Saiba como escolher a melhor empresa de cliente oculto para seu negócio

Saiba como escolher a melhor empresa de cliente oculto para seu negócio

O Cliente Oculto é uma excelente maneira de analisar o desempenho de uma empresa e pensar em estratégias para potencializar suas ações. Para se beneficiar dessa técnica, é preciso contar com empresas de qualidade para prestar esse serviço de modo eficaz e garantir o bom retorno do investimento.

Empresas de Cliente Oculto são grandes parceiras das grandes redes de varejo. A estratégia adotada por elas permite estudar cada loja e analisar se está atuando conforme as determinações da marca, se há falhas e o que pode ser melhorado para aumentar a satisfação do cliente.

O cliente oculto é uma pessoa com o mesmo perfil do público da empresa. Ele tem a missão de visitar a loja e observar a estrutura do local, o atendimento, a organização, a apresentação dos produtos e outros fatores que influenciam a experiência de compra.

Essa é uma responsabilidade grande, então, na hora de escolher a empresa que coletará as informações, é importante estar atento a alguns fatores que apontam sua eficiência. Neste artigo, mostraremos quais são eles para você tomar uma boa decisão. Descubra!

Fatores que devem ser considerados

Para que a experiência do cliente seja cada vez melhor e isso aumente as vendas, é fundamental analisar todas as características do negócio, sendo o Cliente Oculto uma excelente ferramenta.

As informações apontadas por ele norteiam as decisões dos gestores, então, é essencial que a empresa contratada ofereça um serviço de qualidade. Especialmente porque o objetivo principal é que todas as unidades tenham a mesma qualidade de atendimento.

Como a imagem da marca depende dessa avaliação, listamos os fatores que você deve observar nas empresas de cliente oculto para contratar a ideal. Veja!

Capilaridade da base de clientes ocultos

A empresa escolhida deve ter uma boa capilaridade na base de clientes ocultos. Isso significa que o ideal é ter pessoas atuando em todas as cidades cobertas pela rede.

Assim, todas as unidades serão analisadas adequadamente e seguirão o perfil de cliente ideal de cada região. Com isso, nenhuma ficará para trás e as informações coletadas serão mais completas.

Sincronia das avaliações

Em empresas com muitas lojas, é fundamental fazer uma comparação fiel entre todas as unidades. Então, é importante que as empresas de Cliente Oculto sejam ágeis para realizar todas as avaliações num mesmo período.

Nesses casos, as visitas dos clientes ocultos devem acontecer em momentos de consumo semelhantes: almoço, jantar, dia útil, fim de semana ou feriado. Assim, fica mais fácil ter uma dimensão do desempenho de cada unidade sob as mesmas circunstâncias.

Qualidade das informações

Isso é fundamental para escolher uma das empresas de Cliente Oculto porque é preciso que as informações tenham uma qualidade excelente, o que depende da análise rigorosa dos fatores que impactam a experiência de compra.

Deve ser feita a checagem de 100% das informações, analisando fotos, cupons fiscais, anotações e o parecer entregue através do cliente oculto. Desse modo, serão considerados todos os detalhes para apontar falhas que podem ser otimizadas e pontos fortes que podem ser enaltecidos e utilizados como benchmark dentro da própria rede.

Otimização de relatórios

Cada unidade analisada pela empresa de Cliente Oculto precisa ter acesso aos relatórios. As informações devem ser de confiança e o ideal é que os resultados sejam compartilhados com toda a rede.

Assim, é possível que cada uma delas faça correções nas questões apontadas. A agilidade de análise e compartilhamento favorece as tomadas de decisões, tornando-as mais rápidas e eficazes para que as mudanças comecem a vigorar quanto antes.

Benefícios do Cliente Oculto para o negócio

Contar com um tipo de avaliação realizado por pessoas capacitadas que fingem ser clientes do seu negócio é fundamental para averiguar como os funcionários estão realizando seu trabalho.

Ajuda no fortalecimento da imagem da marca

Ao contar com clientes ocultos capazes de avaliar se a marca entrega o que promete, é possível descobrir se o objetivo dela está sendo alcançado ou se é preciso direcionar mais esforços para adequar a prática à teoria. Assim, a metodologia ajuda a fortalecer a imagem da marca.

Oferece uma crítica imparcial

Conforme mencionamos, além de não ter nenhum envolvimento com a empresa avaliada, o cliente oculto é uma pessoa treinada para tipo de avaliação. Então, a análise realizada será pautada por questões específicas e objetivas desenvolvidas pela empresa.

Considere que, nesse tipo de procedimento, os próprios funcionários também não sabem que estão atendendo um cliente oculto e agem com a naturalidade de sempre. Isso garante a imparcialidade da crítica, uma grande riqueza de detalhes a serem levantados e sugestões de pontos a serem melhorados.

Melhora o relacionamento com o cliente

Quando você sabe exatamente como agir, já que o cliente oculto forneceu feedbacks suficientes para isso, sua relação com o cliente tende a melhorar. Isso acontece porque, por meio dessa metodologia, é possível fazer uma leitura muito mais próxima da realidade no que diz respeito ao seu relacionamento com o cliente.

Avalia a equipe

Você já percebeu que um atendimento de qualidade é essencial para o sucesso de um negócio, certo? Ou seja, educação, simpatia, gentileza, segurança, propriedade sobre o produto/serviço oferecido impactam a percepção do cliente sobre sua marca.

Com a ajuda do cliente oculto, todos esses pontos são analisados de modo imparcial e transparente para identificar se a sua equipe entrega o que os clientes esperam dela ou se é preciso direcionar melhor os esforços para isso. Assim, você pode adotar treinamento de vendas, dinâmicas, cursos de atendimento, por exemplo.

Produz relatórios técnicos

Se você atua na internet e/ou com serviços de aplicativos, o cliente oculto também realiza análises por meio de relatórios técnicos detalhados. Assim, é averiguado se a plataforma demora a carregar, se é responsiva, convidativa, se o botão de confirmação funciona bem etc. Ou seja, há todo um panorama sobre o serviço que você oferece.

Percebeu como existem inúmeras vantagens no Cliente Oculto? Para garantir uma avaliação mais honesta da experiência proporcionada e ter bom retorno do investimento, conte com empresas reconhecidas e qualificadas que prestam esse tipo de serviço. Assim, você não corre o risco de contratar pessoas despreparadas que não fazem uma análise pertinente e útil sobre o seu negócio.

Vantagens da plataforma online

Redes de lojas podem atender no âmbito nacional e internacional, então, é interessante optar por empresas de cliente oculto que ofereçam uma plataforma online. Por meio dela é possível acessar resultados em tempo real, fazer consultas sem dificuldade e não há o risco de desencontro de informações ou atrasos na obtenção dos relatórios.

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