Entenda o que é o Cliente Oculto e suas vantagens para as empresas

Entenda o que é o Cliente Oculto e suas vantagens para as empresas

Muitos não sabem o que é um Cliente Oculto, contudo, ele pode ser de grande ajuda para solucionar os problemas de uma empresa. Em resumo, é um serviço que as empresas devem contratar de uma agência confiável para melhorar a Experiência de seus clientes- Customer Experience.

O que é o Cliente Oculto?

Um serviço interessante que está disponível no mercado é a contratação de um programa de Cliente Oculto ou Mystery Shopping. Isto é, uma pessoa responsável por avaliar um local ou um serviço telefônico ou online, sem que os funcionários saibam, para verificar o cumprimento dos padrões e processos estabelecidos pela empresa.

Qual a função dessa métrica?

A função dessa métrica é ajudar as empresas a manterem um padrão de atendimento elevado por meio das avaliações dos seus setores. Nesse sentido, o Cliente Oculto pode exercer várias funções, por exemplo:

  • Avaliar todo o estabelecimento quanto à sua limpeza e organização;
  • Interagir com os funcionários;
  • Tiras fotos de erros no estabelecimento.

De forma resumida, o que ele faz é registrar de forma neutra toda a experiência vivida, desde o atendimento até a apresentação dos produtos. Então, avaliam a experiência geral que o cliente tem naquele local e depois enviam o resultado aos responsáveis por ele. 

Quem contrata esse serviço?.

O serviço é procurado, acima de tudo, no varejo, onde é mais complicado que um gestor consiga estar em todos os locais ao mesmo tempo. Além disso, se contrata muito o Cliente Oculto em supermercados, lojas de departamento, concessionárias de veículos, bancos, hotéis, restaurantes e outros locais.

Uma mulher branca, de cabelo castanho liso, está usando uma blusa de crochê vermelha de manfa comprida e uma saia longa com listras vermelhas e pretas. Ela está fazendo compras em uma loja de roupas enquanto é atendida por uma mulher loira, de blusa branca. Ela faz parte de um programa de Cliente Oculto que foi contratado para otimizar os resultados de uma empresa

Como o Cliente Oculto ajuda a melhorar os resultados das empresas?

Ao contratar esse serviço é possível obter diversos benefícios que ajudam no crescimento da empresa e na otimização de processos operacionais. Pois se tem acesso a parâmetros que só estão visíveis aos clientes, ou seja, que muitas vezes passam despercebidos por quem não enxerga pela perspectiva deles. Nesse sentido, veja a seguir cinco principais pontos em que o Cliente Oculto ajuda a melhorar os resultados das empresas.

1- Encoraja os funcionários

Por mais que, na maioria das vezes, os funcionários não saibam quando serão avaliados, na maioria das vezes eles estão cientes da avaliação e sabem exatamente quais são os pontos em que serão avaliados. Assim, ela se torna um incentivo para que eles deem o seu melhor no trabalho e cuidem para que a experiência de todos seja satisfatória.

 Isso não só resulta em melhores atendimentos, mas também trabalha a consciência do funcionário a respeito disso. Bem como, contribui para que ele siga as regras do local e todos os setores funcionem de modo exemplar.

2- Otimiza o atendimento de um negócio

A avaliação de um Cliente Oculto ajuda a apontar vários pontos de melhoria. Por exemplo, detalhes como a demora para ser atendido por um funcionário ou do atendimento ao cliente em geral, do início até o fim dele. Dessa forma, esse serviço é uma boa maneira de otimizar o negócio por meio de medidas que melhorem esses aspectos. 

Fornecer treinamento aos funcionários ou aderir a um software de caixa mais rápido são algumas soluções que podem vir de uma avaliação da experiência.

3- Cliente Oculto ajuda a entender quais estratégias não estão funcionando

Como já foi dito, somente o cliente consegue ter a experiência real do atendimento que o local oferece. Isso também vale para as estratégias aplicadas pela empresa para melhorar algum setor ou então tentar uma nova abordagem. Por isso, o Cliente Oculto pode ser aquele que vai verificar se isso funciona na prática, assim, através do seu relato, a empresa poderá entender se o plano deu certo ou se precisa de alguma mudança.

4- Contribui para a identificação de problemas na empresa

O Cliente Oculto pode ser a solução para várias questões de modo geral a respeito da empresa. Dessa maneira, ele pode notar se os funcionários têm um bom desempenho e se o local tem uma boa estrutura para receber as pessoas. Aliás, caso o negócio seja uma franquia, o padrão de qualidade entre todas as lojas também pode ser avaliado.

São diversos detalhes que podem ser testados e que contribuem para a resolução de problemas antes que prejudiquem a empresa. Nesse sentido, em muitos casos, a contratação desse serviço ajuda a evitar a perda de clientes e a diminuição das vendas por erros muitas vezes imperceptíveis.

Por esse motivo, é interessante fazer uso dele de forma contínua, para sempre checar se tudo funciona da maneira correta. Como resultado, pode-se garantir um desempenho melhor do local.

5- Parâmetro de qualidade dos produtos ou serviços

A contratação deste serviço também pode ter o objetivo de avaliar a qualidade dos produtos. Por exemplo, se a disposição deles nos displays ou prateleiras estão corretas, bem como, se as etiquetas condizem com os itens. Do mesmo modo, pode-se verificar se eles estão acessíveis ou fora da validade, caso o controle do local tenha deixado algo passar. Além disso, também avaliam se as informações estão bem visíveis.

Esse detalhe reflete também na qualidade dos serviços, pois demonstra se são executados com cuidado e atenção pelos funcionários.

O Cliente Oculto pode ajudar no sucesso da sua empresa

São muitas as vantagens que se obtêm por meio de um Cliente Oculto. Desse modo, quando for difícil realizar o controle de qualidade da sua empresa, é uma ótima ideia utilizar o serviço de um deles, já que:

  • Encoraja os funcionários a seguirem as diretrizes e a se esforçarem no trabalho;
  • Ajuda a melhorar o desempenho geral de vários setores;
  • Contribui para otimizar o atendimento e serviços;
  • Os detalhes são vistos pela ótica de um cliente verdadeiro;
  • É possível identificar problemas diversos ou que passam despercebidos;
  • Melhora no padrão de qualidade dos produtos;
  • Contribui para o desenvolvimento da empresa;
  • Impede possíveis problemas a longo prazo e que resultam na diminuição de vendas.

Aproveitar esse serviço é uma boa estratégia para garantir que tudo ocorra da melhor forma possível em seu negócio. Dessa maneira, por meio do olhar de quem está de fora se percebe detalhes diferentes de quem está à frente deles. Assim, entre em contato com a SAX o quanto antes e faça a contratação do seu Cliente Oculto para avaliar os pontos altos e baixos do seu varejo.

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