Muitos não sabem o que é um Cliente Oculto, contudo, ele pode ser de grande ajuda para solucionar os problemas de uma empresa. Em resumo, é um serviço que as empresas devem contratar de uma agência confiável para melhorar a Experiência de seus clientes- Customer Experience.
Um serviço interessante que está disponível no mercado é a contratação de um programa de Cliente Oculto ou Mystery Shopping. Isto é, uma pessoa responsável por avaliar um local ou um serviço telefônico ou online, sem que os funcionários saibam, para verificar o cumprimento dos padrões e processos estabelecidos pela empresa.
A função dessa métrica é ajudar as empresas a manterem um padrão de atendimento elevado por meio das avaliações dos seus setores. Nesse sentido, o Cliente Oculto pode exercer várias funções, por exemplo:
De forma resumida, o que ele faz é registrar de forma neutra toda a experiência vivida, desde o atendimento até a apresentação dos produtos. Então, avaliam a experiência geral que o cliente tem naquele local e depois enviam o resultado aos responsáveis por ele.
O serviço é procurado, acima de tudo, no varejo, onde é mais complicado que um gestor consiga estar em todos os locais ao mesmo tempo. Além disso, se contrata muito o Cliente Oculto em supermercados, lojas de departamento, concessionárias de veículos, bancos, hotéis, restaurantes e outros locais.
Ao contratar esse serviço é possível obter diversos benefícios que ajudam no crescimento da empresa e na otimização de processos operacionais. Pois se tem acesso a parâmetros que só estão visíveis aos clientes, ou seja, que muitas vezes passam despercebidos por quem não enxerga pela perspectiva deles. Nesse sentido, veja a seguir cinco principais pontos em que o Cliente Oculto ajuda a melhorar os resultados das empresas.
Por mais que, na maioria das vezes, os funcionários não saibam quando serão avaliados, na maioria das vezes eles estão cientes da avaliação e sabem exatamente quais são os pontos em que serão avaliados. Assim, ela se torna um incentivo para que eles deem o seu melhor no trabalho e cuidem para que a experiência de todos seja satisfatória.
Isso não só resulta em melhores atendimentos, mas também trabalha a consciência do funcionário a respeito disso. Bem como, contribui para que ele siga as regras do local e todos os setores funcionem de modo exemplar.
A avaliação de um Cliente Oculto ajuda a apontar vários pontos de melhoria. Por exemplo, detalhes como a demora para ser atendido por um funcionário ou do atendimento ao cliente em geral, do início até o fim dele. Dessa forma, esse serviço é uma boa maneira de otimizar o negócio por meio de medidas que melhorem esses aspectos.
Fornecer treinamento aos funcionários ou aderir a um software de caixa mais rápido são algumas soluções que podem vir de uma avaliação da experiência.
Como já foi dito, somente o cliente consegue ter a experiência real do atendimento que o local oferece. Isso também vale para as estratégias aplicadas pela empresa para melhorar algum setor ou então tentar uma nova abordagem. Por isso, o Cliente Oculto pode ser aquele que vai verificar se isso funciona na prática, assim, através do seu relato, a empresa poderá entender se o plano deu certo ou se precisa de alguma mudança.
O Cliente Oculto pode ser a solução para várias questões de modo geral a respeito da empresa. Dessa maneira, ele pode notar se os funcionários têm um bom desempenho e se o local tem uma boa estrutura para receber as pessoas. Aliás, caso o negócio seja uma franquia, o padrão de qualidade entre todas as lojas também pode ser avaliado.
São diversos detalhes que podem ser testados e que contribuem para a resolução de problemas antes que prejudiquem a empresa. Nesse sentido, em muitos casos, a contratação desse serviço ajuda a evitar a perda de clientes e a diminuição das vendas por erros muitas vezes imperceptíveis.
Por esse motivo, é interessante fazer uso dele de forma contínua, para sempre checar se tudo funciona da maneira correta. Como resultado, pode-se garantir um desempenho melhor do local.
A contratação deste serviço também pode ter o objetivo de avaliar a qualidade dos produtos. Por exemplo, se a disposição deles nos displays ou prateleiras estão corretas, bem como, se as etiquetas condizem com os itens. Do mesmo modo, pode-se verificar se eles estão acessíveis ou fora da validade, caso o controle do local tenha deixado algo passar. Além disso, também avaliam se as informações estão bem visíveis.
