Avaliação de atendimento: guia completo para o seu negócio
A avaliação de atendimento tem como objetivo traçar plano de melhoria para que a conexão entre sua empresa e cliente […]
CX: 7 livros essenciais para ser um expert em Costumer Experience
O CX ou Customer Experience consiste nas ações que têm como foco melhorar a qualidade no atendimento ao cliente. Isso compreende todas as etapas dessa relação, desde o primeiro contato até o pós-venda.
Para aprender mais sobre esse conceito, bem como, a forma ideal de aplicá-lo, confira sete indicações de livros sobre o tema. A partir de novas perspectivas é possível ter insights, ou seja, ideias novas que farão a diferença no seu negócio.
O cenário atual do CX no Brasil
Os líderes de empresas já notaram a importância de investir nessa área. Aliás, de acordo com a pesquisa CX Trends 2022, realizada pela ZenDesk, 60% dos gestores acreditam que isso pode melhorar os resultados.
Nesse estudo, que também ouviu os clientes, pode-se constatar que há uma exigência maior. Afinal, para 97% dos entrevistados, obter um serviço personalizado é um diferencial mais relevante do que o preço do produto.
Um tipo de negócio muito promissor
As empresas que já entenderam a importância do CX, obtêm resultados mais expressivos. Dentre os benefícios que a aplicação dessas técnicas podem trazer aos negócios estão, por exemplo:
- Aumento na retenção de clientes;
- Melhora da reputação da marca perante o público;
- Criação de relacionamento.
Um atendimento ruim, por outro lado, pode afastar o cliente, ou seja, ele não retorna para uma nova compra. Por isso, em um mercado tão concorrido, esse é um diferencial importante.
7 livros para quem quer dominar o mundo de CX
Para aprender sobre isso, alguns livros da área podem ajudar. Eles trazem visões diferentes e experiências positivas que servem como inspiração. Aliás, as sugestões são de obras de alguns dos principais nomes do mercado, tais como:
- Carlos Caldeira;
- Fred Reichheld;
- Roberto Madruga;
- Dan Steinman;
- Gart Capote;
- Jim Kalbach.
A partir das histórias e casos de sucesso é possível aplicar algumas das estratégias que tiveram êxito no seu negócio. Inclusive, mesmo que não seja o mesmo modelo de empresa, dá para extrair ideias sobre como entender o cliente.
1 – Customer Experience Management: gestão prática da Experiência do Cliente
Esse livro de Carlos Caldeira traz de forma simples os principais conceitos para entender o CX. Nesse sentido, a obra é dividida em oito capítulos que abordam dentre outros assuntos:
- Contexto global que trouxe a importância da experiência do cliente;
- Mudanças promovidas com essa visão;
- Análise de estratégias com foco no cliente;
- Como fazer um diagnóstico, bem como, a projeção de resultados;
- Métricas importantes para o ramo;
- Definição de protocolos para solução de problemas;
- Foco na equipe para um bom desempenho;
- Por fim, as tecnologias aplicadas à gestão na experiência de compra.
O autor possui vasta formação na área, com MBA pela New York University e é doutor pela FGV. Também, já atuou no ramo corporativo em grandes empresas como Citibank, Ford e MasterCard.
2 – Vencendo com Propósito, um dos melhores livros sobre CX
Fred Reichheld é um conhecido palestrante sobre negócios, bem como, autor de vários best-sellers. Seu foco nessa obra é a lealdade do cliente, medida por uma métrica criada por ele, a NPS ou Net Promoter System.
Inspire-se com essa leitura
No livro, ele defende que as empresas devem se preocupar com a felicidade de quem compra. Além disso, traz exemplos de casos reais em que houve um crescimento após a aplicação dessa estratégia.
O autor também faz sugestões de boas práticas e de como motivar a equipe para colocá-las em prática. Por isso, é uma excelente leitura para aprimorar a experiência do cliente.
