Parcerias duradouras e transparentes

A empresa lançou uma lava e seca e planejou um resultado de vendas muito acima do cenário real. Era necessário então aprofundar as hipóteses e razões que ajudassem a entender esse baixo volume de vendas.

Planejamos um estudo de Recomendação da força de vendas com a utilização de clientes misteriosos – clientes ocultos – para entender o nível de recomendação do produto e a argumentação de vendas em relação à marca avaliada nos momentos:

• Recomendação espontânea: quando o cliente apresentou a necessidade de comprar uma lava e seca, qual foi a primeira marca recomendada pelo vendedor?
• Recomendação estimulada: quando o cliente perguntou sobre a marca específica avaliada, qual foi a reação do vendedor? O que falou sobre esse produto/marca?

• A oferta espontânea do produto aconteceu apenas em 20% das avaliações – os vendedores não tinham muito conhecimento sobre o produto, não sabiam explicar seus diferenciais e ofereciam primeiro os produto separados – lavadora e secadora de roupas.
• Houve um problema de logística no início das vendas desse produto e, por esse motivo, houve muita demora na entrega dos primeiros produtos vendidos – o que gerou muita reclamação por parte dos clientes. Os vendedores verbalizavam esse problema como um motivo para não recomendar o produto.
• Havia um “boato” de que o produto sujava a roupa durante o ciclo de secagem.

A empresa lançou uma nova campanha promocional e precisava garantir que os materiais distribuídos estivessem expostos corretamente nas lojas para assim gerar maior visibilidade e conversão de venda.

Fomos a campo para verificar se todos os materiais desenvolvidos para campanha estavam positivados corretamente nas lojas. As auditorias foram realizadas nas principais redes de distribuição da empresa – de maior impacto nas vendas, em todo território nacional.

A exposição dos materiais da campanha nos PDVs auditados foi muito baixa (15%). Como a campanha ainda estava vigente, foi possível:

• Checar se os materiais haviam chegado em tempo hábil a todos os PDVs e enviar aos que não haviam recebido.
• Garantir que os funcionários dos PDVs estivessem devidamente treinados para a colocação dos materiais.
• Cobrar os promotores de venda da empresa para auxiliarem os PDVs na colocação dos materiais da campanha.

O número de contatos recebidos no Call Center na empresa cresceu consideravelmente e houve queda na qualidade do atendimento – muitos clientes reclamando e ligando diversas vezes pelos mesmos motivos (rechamadas).

Elegemos aleatoriamente um número representativo dos contatos recebidos pela empresa, classificados pela natureza das manifestações – informação, dúvida, reclamação, pedido de compra. Paralelamente mapeamos quais eram as respostas oficiais definidas pela empresa para cada tipo de manifestação.
Auditamos esses contatos e classificamos desde a adequação ao script de atendimento até a assertividade das respostas dadas.

A exposição dos materiais da campanha nos PDVs auditados foi muito baixa (15%). Como a campanha ainda estava vigente, foi possível:

• A educação e simpatia dos operadores não era problema para a empresa.
• Havia uma demora excessiva no retorno do operador ao cliente durante o contato telefônico – média de 5 minutos.
• 45% das respostas dadas aos clientes eram confusas e pouco esclarecedoras.