Esse detalhe reflete também na qualidade dos serviços, pois demonstra se são executados com cuidado e atenção pelos funcionários.
São muitas as vantagens que se obtêm por meio de um Cliente Oculto. Desse modo, quando for difícil realizar o controle de qualidade da sua empresa, é uma ótima ideia utilizar o serviço de um deles, já que:
Aproveitar esse serviço é uma boa estratégia para garantir que tudo ocorra da melhor forma possível em seu negócio. Dessa maneira, por meio do olhar de quem está de fora se percebe detalhes diferentes de quem está à frente deles. Assim, entre em contato com a SAX o quanto antes e faça a contratação do seu Cliente Oculto para avaliar os pontos altos e baixos do seu varejo.
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Entender maneiras de melhorar o atendimento ao cliente deve ser prioridade para todas as empresas, sejam elas de pequeno, médio […]
10 técnicas de atendimento ao cliente essenciais para o sucesso da sua empresa
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Além de valores justos e garantia do serviço, os clientes têm buscado por empresas que prestam uma boa experiência de compra e qualidade no atendimento.
Nesse contexto, compreender as principais técnicas de atendimento ao cliente se tornou fundamental para o sucesso nos negócios.
Portanto, preparamos este guia, para te mostrar 10 técnicas de atendimento essenciais para que você possa surpreender o seu cliente.
Boa leitura!
Você sabia que 95% dos clientes no mundo escolhem continuar comprando em uma empresa pelo atendimento prestado?
De acordo com um relatório divulgado pela Microsoft, o bom atendimento vem se tornando peça-chave para conquistar clientes fiéis.
Já no Brasil, 76% das pessoas não compram produtos e serviços após terem uma péssima experiência no atendimento.
Esses dados só confirmam a importância de oferecer um atendimento ao cliente de qualidade, e assim, reter e fidelizar os clientes, alcançando o crescimento nos negócios.
Portanto, agora que você já sabe a importância do atendimento de qualidade, continue fazendo a leitura do texto, pois a seguir, você vai conhecer quais são as técnicas de atendimento ao cliente. Veja!
Uma empresa, ao pensar em como abordar o cliente, tem inúmeras possibilidades à sua disposição.
Portanto, não existe uma fórmula mágica e única que deve ser seguida. Tudo vai depender de qual é o seu público e qual é o seu segmento.
A partir destas respostas, você poderá focar em técnicas específicas para melhorar o atendimento ao cliente na sua empresa.
Logo abaixo, vamos trazer as 10 melhores técnicas de atendimento ao cliente mais promissoras para 2024. Vamos lá?
Não podemos abordar técnicas de atendimento ao cliente sem destacar a importância de um conhecimento profundo sobre eles diante a sua marca.
No cenário do atendimento, a humanização não é apenas uma tendência passageira, mas uma abordagem duradoura e essencial.
A proximidade e a construção de uma relação significativa só são viáveis quando se tem um entendimento aprofundado do cliente, concorda?
Portanto, a técnica mais vital, sem dúvida, é a compreensão dos desejos, dúvidas e aflições do cliente, permitindo antecipar qualquer necessidade que possa surgir.
Ao conhecer profundamente o público-alvo, sua empresa ganha a capacidade não apenas de oferecer um atendimento eficiente, mas também de inovar em novos produtos e serviços.
Você sabia que 71% dos clientes expressam frustração diante de uma experiência de compra impessoal.
Ao investir em técnicas de atendimento personalizado, sua empresa estabelece uma conexão mais significativa, fortalecendo os laços entre a marca e o cliente.
Diante desse cenário, é importante integrar a personalização às estratégias de venda da sua empresa.
Contudo, para alcançar tal personalização, é essencial compreender aliá-la ao conhecimento pleno do seu público-alvo, como mencionamos anteriormente.
O rapport é composto por estratégias que se destacam como excelentes técnicas de atendimento, desempenha um papel fundamental na construção de uma ligação significativa com o cliente.
As ações de rapport são essencialmente ferramentas que visam criar uma abertura na comunicação, permitindo uma receptividade mais ampla às informações que serão compartilhadas.
