Avaliação de atendimento: guia completo para o seu negócio

A avaliação de atendimento tem como objetivo traçar plano de melhoria para que a conexão entre sua empresa e cliente seja cada vez mais positiva. Por meio da avaliação de atendimento você saberá quais os principais pontos de melhoria e como implementar em sua empresa

Você precisa pedir uma avaliação de atendimento da sua empresa ao seu cliente, mas não sabe como fazer? 

A decisão sobre a escolha da opção mais adequada está inteiramente ligada à natureza das informações que você busca coletar, ao canal de atendimento adotado pelo cliente e ao modelo de negócios em vigor, dentre outros fatores relevantes.

Independentemente das variáveis específicas, a avaliação do atendimento surge como um procedimento fundamental para o aprimoramento contínuo de qualquer empreendimento. 

Além disso, é uma ferramenta indispensável para refinamento de processos internos e aperfeiçoamento do atendimento.

Qual a importância da avaliação de atendimento? 

Antes de discutirmos de maneira mais específica como solicitar ao cliente que avalie o atendimento recebido, é fundamental destacar os motivos pelos quais essa análise desempenha um papel tão significativo.

A principal razão reside na capacidade de identificar facilmente os pontos fortes e fracos do serviço por meio da avaliação do cliente, permitindo ajustes necessários para oferecer um atendimento de excelência.

Essas avaliações são instrumentos que direcionam estratégias de pós-vendas e atendimento, tornando os esforços das equipes mais produtivos e assertivos.

Além disso, avaliações públicas, como aquelas compartilhadas em redes sociais, comentários em sites e blogs, atuam como eficazes provas sociais.

Você sabia que aproximadamente 87% dos clientes leem avaliações de empresas locais na internet? 

Prova social é um gatilho mental que influencia decisões por meio de estímulos falados ou escritos.

A influência das avaliações deixadas por clientes anteriores sobre produtos, serviços ou atendimento é significativa para orientar outros clientes a se envolverem com a marca.

No entanto, é essencial reconhecer que as redes também são propícias a manifestações públicas de insatisfação, impactando as decisões de outros clientes.

Assim, as avaliações dos clientes, sejam positivas ou negativas, têm um impacto direto na imagem da empresa e, por consequência, nas decisões de compra de futuros clientes.

Diante disso, é fundamental agir com rapidez e antecipar essas considerações antes que os clientes expressem avaliações desfavoráveis em suas redes. 

Uma maneira eficaz de fazê-lo é compreender como solicitar ao cliente que avalie o atendimento.

As avaliações representam um canal aberto com o cliente, incentivando-o a relatar queixas e expectativas. 

Isso permite à empresa alinhar constantemente sua entrega às necessidades dos clientes, prevenindo frustrações e, sobretudo, a ruptura da relação.

Portanto, estar atento ao feedback dos clientes é uma estratégia essencial para reduzir as taxas de churn e, consequentemente, elevar os índices de retenção de clientes.

Principais estratégias para pedir avaliações de atendimento 

Agora que você já conhece a importância da avaliação de atendimento para a sua empresa, que tal conhecer os principais meios para solicitar que os seus clientes avaliem o atendimento dos seus colaboradores? Então continue fazendo a leitura do artigo para descobrir!

Utilizando todos os canais da sua empresa 

A primeira estratégia é adotar uma abordagem, explorando todos os canais de comunicação disponíveis para sua empresa.

Solicite avaliações de atendimento por meio de plataformas como WhatsApp, outros aplicativos, e-mail e SMS. 

Além disso, integre formulários de feedback em seu site ou blog e conduza pesquisas nas redes sociais. 

Aproveite para ler também: Redes sociais: como fidelizar os clientes com a ajuda dessas plataformas?

Em determinadas situações, pode ser mais eficaz realizar chamadas telefônicas aos clientes ou incentivá-los a ligar para um número designado.

A escolha entre os diferentes canais deve ser baseada na compreensão do seu público-alvo e em uma avaliação cuidadosa das preferências e comportamentos deles.

Formulando perguntas claras e objetivas 

Outro maneira bastante importante é formular perguntas sem ambiguidades ou interpretações duplas, que se concentrem nos aspectos que se deseja avaliar, tais como qualidade, velocidade, cordialidade e eficiência do serviço.

A seguir, temos algumas perguntas essenciais para que você possa fazer aos seus clientes no momento de avaliar o atendimento da sua equipe:

• O atendente demonstrou educação e prestatividade durante o seu contato?
• Quanto tempo você ficou aguardando para receber atendimento?
• Seu problema ou dúvida foi resolvido eficazmente no primeiro contato?
• Recomendaria nosso atendimento a outras pessoas?
• Quais áreas você identifica como oportunidades de melhoria em nossos serviços?

Oferecendo recompensas

Se você quer saber como pedir avaliação de atendimento, não pode se esquecer de algo muito importante: as recompensas em troca do feedback.

É uma forma de incentivar os seus clientes a participarem da avaliação e aumentar a taxa de resposta. 

