A qualidade no atendimento ao cliente é uma das prioridades estratégicas que envolvem os processos internos de uma empresa.
Para aprimorar o suporte e potencializar as estratégias de fidelização, é fundamental que as empresas mantenham um padrão elevado de qualidade em suas operações.
De acordo com uma pesquisa recente, realizada pela empresa Zendesk e divulgada no relatório CX Trends, 80% dos líderes planejam aumentar seus investimentos, visando a melhoria da qualidade no atendimento ao cliente.
No entanto, é possível implementar algumas práticas que causarão impacto positivo no cotidiano do suporte, elevando a experiência do cliente a um novo patamar.
Sabendo disso, preparamos este artigo para te mostrar como fazer um atendimento de qualidade para satisfazer os seus clientes.
Boa leitura!
Compreender a essência da qualidade no atendimento ao cliente implica na compreensão de sua definição, que se manifesta como o resultado de diversas ações aplicadas ao longo de todo o relacionamento do cliente com a empresa.
Essas ações refletem impressões e resultados que permeiam desde o estágio de pré-venda até o pós-venda, buscando alinhar-se às expectativas e necessidades do cliente.
No primeiro contato com a marca, quando a necessidade de adquirir um produto é manifestada, um vendedor atencioso que esclarece todas as dúvidas conduz um atendimento de excelência.
Independentemente da fase do processo de compra em que esse ponto de contato ocorre, é fundamental não perder de vista seu impacto direto em todo o relacionamento com o cliente.
Esse impacto ecoa nas decisões de compra, na fidelização do cliente, e até mesmo na maneira como ele compartilha e comenta sobre a empresa com outras pessoas.
Aproveite para ler também: Atendimento ao cliente: 8 dicas para melhorar o seu.
Os fundamentos essenciais que direcionam as empresas para proporcionar um serviço excepcional e satisfatório aos clientes são conhecidos como os pilares da qualidade no atendimento ao cliente.
Continue a leitura deste texto, pois abaixo, destacamos alguns dos princípios-chave que sustentam essa abordagem. Vamos lá?
Sem dúvidas, a boa comunicação é um dos principais diferenciais de uma empresa. Para que o seu negócio seja um sucesso, é essencial que os atendentes se expressem de forma didática e eficiente, ou seja, é importante evitar o uso de linguagem técnica ou complexa.
Para proporcionar um atendimento eficiente, é essencial que os atendentes possuam um conhecimento aprofundado sobre os produtos ou serviços da empresa.
Essa expertise capacita-os a responder prontamente às perguntas dos clientes e oferecer orientações precisas, contribuindo assim para uma experiência mais satisfatória e confiável.
A compreensão das situações enfrentadas pelos clientes, possibilita a oferta de soluções personalizadas e genuinamente adaptadas às suas necessidades.
Além disso, o foco também é um componente essencial para construir interações de atendimento verdadeiramente eficazes.
Essa combinação não apenas eleva a qualidade da experiência do cliente, mas também estabelece uma base sólida para relacionamentos duradouros e positivos.
Garantir um atendimento respeitoso a todos os clientes, mesmo em cenários desafiadores, é fundamental.
Portanto, a habilidade de manter a calma e demonstrar paciência é importante ao lidar com clientes que estejam frustrados ou confusos.
Para que o atendimento ao cliente seja de qualidade, é fundamental que a sua equipe tenha habilidade em reconhecer, analisar e solucionar prontamente às demandas dos clientes de forma eficiente é uma competência essencial.
Isso implica na busca por soluções pertinentes e na asseguração da plena satisfação do cliente com os resultados obtidos.
Os atendentes da sua empresa, após interagirem com os clientes, precisam acompanhar os clientes, assegurando que atenderam plenamente às suas necessidades. Além disso, é importante verificar a satisfação em relação à solução fornecida.
Portanto, invista em pesquisas de satisfação que proporcionam informações valiosas sobre a experiência do cliente, e que oferecem oportunidades contínuas de aprimoramento no atendimento, visando sempre a excelência no serviço prestado.
Seguindo esses pilares, você garante que sua equipe ofereça um atendimento eficiente e que os clientes fiquem satisfeitos com o serviço prestado.
Além disso, possivelmente, esses clientes voltarão à sua empresa. Afinal de contas, o cliente que volta é aquele que é bem atendido, não é mesmo?
Agora que você já conhece os pilares para um bom atendimento, continue a leitura do texto, pois logo a seguir, discutiremos sobre como você deve avaliar a qualidade do atendimento ao cliente.
Você já sabe que para saber se realmente está fazendo um atendimento ao cliente de qualidade, deve ter os dados sobre cada serviço, certo?
Entretanto, para que isso ocorra, é necessário utilizar parâmetros que vão te auxiliar na identificação dos níveis de satisfação do seu cliente.
Nesse contexto, o uso das KPIs, ou Indicadores-chave de Desempenho (Key Performance Indicators), surge como uma importante ferramenta de avaliação e mensuração dos resultados de suas iniciativas.
