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Cliente Oculto

Cada experiência é única e nela toda a reputação da sua empresa está em jogo. Garanta a melhor experiência que o seu cliente pode ter.

Cliente Oculto
SAX

O que é o Cliente Oculto

É uma importante métrica de CX na qual um cliente oculto, de maneira imparcial e independente, avalia o padrão de atendimento de uma empresa.

O que o cliente oculto avalia?

Os clientes ocultos atuam como os olhos do dono no momento de sua interação com a empresa avaliada, seja numa jornada de loja física, digital ou híbrida (OMNI Channel).

Porque sua empresa deve contratar um Cliente Oculto

Porque com o Cliente Oculto é possível obter um diagnóstico das experiências vividas pelos clientes e assim garantir a tomada de decisões baseadas em dados concretos e táticos.

Porque em tempos de concorrência acirrada é importante alinhar as estratégias de crescimento e rentabilidade da empresa e proporcionar experiências positivas e memoráveis aos clientes.

Porque é possível tornar a jornada dos clientes mais ágil e certeira diminuindo os pontos de fricção entre um estágio e outro.

Contrate agora o cliente oculto
SAX
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Benefícios do Cliente Oculto para a sua empresa

  • Checar a conformidade dos padrões estabelecidos pela empresa;

  • Manter a equipe sempre mobilizada e alerta para garantir a homogeneidade das experiências dos clientes entre as diversas unidades, departamentos, turnos;

  • Melhorar o desempenho operacional nos diferentes pontos de contato (on e off);

  • Identificar áreas onde a implantação de novos procedimentos ou treinamentos melhoram sua lucratividade;

  • Identificar as melhores práticas e assim reconhecer e premiar os colaboradores que fazem a diferença no seu negócio;

  • Entender a atuação da concorrência e descobrir novos benchmarks.

Ao contratar o Cliente Oculto sua empresa vai garantir que os padrões e processos estabelecidos estejam sendo seguidos para aumentar a satisfação e fidelização dos clientes e, consequentemente, aumentar a conversão de vendas e elevar o tíquete médio.

Perguntas
+Buscadas

1.Por que deveria implementar um programa de Cliente Oculto se minha empresa já tem o NPS como indicador?

O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica usada para medir os níveis de lealdade dos clientes (visão do cliente sobre a empresa). Já o Cliente Oculto retrata o nível de conformidade da empresa aos padrões estabelecidos – e adaptados às necessidades dos clientes, muitas vezes apontadas pelo próprio NPS. Quando a empresa utiliza o NPS em conjunto com o Cliente Oculto consegue ter um melhor detalhamento dos pontos a serem corrigidos em cada momento da jornada de seus clientes.

2.A SAX faz Cliente Oculto usando pessoa jurídica?

Não, a SAX defende que essa metodologia seja usada somente com clientes ocultos pessoas físicas (pessoas comuns), que possam “se representar” de maneira clara e transparente, sem comprometer terceiros (pessoa jurídica).

3. É possível fazer avaliações de Cliente Oculto na minha concorrência?

Não só é possível como extremamente recomendado! Essa é a melhor maneira de você verificar os movimentos, estratégias, pontos fortes e fraquezas de seus concorrentes, de modo que possa comparar com seus próprios e manter sua empresa competitiva e atualizada. Mas vale ressaltar que essas avaliações tem como meta checar o funcionamento de procedimentos do dia a dia e comparar resultados — jamais objetivando criar problemas ou custos extras para a empresa avaliada.

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O que dizem nossos clientes
Eric Altimeri Eric Altimeri Customer Insights Manager
MULTIVAREJO

O trabalho da SAX é essencial para o Grupo Pão de Açúcar. Os estudos nos ajudam a entender a real necessidade de nossos clientes.

Marcelo Barreiros Marcelo Barreiros Consumer & Market Insights Manager
CARREFOUR

Trabalho com a SAX aqui no Carrefour há alguns anos, e o projeto de Cliente Misterioso é fundamental para melhorarmos a experiência em nossas lojas para cativarmos nossos clientes. A SAX é uma parceira estratégica neste trabalho, pró-ativa e que participa do negócio como se fosse parte do nosso time. Já tivemos oportunidade de trocar de parceiro, mas optamos por manter a parceria exatamente por estas razões.

