Experiência do cliente. Tudo o que você deve avaliar para fielizar clientes

Experiência do cliente. Tudo o que você deve avaliar para fielizar clientes

Entenda o que você deve fazer para manter um relacionamento duradouro entre sua empresa e seus clientes

No contexto do e-commerce, durante pandemia, o número de queixas relacionadas à satisfação dos clientes, aumentou 55% em comparação com o ano de 2019. Esses dados, informados pelo Procon-SP, refletem a importância de investir em melhorias dentro das empresas. Assim, diante de um cenário cada vez mais competitivo, é fundamental compreender as necessidades do público e solucionar problemas antes de eles surgirem. Isso só é possível se o houver um foco em customer experience

A seguir, você conhecerá quais são as estratégias que é preciso implementar para garantir que seus clientes se tornem verdadeiros advogados de sua marca.

Afinal, o que é Customer Experience?

customer experience, em português experiência do cliente, diz respeito a um conjunto de estratégias relacionadas à percepção de quem compra determinado produto ou serviço. Para compreendê-la, é importante pensar a respeito do que o cliente espera da sua empresa.

Além disso, deve-se mapear o que o levaria escolher a concorrência e não o seu negócio. Assim, você começa a entender os diferenciais e pontos positivos do que está sendo vendido. 

A forma pela qual o produto ou serviço se encaixa na vida do cliente está relacionada a esse tipo de contexto. Isso também vale para os diferenciais que o levam a fechar negócio e aos diferenciais da sua empresa.

Juntas, essas questões culminam para um ponto crucial: por que as pessoas fazem (ou não) negócios com você. Compreender cada uma delas vai te ajudar a saber se o que você vende está coerente com o que o cliente espera.

Uma mulher branca, de cabelo castanho claro liso e grande, preso em um rabo de cavalo, está usando uma jaqueta jeans, calça jeans marrom e uma mochila nas costas enquanto segura uma cesta de supermercado com varias compras. Ela está em pé mostrando o celular para uma vendedora, uma mulher morena, de cabelo cacheado preto curto, blusa polo verde claro, colete e calça preta. A antendente está segurando um bloquinho anotando os pedidos da cliente, a fim de colocar melhorar o customer experiencie oferecido pelo supermercado

Como garantir que meu cliente seja um advogado da minha marca?

Em princípio, o trabalho de melhoria do customer experience envolve uma série de questões que devem ser pensadas com cautela. Por essa razão, é fundamental investir em processos minuciosos.

Portanto, se você pretende oferecer uma experiência incrível para o seu público, considere os elementos a seguir.

Experiência positiva

Quando um cliente tem uma boa experiência de compra, a probabilidade dele desejar revivê-la é grande. Geralmente, o CRM tende a ser termômetro disso.

Portanto, ao interagir com um cliente, seja na loja, no site, por e-mail, WhatsApp, entre outros canais de comunicação, faça uma análise da percepção e satisfação dele após o contato. 

Presença

Se o cliente não compartilha a experiência, pode ser que ela não tenha sido tão incrível.  Nesse sentido, evite que ele saia de sua loja, site ou rede social sem saber o que sua empresa faz e representa.

Os valores da sua empresa devem marcar as pessoas. Bem como a maneira como a sua equipe ouve as dores dos clientes e resolvem os seus problemas. Durante o atendimento, o foco é a dor cliente, não a necessidade de empurrar o produto.

Memória e customer experience 

Antes de mais nada, ser memorável não significa ser perfeito. Contudo, se um cliente lembra da sua marca em momentos oportunos, como na hora de adquirir um novo produto, é um indicativo de que você está no caminho certo.

Então, para aplicar o customer experience, trate-o de forma educada e atenciosa. Primeiro, ouça com atenção o que ele tem a dizer e só depois ofereça algo que esteja realmente relacionado às suas expectativas.

Confiabilidade

Ao fazer um negócio, o cliente busca por segurança e confiabilidade. Por isso, é vital compreender as demandas básicas do seu público para demonstrar autoridade e, consequentemente, transmitir segurança. Os clientes buscam locais em que o dinheiro investido trará o retorno desejado.

O que as pessoas esperam do seu produto ou serviço? Pense nesse questionamento para descobrir como transformar sua oferta em algo que supere as necessidades básicas dos clientes.

Entretenimento no customer experience

Envolva os seus clientes em uma atmosfera leve, descontraída e acolhedora. Dessa forma, eles poderão desfrutar do melhor que você pode oferecer. Assim, as pessoas se sentem bem recebidas.

Isso faz toda diferença na fidelização de clientes. Afinal, o público tende a evitar locais nos quais a experiência de compra é fria. Portanto, encontre uma maneira de aliar segurança, transparência e descontração.

Surpresa

Diante da saturação de estratégias e informações, oferecer produtos e serviços surpreendentes é um diferencial. Assim, a sua empresa se destaca daquelas que fazem mais do mesmo. Então, que tal sair do mais do mesmo e oferecer ao cliente um mimo, desconto ou um atendimento personalizado?

As chances de fazer com que ele se torne um advogado da sua marca aumentam consideravelmente se você se preocupar em sair do trivial. Explore a criatividade e encontre uma surpresa que dialogue com o nicho em que você atua.

Como saber se o customer experience está sendo aplicado corretamente?

Para descobrir se a experiência do cliente está sendo satisfatória, é importante mapear da forma mais realista de possíveis pontos de contato entre sua marca e as pessoas que fazem negócio com você.

Uma das metodologias que podem te ajudar com isso é a do Cliente Oculto. Seu principal objetivo é fornecer dados relacionados à experiência do cliente por meio de um retrato fiel da experiência vivida.

Isso é possível graças à coleta de informações detalhadas por meio de uma pessoa comum, mas devidamente treinada para analisar comportamento dos vendedores, organização da loja ou site, variedade de produtos, entre outros elementos.

Em outras palavras, a métrica Cliente Oculto é realizada de acordo com o que você pretende investigar a respeito da experiência do cliente. Isso significa que os parâmetros de análise partem das necessidades da sua empresa.

Como estamos falando de uma abordagem complexa, é fundamental contar com empresas especializadas.  Há quase 10 anos no mercado, a SAX tem realizado uma série de ações com o objetivo de aprimorar estas análises e fornecer relatórios completos que vão ajudar a sua empresa a melhorar a experiência do cliente.

Entre em contato e conheça que estratégias personalizadas podem ser realizadas para otimizar o customer experience, seja em ambiente físico ou digital. 

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