3 – Gestão do Relacionamento e Customer Experience – A Revolução na Experiência do Cliente
Esse é um verdadeiro manual de CX para quem busca entender mais sobre o assunto. Além disso, o autor Roberto Madruga aborda outros conceitos relacionados, por exemplo:
- Marketing de relacionamento;
- CRM;
- LifeTime Value, ou seja, a vida útil do cliente;
- Pesquisas;
- Satisfação do cliente;
- Técnicas de vendas.
O conteúdo apresentado é muito completo, mas tem uma linguagem simplificada. Por isso, é uma obra muito boa para consultas e que tem um viés prático. Assim, o leitor consegue compreender e colocar em ação as lições.
4 – O jeito Disney de encantar os clientes é um dos livros mais famosos sobre CX
Nessa obra, o leitor descobre como o atendimento Disney consegue encantar adultos e crianças. Aliás, nesse compilado, é possível descobrir como os valores da empresa são empregados no dia a dia.
Um jeito leve de aprender sobre o tema
O grande diferencial desse livro é que permite entender como nasce toda a estratégia de experiência do cliente. Ao mesmo tempo, o modelo é uma das marcas mais relevantes da atualidade e que traz a magia da infância para os usuários.
5 – Customer Success, um livro para quem deseja entender mais sobre CX
Este livro busca simplificar o conceito de CX, ou Experiência do Cliente. Nesse sentido, esclarece a relação dessa estratégia com outras métricas muito comuns no dia a dia, tais como:
- Taxa de churn;
- LifeTime Value ou LTV;
- Pesquisas de satisfação.
A obra, aliás, é resultado da parceria entre três autores, Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Mehta. Eles analisam ainda como empresas em ascensão usaram essa estratégia para aumentar os seus ganhos.
6 – A Jornada do Cliente de Gart Capote, um dos livros sobre CX que valem a pena ler
Gart Capote, especialista na área, lançou a obra A Jornada do Cliente, na qual explica como compreender o seu público. Afinal, só é possível oferecer um bom atendimento quando se entende o que a outra parte espera.
Entenda mais sobre seus clientes
O livro tem um foco na prática e ensina de forma didática como integrar a experiência do cliente ao plano de negócios de uma empresa. Nesse sentido, com base em situações práticas, dá ideias de como:
- Entender os anseios do público;
- Desenvolver soluções;
- Repensar os processos.
Esse é um guia essencial para gestores e quem quer se aprimorar na área. Isso porque, boa parte das empresas já está em busca de melhorias para estreitar os vínculos com o cliente.
7 – Mapeamento de experiência de Jim Kalbach
Em Mapeamento de Experiência, o autor ensina como aproveitar os feedbacks do cliente para melhorar o negócio. Desse modo, ele oferece uma ferramenta de diagramação, que permite visualizar os objetivos comerciais e ainda criar:
- Mapas da jornada do cliente;
- Ensaios de experiências;
- Modelos de atendimento.
Um tipo de análise é essencial para a melhoria do CX. Afinal, ouvir o cliente é uma etapa importante na construção de um atendimento encantador, já que é o destinatário final do serviço.
A importância da experiência do cliente
Ter um produto de boa qualidade já não é o bastante para se destacar no mercado. Isso porque, os clientes estão mais exigentes e com tantas opções, dão prioridade a quem oferece algo a mais.
Prova disso é que grandes companhias investem nessa área e conseguem aumentar os seus rendimentos. Portanto, quem não quer ficar para trás precisa buscar conhecer mais sobre o assunto para aplicar.
Algumas obras de experts na área ajudam a criar estratégias de CX. Imagem de Pavel Danilyuk no Pexels
Aprenda mais sobre o mundo do CX
O CX é um campo muito amplo, por isso, é preciso compreender os conceitos e adaptar à realidade de cada negócio. Buscar livros sobre o assunto é uma boa forma de começar, porque traz visões diferentes sobre o mesmo tema.
Esse também é um formato acessível para quem busca se atualizar e se inspirar em grandes casos de sucesso. Então, vale a pena investir em obras especializadas para aprender sobre a experiência do cliente.
Conte com os serviços da SAX para aprimorar a sua forma de atender os clientes e trazer mais melhorias em sua empresa. Aliás, todas elas podem ser identificadas com o Cliente Oculto. Então, para dar um up nos negócios, entre em contato já.
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