Dentre as abordagens eficazes, você pode utilizar:
Supere as expectativas do seu cliente, indo além do esperado. A proatividade é a chave para encantar e surpreender os clientes. O Nubank é um excelente exemplo disso.
Eles destacam-se pelas suas abordagens inovadoras no atendimento ao cliente, frequentemente viralizando por meio de cartas personalizadas, presentes inusitados e até dicas de viagens.
Nesse contexto, você pode utilizar o exemplo do Nubank e surpreender seus clientes com cartas personalizadas, brindes exclusivos como camisetas, cadernos ou adesivos. Ao adotar práticas criativas, você certamente elevará a experiência dos seus clientes.
Embora existam várias abordagens para a questão “como abordar um cliente”, a inclusão de jargões e termos técnicos não é, de forma alguma, uma delas.
Com frequência, os atendentes, ao tentarem mostrar profundo entendimento do assunto em discussão, acabam utilizando terminologias técnicas.
O desfecho disso é uma comunicação pouco eficaz e um cliente totalmente inseguro para estabelecer uma relação sólida com a empresa.
Utilizar termos desconhecidos pelo cliente não o qualifica como especialista; ao contrário, cria uma barreira entre ele e a solução que procura.
Para garantir um atendimento ao cliente excepcional, é importante obter feedbacks diretamente do cliente. Ao coletar informações, comente sobre:
Além disso, existem diversas formas para obter feedback do cliente, tais como:
A pesquisa de satisfação pode ser aplicada ao término de cada interação entre o atendente e o cliente.
Muitas empresas utilizam tablets instalados nos balcões de pagamento, que exibem uma pesquisa de satisfação após os clientes efetuarem o pagamento.
Esse método permite uma gestão eficiente dos processos, proporcionando uma boa experiência de atendimento para o cliente.
Você concorda que um atendimento ao cliente excepcional é resultado de profissionais excepcionais, não é mesmo?
É importante ter atenção à formação da equipe de atendimento responsável por essa área. Portanto, comece essa seleção de forma cuidadosa, desde a divulgação da vaga até a descrição do cargo, passando por todas as fases do processo seletivo.
Durante esse processo, destaque a identificação de aspectos comportamentais que estejam alinhados com a cultura da empresa.
Escolher talentos cujas atitudes e abordagens estejam em sintonia com os valores da empresa é fundamental para assegurar um atendimento ao cliente de excelência.
Não basta apenas selecionar talentos que estejam alinhados com a cultura da empresa, se você não fornecer todas as ferramentas e treinamentos necessários para que eles possam dar o seu melhor no momento de atender um cliente.
Portanto, ofereça treinamentos que abordam temas como:
Note que um atendimento exemplar resulta de uma equipe altamente motivada e capacitada.
Para além da remuneração e benefícios financeiros, invista em reconhecimento, como viagens, ingressos para cinema e eventos esportivos, assim como em iniciativas de integração entre os membros da equipe.
É importante ressaltar que a motivação é fundamental para impulsionar a produtividade do grupo.
Por fim, aproveite ao máximo os indicadores de atendimento ao cliente, pois eles são essenciais para diagnosticar lacunas e identificar falhas nas estratégias de atendimento da sua empresa.
Aprimorar o desempenho futuro é praticamente impossível sem uma compreensão clara dos resultados atuais.
Empregue as ferramentas adequadas para estabelecer e avaliar as métricas de atendimento ao cliente, proporcionando uma base sólida para otimizar continuamente suas práticas.
Existem diversas ferramentas que podem te auxiliar na busca por melhorias no atendimento ao cliente.
O Cliente Oculto da SAX, por exemplo, combina tecnologia com informações estratégicas que monitoram o atendimento das empresas.
Portanto, investir nestes aspectos não só aprimora a qualidade do atendimento, mas também solidifica os vínculos entre a empresa e seus clientes, elevando os índices de satisfação a outros níveis.
Se a sua meta é elevar os índices de satisfação dos seus clientes por meio de um atendimento personalizado e humanizado, entre em contato conosco agora mesmo e saiba mais!
Chegamos ao final de mais um artigo. Você percebeu ao longo do texto, a importância de utilizar técnicas de atendimento ao cliente para garantir o sucesso da sua empresa.
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Até a próxima!
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