SAX, líder em estudos de Cliente Oculto no Brasil
Atuando no mercado desde 2011, criamos, implantamos e monitoramos as métricas de desempenho dos pontos de contato dos clientes com as empresas, através dos estudos de cliente oculto e auditoria.
Atuando no mercado desde 2011, criamos, implantamos e monitoramos as métricas de desempenho dos pontos de contato dos clientes com as empresas, através dos estudos de cliente oculto e auditoria.
Trabalhamos para dar às empresas uma visão clara de como seus padrões de atendimento e processos operacionais estão sendo cumpridos. Identificamos as principais oportunidades de melhoria, visando diminuir a distância entre a promessa da marca e a entrega real das experiências.
Trabalhamos para dar às empresas uma visão clara de como seus padrões de atendimento e processos operacionais estão sendo cumpridos. Identificamos as principais oportunidades de melhoria, visando diminuir a distância entre a promessa da marca e a entrega real das experiências.
CasesAvaliações anônimas realizadas por clientes ocultos com foco no cumprimento dos padrões de ATENDIMENTO. De posse dessas informações, sua empresa:
Essa ferramenta permite avaliar toda a experiência vivida pelos clientes ocultos, trazendo resultados táticos e objetivos.
Checagens – identificadas ou ocultas – realizadas por auditores com foco no cumprimento dos padrões OPERACIONAIS.
De posse dessas informações, sua empresa:
Informações cruciais sobre os pontos de venda como ambientação, merchandising, presença, promoções e preços de produtos.
O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica usada para medir os níveis de lealdade dos clientes (visão do cliente sobre a empresa). Já o Cliente Oculto retrata o nível de conformidade da empresa aos padrões estabelecidos – e adaptados às necessidades dos clientes, muitas vezes apontadas pelo próprio NPS. Quando a empresa utilizada o NPS em conjunto com o Cliente Oculto consegue ter um melhor detalhamento dos pontos a serem corrigidos em cada momento da jornada de seus clientes.
Não só é possível como extremamente recomendado! Essa é a melhor maneira de você verificar os movimentos, estratégias, pontos fortes e fraquezas de seus concorrentes, de modo que possa comparar com seus próprios e manter sua empresa competitiva e atualizada. Mas vale ressaltar que essas avaliações tem como meta checar o funcionamento de procedimentos do dia a dia e comparar resultados — jamais objetivando criar problemas ou custos extras para a empresa avaliada.
A Auditoria de PDV tem como principal com foco a checagem de padrões Operacionais e físicos de um ponto de venda, sem a necessidade de interação com os colaboradores da empresa ou marca avaliada enquanto que o Cliente Oculto tem como foco o monitoramento dos padrões de Atendimento, interagindo com os colaboradores da empresa ou marca avaliada. Essas duas metodologias podem ser usadas simultaneamente, potencializando ainda mais os resultados da empresa.
A auditoria de PDV deve ser incorporada nas suas ações de trade marketing como parte de um processo natural. Se realizada de forma periódica, vai garantir uma consistência no cumprimento dos padrões físicos estabelecidos e, consequentemente, uma identificação maior com a sua marca. Além disso, ao final de um período de auditoria, você vai dispor de dados suficientes para identificar oportunidades de melhoria e ajustar as experiências de compra, a fim de aumentar os lucros da sua empresa.
Eric Altimeri Customer Insights ManagerO trabalho da SAX é essencial para o Grupo Pão de Açúcar. Os estudos nos ajudam a entender a real necessidade de nossos clientes.
Marcelo Barreiros Consumer & Market Insights ManagerTrabalho com a SAX aqui no Carrefour há alguns anos, e o projeto de Cliente Misterioso é fundamental para melhorarmos a experiência em nossas lojas para cativarmos nossos clientes. A SAX é uma parceira estratégica neste trabalho, pró-ativa e que participa do negócio como se fosse parte do nosso time. Já tivemos oportunidade de trocar de parceiro, mas optamos por manter a parceria exatamente por estas razões.