Nina Valentini Nina Valentini Diretora Executiva
MOVIMENTO ARREDONDAR

Criar uma proposta nova que envolva diferentes públicos – parceiros e clientes com diversos perfis – pode ser um grande desafio. No entanto, a SAX envolveu ferramentas inovadoras e possibilitou um novo olhar para a nossa atuação.

Zilla Patrícia Bendit Zilla Patrícia Bendit Professora do Departamento de Marketing
FGV

Entender o cliente, criar sem medo, entregar o inesperado e estar presente em todo o processo, são alguns dos diferenciais da SAX. Com um trabalho inovador, conquistam o respeito e admiração no mundo corporativo que nunca havia pensado em Customer Experience. Parabéns SAX.

Alexsandra Reis Alexsandra Reis Gerente do Departamento de Pesquisa
BRADESCO

O que faz o trabalho com a SAX se destacar é a parceria, a disponibilidade e vontade de agregar em todos os projetos.

Natalia Dourado Cavalcante Natalia Dourado Cavalcante Operações & Planejamento
RIACHUELO

A relação da Riachuelo com a SAX começou em 2014 e, desde então, a parceria só aumentou! Profissionais experientes e atenciosos, sempre comprometidos com um atendimento de qualidade e um resultado acionável e estratégico com foco no cliente. Ferramenta dinâmica que proporciona cruzamento de informações e acesso personalizado, de acordo com a visão necessária. Mais do que um termômetro para os gestores, os excelentes resultados da metodologia fizeram o projeto tomar grandes proporções, permitindo que toda a empresa se envolvesse na busca da melhoria contínua da operação e da satisfação dos nossos clientes. A SAX realmente é uma grande parceira na busca da excelência!

Eric Altimeri Eric Altimeri Customer Insights Manager
MULTIVAREJO

O trabalho da SAX é essencial para o Grupo Pão de Açúcar. Os estudos nos ajudam a entender a real necessidade de nossos clientes.

Marcelo Barreiros Marcelo Barreiros Consumer & Market Insights Manager
CARREFOUR

Trabalho com a SAX aqui no Carrefour há alguns anos, e o projeto de Cliente Misterioso é fundamental para melhorarmos a experiência em nossas lojas para cativarmos nossos clientes. A SAX é uma parceira estratégica neste trabalho, pró-ativa e que participa do negócio como se fosse parte do nosso time. Já tivemos oportunidade de trocar de parceiro, mas optamos por manter a parceria exatamente por estas razões.

Nina Valentini Nina Valentini Diretora Executiva
MOVIMENTO ARREDONDAR

Criar uma proposta nova que envolva diferentes públicos – parceiros e clientes com diversos perfis – pode ser um grande desafio. No entanto, a SAX envolveu ferramentas inovadoras e possibilitou um novo olhar para a nossa atuação.

Zilla Patrícia Bendit Zilla Patrícia Bendit Professora do Departamento de Marketing
FGV

Entender o cliente, criar sem medo, entregar o inesperado e estar presente em todo o processo, são alguns dos diferenciais da SAX. Com um trabalho inovador, conquistam o respeito e admiração no mundo corporativo que nunca havia pensado em Customer Experience. Parabéns SAX.

Alexsandra Reis Alexsandra Reis Gerente do Departamento de Pesquisa
BRADESCO

O que faz o trabalho com a SAX se destacar é a parceria, a disponibilidade e vontade de agregar em todos os projetos.

Natalia Dourado Cavalcante Natalia Dourado Cavalcante Operações & Planejamento
RIACHUELO

A relação da Riachuelo com a SAX começou em 2014 e, desde então, a parceria só aumentou! Profissionais experientes e atenciosos, sempre comprometidos com um atendimento de qualidade e um resultado acionável e estratégico com foco no cliente. Ferramenta dinâmica que proporciona cruzamento de informações e acesso personalizado, de acordo com a visão necessária. Mais do que um termômetro para os gestores, os excelentes resultados da metodologia fizeram o projeto tomar grandes proporções, permitindo que toda a empresa se envolvesse na busca da melhoria contínua da operação e da satisfação dos nossos clientes. A SAX realmente é uma grande parceira na busca da excelência!

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