Ao focar especificamente em KPIs relacionadas à qualidade no atendimento ao cliente, é possível obter informações importantes sobre o desempenho do serviço em sua empresa.
Veja logo abaixo, algumas KPIs que podem te auxiliar:
O cliente oculto opera de maneira sutil, mantendo em sigilo o verdadeiro propósito de sua interação com os funcionários do estabelecimento.
Sua missão fundamental é analisar uma ampla gama de elementos dentro da empresa, abrangendo desde o atendimento ao cliente e a excelência dos produtos ou serviços até a higiene, eficácia dos procedimentos e a conformidade com os padrões de qualidade estipulados pela organização contratante.
Aproveite para ler também: O que é cliente oculto? Uma das principais atividades que te proporcionam ganhos extras
O NPS se destaca como uma métrica que revela não apenas o nível de satisfação do cliente, mas também indica sua disposição em recomendar sua marca a outras pessoas.
Essa métrica é essencial para entender a percepção dos clientes classificados em promotores (que provavelmente recomendarão a marca), neutros (que não falarão sobre a marca) e detratores (que falarão mal da marca) e assim medir o potencial de promoção boca a boca, fornecendo informações para aprimorar continuamente a experiência do cliente.
Essa métrica visa quantificar o nível de empenho exigido do cliente ao interagir com a sua empresa.
Ou seja, busca-se avaliar, sob a perspectiva do público, a facilidade ou dificuldade associada a atividades como efetuar uma compra, obter suporte via chat ou acessar atendimento humano.
Agora que você já compreendeu o significado da qualidade do atendimento ao cliente e reconheceu sua relevância, é chegada a hora de implementar esses princípios fundamentais em sua empresa.
E para isso, a SAX pode te ajudar! A metodologia de Cliente Oculto é um processo que não apenas detecta falhas, mas também propõe soluções com base nas percepções dos clientes, contribuindo para um aprimoramento contínuo das operações.
Ao otimizar esses aspectos, melhora-se o atendimento, fortalecendo os laços empresa-cliente e construindo uma reputação duradoura.
Se você deseja elevar a qualidade do atendimento ao cliente na sua empresa, não hesite em entrar em contato conosco para obter mais informações.
Chegamos ao final de mais um artigo. Esperamos que você tenha compreendido tudo sobre como elevar os níveis de qualidade no atendimento ao cliente da sua empresa.
Se você gostou desse texto, não deixe de compartilhá-lo em suas redes sociais, e não deixe de acompanhar novos conteúdos interessantes no blog da SAX.
Até a próxima!
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10 técnicas de atendimento ao cliente essenciais para o sucesso da sua empresa
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Além de valores justos e garantia do serviço, os clientes têm buscado por empresas que prestam uma boa experiência de compra e qualidade no atendimento.
Nesse contexto, compreender as principais técnicas de atendimento ao cliente se tornou fundamental para o sucesso nos negócios.
Portanto, preparamos este guia, para te mostrar 10 técnicas de atendimento essenciais para que você possa surpreender o seu cliente.
Boa leitura!
Você sabia que 95% dos clientes no mundo escolhem continuar comprando em uma empresa pelo atendimento prestado?
De acordo com um relatório divulgado pela Microsoft, o bom atendimento vem se tornando peça-chave para conquistar clientes fiéis.
Já no Brasil, 76% das pessoas não compram produtos e serviços após terem uma péssima experiência no atendimento.
Esses dados só confirmam a importância de oferecer um atendimento ao cliente de qualidade, e assim, reter e fidelizar os clientes, alcançando o crescimento nos negócios.
Portanto, agora que você já sabe a importância do atendimento de qualidade, continue fazendo a leitura do texto, pois a seguir, você vai conhecer quais são as técnicas de atendimento ao cliente. Veja!
Uma empresa, ao pensar em como abordar o cliente, tem inúmeras possibilidades à sua disposição.
Portanto, não existe uma fórmula mágica e única que deve ser seguida. Tudo vai depender de qual é o seu público e qual é o seu segmento.
A partir destas respostas, você poderá focar em técnicas específicas para melhorar o atendimento ao cliente na sua empresa.
Logo abaixo, vamos trazer as 10 melhores técnicas de atendimento ao cliente mais promissoras para 2024. Vamos lá?
Não podemos abordar técnicas de atendimento ao cliente sem destacar a importância de um conhecimento profundo sobre eles diante a sua marca.
No cenário do atendimento, a humanização não é apenas uma tendência passageira, mas uma abordagem duradoura e essencial.
A proximidade e a construção de uma relação significativa só são viáveis quando se tem um entendimento aprofundado do cliente, concorda?
Portanto, a técnica mais vital, sem dúvida, é a compreensão dos desejos, dúvidas e aflições do cliente, permitindo antecipar qualquer necessidade que possa surgir.
Ao conhecer profundamente o público-alvo, sua empresa ganha a capacidade não apenas de oferecer um atendimento eficiente, mas também de inovar em novos produtos e serviços.