Essas recompensas podem ser descontos, brindes, pontos de fidelidade ou outros benefícios que sejam atrativos para o seu público. 

Expressando gratidão pela participação 

Por fim, é importante agradecer os seus clientes pela participação na avaliação de atendimento.

Com isso, você leva em consideração a opinião deles, além de demonstrar que a sua empresa está totalmente disposta a melhorar os serviços prestados. 

Conheça os principais indicadores de desempenho para avaliação de atendimento 

Cliente oculto

Entre as diversas abordagens disponíveis para avaliar a qualidade do atendimento de sua empresa, o cliente oculto surge como a escolha mais eficaz. Já adotou essa prática em sua operação?

Nessa modalidade de serviço, um indivíduo é designado com o propósito de discretamente observar seu estabelecimento, com um cliente comum. 

Ele então irá atuar como um suposto cliente, analisando todos os aspectos da loja, desde a comunicação e atenção da equipe até a disposição dos produtos.

Ao término da interação, o gestor recebe um relatório detalhado, contendo todas as percepções registradas pelo avaliador sobre os pontos contratados para análise. 

O processo é conduzido de maneira discreta, destacando falhas e identificando áreas passíveis de aprimoramento no atendimento.

Este serviço, frequentemente, é empregado com o propósito de impulsionar melhorias, avaliar de maneira discreta o desempenho no atendimento ou garantir a excelência no trabalho dos vendedores.

Nesse contexto, conheça algumas vantagens adicionais do cliente oculto:

• Qualificação do atendimento;
• Padronização da assistência;
• Melhoria dos resultados da equipe;
• Aumento da satisfação do cliente;
• Aprimoramento dos resultados de vendas;
• Desenvolvimento de treinamentos baseados nas percepções do cliente.

Aproveite e leia também: Como ser um cliente oculto: veja como se cadastrar.

Net Promoter Score 

Outra métrica valiosa para solicitar a avaliação do atendimento por parte do cliente é a aplicação do Net Promoter Score (NPS), um indicador que analisa a percepção dos clientes em relação ao seu atendimento e a probabilidade de recomendarem sua empresa a outros clientes.

Para captar essas percepções, é suficiente uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um colega?”

As respostas são então coletadas e categorizadas da seguinte maneira:

• Clientes detratores (0 a 6): demonstram insatisfação e têm o potencial de impactar negativamente a reputação da sua empresa;
• Clientes neutros (7 a 8): expressam satisfação, mas isso não implica fidelidade à sua empresa;
• Clientes promotores (9 a 10): revelam alto grau de satisfação, a ponto de promoverem espontaneamente seu negócio.

Essa métrica não apenas oferece uma visão clara da satisfação do cliente, mas também categoriza os clientes em grupos distintos, permitindo que a empresa aja estrategicamente para converter detratores, fortalecer a lealdade dos neutros e potencializar o impacto positivo dos promotores.

Solicite constantes feedbacks

Analisar o desempenho do atendimento ao cliente em sua empresa ganha destaque por meio de uma estratégia amplamente reconhecida: o feedback.

Esta métrica eficaz, oferece valiosas informações da percepção que os clientes têm de sua marca, ponto de venda e interações com a equipe de atendimento. 

É a maneira mais direta de obter informações relevantes para corrigir falhas e fortalecer práticas bem-sucedidas.

O feedback não apenas proporciona uma compreensão aprofundada, mas também serve como uma fonte rica de novas ideias, oportunidades de inovação e dados sobre tendências de mercado. 

No entanto, sua implementação exige um nível maior de organização, pois, ao contrário do NPS, não possui uma métrica única.

Para garantir o êxito nessa avaliação do atendimento, é essencial estabelecer objetivos claros e planejar a execução da pesquisa. Explore diversas maneiras de coletar feedback dos clientes, incluindo:

• Participação em redes sociais;
• Utilização de pesquisas de satisfação;
• Integração de SMS e chat na web;
• Implementação de formulários pós-vendas.

Após receber as respostas, expressar gratidão aos clientes é fundamental para que compreendam o valor de seu feedback. 

Posteriormente, organize e analise as avaliações, identificando as ações necessárias com base nas expectativas dos clientes em relação à empresa. 

Este processo sistemático contribui significativamente para aprimorar a qualidade do atendimento e impulsionar o sucesso organizacional.

Aproveite e leia também: Métricas para experiência do cliente: quais acompanhar e como começar?

Aprimorar continuamente a qualidade do serviço e do produto é o objetivo central de diversas formas de avaliação de atendimento. 

Dado que os clientes são a essência do negócio, suas valiosas informações devem orientar as decisões futuras.

O reconhecimento de áreas passíveis de aprimoramento e a subsequente elaboração de planos estratégicos são fundamentais para impulsionar a empresa em direção a resultados mais excelentes.

Se busca inspiração para aprimorar o atendimento ao cliente, entre em contato conosco e eleve os níveis de satisfação de seus clientes.

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Até a próxima!