Nina Valentini Diretora ExecutivaCriar uma proposta nova que envolva diferentes públicos – parceiros e clientes com diversos perfis – pode ser um grande desafio. No entanto, a SAX envolveu ferramentas inovadoras e possibilitou um novo olhar para a nossa atuação.
Zilla Patrícia Bendit Professora do Departamento de MarketingEntender o cliente, criar sem medo, entregar o inesperado e estar presente em todo o processo, são alguns dos diferenciais da SAX. Com um trabalho inovador, conquistam o respeito e admiração no mundo corporativo que nunca havia pensado em Customer Experience. Parabéns SAX.
Alexsandra Reis Gerente do Departamento de PesquisaO que faz o trabalho com a SAX se destacar é a parceria, a disponibilidade e vontade de agregar em todos os projetos.
Natalia Dourado Cavalcante Operações & PlanejamentoA relação da Riachuelo com a SAX começou em 2014 e, desde então, a parceria só aumentou! Profissionais experientes e atenciosos, sempre comprometidos com um atendimento de qualidade e um resultado acionável e estratégico com foco no cliente. Ferramenta dinâmica que proporciona cruzamento de informações e acesso personalizado, de acordo com a visão necessária. Mais do que um termômetro para os gestores, os excelentes resultados da metodologia fizeram o projeto tomar grandes proporções, permitindo que toda a empresa se envolvesse na busca da melhoria contínua da operação e da satisfação dos nossos clientes. A SAX realmente é uma grande parceira na busca da excelência!
Eric Altimeri Customer Insights ManagerO trabalho da SAX é essencial para o Grupo Pão de Açúcar. Os estudos nos ajudam a entender a real necessidade de nossos clientes.
Marcelo Barreiros Consumer & Market Insights ManagerTrabalho com a SAX aqui no Carrefour há alguns anos, e o projeto de Cliente Misterioso é fundamental para melhorarmos a experiência em nossas lojas para cativarmos nossos clientes. A SAX é uma parceira estratégica neste trabalho, pró-ativa e que participa do negócio como se fosse parte do nosso time. Já tivemos oportunidade de trocar de parceiro, mas optamos por manter a parceria exatamente por estas razões.
Nina Valentini Diretora ExecutivaCriar uma proposta nova que envolva diferentes públicos – parceiros e clientes com diversos perfis – pode ser um grande desafio. No entanto, a SAX envolveu ferramentas inovadoras e possibilitou um novo olhar para a nossa atuação.
Zilla Patrícia Bendit Professora do Departamento de MarketingEntender o cliente, criar sem medo, entregar o inesperado e estar presente em todo o processo, são alguns dos diferenciais da SAX. Com um trabalho inovador, conquistam o respeito e admiração no mundo corporativo que nunca havia pensado em Customer Experience. Parabéns SAX.
Alexsandra Reis Gerente do Departamento de PesquisaO que faz o trabalho com a SAX se destacar é a parceria, a disponibilidade e vontade de agregar em todos os projetos.
Natalia Dourado Cavalcante Operações & PlanejamentoA relação da Riachuelo com a SAX começou em 2014 e, desde então, a parceria só aumentou! Profissionais experientes e atenciosos, sempre comprometidos com um atendimento de qualidade e um resultado acionável e estratégico com foco no cliente. Ferramenta dinâmica que proporciona cruzamento de informações e acesso personalizado, de acordo com a visão necessária. Mais do que um termômetro para os gestores, os excelentes resultados da metodologia fizeram o projeto tomar grandes proporções, permitindo que toda a empresa se envolvesse na busca da melhoria contínua da operação e da satisfação dos nossos clientes. A SAX realmente é uma grande parceira na busca da excelência!
Os profissionais da SAX são experts em trazer resultados táticos e totalmente acionáveis para a sua empresa.
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Érika Agostino Founding Partner & Managing Director
Cláudio Santos Financial and Administrative Manager
Sergio Turkienicz Program & Process Manager Érika Agostino Founding Partner & Managing Director Cláudio Santos Financial and Administrative Manager Sergio Turkienicz Program & Process ManagerComo a SAX pode te ajudar?
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