Você sabia que 71% dos clientes expressam frustração diante de uma experiência de compra impessoal.
Ao investir em técnicas de atendimento personalizado, sua empresa estabelece uma conexão mais significativa, fortalecendo os laços entre a marca e o cliente.
Diante desse cenário, é importante integrar a personalização às estratégias de venda da sua empresa.
Contudo, para alcançar tal personalização, é essencial compreender aliá-la ao conhecimento pleno do seu público-alvo, como mencionamos anteriormente.
O rapport é composto por estratégias que se destacam como excelentes técnicas de atendimento, desempenha um papel fundamental na construção de uma ligação significativa com o cliente.
As ações de rapport são essencialmente ferramentas que visam criar uma abertura na comunicação, permitindo uma receptividade mais ampla às informações que serão compartilhadas.
Dentre as abordagens eficazes, você pode utilizar:
Supere as expectativas do seu cliente, indo além do esperado. A proatividade é a chave para encantar e surpreender os clientes. O Nubank é um excelente exemplo disso.
Eles destacam-se pelas suas abordagens inovadoras no atendimento ao cliente, frequentemente viralizando por meio de cartas personalizadas, presentes inusitados e até dicas de viagens.
Nesse contexto, você pode utilizar o exemplo do Nubank e surpreender seus clientes com cartas personalizadas, brindes exclusivos como camisetas, cadernos ou adesivos. Ao adotar práticas criativas, você certamente elevará a experiência dos seus clientes.
Embora existam várias abordagens para a questão “como abordar um cliente”, a inclusão de jargões e termos técnicos não é, de forma alguma, uma delas.
Com frequência, os atendentes, ao tentarem mostrar profundo entendimento do assunto em discussão, acabam utilizando terminologias técnicas.
O desfecho disso é uma comunicação pouco eficaz e um cliente totalmente inseguro para estabelecer uma relação sólida com a empresa.
Utilizar termos desconhecidos pelo cliente não o qualifica como especialista; ao contrário, cria uma barreira entre ele e a solução que procura.
Para garantir um atendimento ao cliente excepcional, é importante obter feedbacks diretamente do cliente. Ao coletar informações, comente sobre:
Além disso, existem diversas formas para obter feedback do cliente, tais como:
A pesquisa de satisfação pode ser aplicada ao término de cada interação entre o atendente e o cliente.
Muitas empresas utilizam tablets instalados nos balcões de pagamento, que exibem uma pesquisa de satisfação após os clientes efetuarem o pagamento.
Esse método permite uma gestão eficiente dos processos, proporcionando uma boa experiência de atendimento para o cliente.
Você concorda que um atendimento ao cliente excepcional é resultado de profissionais excepcionais, não é mesmo?
É importante ter atenção à formação da equipe de atendimento responsável por essa área. Portanto, comece essa seleção de forma cuidadosa, desde a divulgação da vaga até a descrição do cargo, passando por todas as fases do processo seletivo.
Durante esse processo, destaque a identificação de aspectos comportamentais que estejam alinhados com a cultura da empresa.
Escolher talentos cujas atitudes e abordagens estejam em sintonia com os valores da empresa é fundamental para assegurar um atendimento ao cliente de excelência.
Não basta apenas selecionar talentos que estejam alinhados com a cultura da empresa, se você não fornecer todas as ferramentas e treinamentos necessários para que eles possam dar o seu melhor no momento de atender um cliente.
Portanto, ofereça treinamentos que abordam temas como:
Note que um atendimento exemplar resulta de uma equipe altamente motivada e capacitada.
Para além da remuneração e benefícios financeiros, invista em reconhecimento, como viagens, ingressos para cinema e eventos esportivos, assim como em iniciativas de integração entre os membros da equipe.
É importante ressaltar que a motivação é fundamental para impulsionar a produtividade do grupo.
Por fim, aproveite ao máximo os indicadores de atendimento ao cliente, pois eles são essenciais para diagnosticar lacunas e identificar falhas nas estratégias de atendimento da sua empresa.
Aprimorar o desempenho futuro é praticamente impossível sem uma compreensão clara dos resultados atuais.
Empregue as ferramentas adequadas para estabelecer e avaliar as métricas de atendimento ao cliente, proporcionando uma base sólida para otimizar continuamente suas práticas.
Existem diversas ferramentas que podem te auxiliar na busca por melhorias no atendimento ao cliente.
O Cliente Oculto da SAX, por exemplo, combina tecnologia com informações estratégicas que monitoram o atendimento das empresas.
Portanto, investir nestes aspectos não só aprimora a qualidade do atendimento, mas também solidifica os vínculos entre a empresa e seus clientes, elevando os índices de satisfação a outros níveis.
Se a sua meta é elevar os índices de satisfação dos seus clientes por meio de um atendimento personalizado e humanizado, entre em contato conosco agora mesmo e saiba mais!
Chegamos ao final de mais um artigo. Você percebeu ao longo do texto, a importância de utilizar técnicas de atendimento ao cliente para garantir o sucesso da sua empresa.
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Até a próxima!
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