou uma lava e seca e planejou um resultado de vendas muito acima do cenário real. Era necessário então aprofundar as hipóteses e razões que ajudassem a entender esse baixo volume de vendas.
O que a SAX fez
Planejamos um estudo de Recomendação da força de vendas com a utilização de clientes misteriosos – clientes ocultos – para entender o nível de recomendação do produto e a argumentação de vendas em relação à marca avaliada nos momentos:
Recomendação espontânea: quando o cliente apresentou a necessidade de comprar uma lava e seca, qual foi a primeira marca recomendada pelo vendedor?
Recomendação estimulada: quando o cliente perguntou sobre a marca específica avaliada, qual foi a reação do vendedor? O que falou sobre esse produto/marca?
O que a auditoria trouxe?
A oferta espontânea do produto aconteceu apenas em 20% das avaliações – os vendedores não tinham muito conhecimento sobre o produto, não sabiam explicar seus diferenciais e ofereciam primeiro os produto separados – lavadora e secadora de roupas.
Houve um problema de logística no início das vendas desse produto e, por esse motivo, houve muita demora na entrega dos primeiros produtos vendidos – o que gerou muita reclamação por parte dos clientes. Os vendedores verbalizavam esse problema como um motivo para não recomendar o produto.
Havia um “boato” de que o produto sujava a roupa durante o ciclo de secagem.
Indústria de bebidas
satisfação
Entenda como a SAX trabalhou a percepção da empresa, de forma a evidenciar a necessidade de criar um processo de auditoria periódica para tomar ações corretivas imediatas e assim garantir a perfeita execução das suas campanhas.
A dor do cliente
A empresa lançou uma nova campanha promocional e precisava garantir que os materiais distribuídos estivessem expostos corretamente nas lojas para assim gerar maior visibilidade e conversão de venda.
O que a SAX fez
Fomos a campo para verificar se todos os materiais desenvolvidos para campanha estavam positivados corretamente nas lojas. As auditorias foram realizadas nas principais redes de distribuição da empresa – de maior impacto nas vendas, em todo território nacional.
O que a auditoria trouxe?
A exposição dos materiais da campanha nos PDVs auditados foi muito baixa (15%). Como a campanha ainda estava vigente, foi possível:
Checar se os materiais haviam chegado em tempo hábil a todos os PDVs e enviar aos que não haviam recebido.
Garantir que os funcionários dos PDVs estivessem devidamente treinados para a colocação dos materiais.
Cobrar os promotores de venda da empresa para auxiliarem os PDVs na colocação dos materiais da campanha.
Indústria de cosméticos
satisfação
Entenda como a SAX redesenhou as respostas e as disponibilizou num portal de fácil acesso aos operadores da empresa. Essa medida gerou uma queda extremamente positiva no número de reclamações e rechamadas da empresa.
A dor do cliente
O número de contatos recebidos no Call Center na empresa cresceu consideravelmente e houve queda na qualidade do atendimento – muitos clientes reclamando e ligando diversas vezes pelos mesmos motivos (rechamadas).
O que a SAX fez
Elegemos aleatoriamente um número representativo dos contatos recebidos pela empresa, classificados pela natureza das manifestações – informação, dúvida, reclamação, pedido de compra. Paralelamente mapeamos quais eram as respostas oficiais definidas pela empresa para cada tipo de manifestação.
Auditamos esses contatos e classificamos desde a adequação ao script de atendimento até a assertividade das respostas dadas.
O que a auditoria trouxe?
A exposição dos materiais da campanha nos PDVs auditados foi muito baixa (15%). Como a campanha ainda estava vigente, foi possível:
A educação e simpatia dos operadores não era problema para a empresa.
Havia uma demora excessiva no retorno do operador ao cliente durante o contato telefônico – média de 5 minutos.
45% das respostas dadas aos clientes eram confusas e pouco esclarecedoras.
Fale com um especialista
Os profissionais da SAX são experts em trazer resultados táticos e totalmente acionáveis para a sua empresa.