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Atendimento pós-venda. Como saber se o da sua empresa está correto

Atendimento pós-venda. Como saber se o da sua empresa está correto

Conheça quais são as principais ações que devem fazer parte do atendimento pós-venda e descubra como avaliá-las

O Atendimento pós-venda é indispensável ao sucesso da sua empresa.

Ao contrário do que muita gente pensa, o relacionamento com o cliente não finaliza depois que a venda é concluída. Na verdade, isso é um indicativo de que o trabalho está apenas começando.

Se o seu objetivo é fidelizar clientes, é fundamental investir em um bom atendimento pós-venda.

Mais do que isso, é preciso saber avaliar se as ações que envolvem essa etapa estão realmente funcionando.

A seguir, você aprenderá como fazer um pós-venda eficiente. Selecionamos as principais informações para te ajudar a reestruturar os conceitos e usar ferramentas de avaliação com o máximo de desempenho.

imagem de vendedor e cliente sorrindo após a venda de  um determinado produto.

Em que consiste o atendimento pós-venda?

O atendimento pós-venda engloba todas as medidas tomadas para manter um relacionamento satisfatório com um cliente.

O foco desse tipo de estratégia é atender às suas necessidades, de modo a criar uma atmosfera pautada na lealdade e fidelidade.

As ações podem ser realizadas pela própria equipe que realizou a venda ou, dependendo do porte da empresa, por um departamento especializado.

Em todos os casos, é fundamental contar com um sistema estruturado e completo.

Nele, deve conter informações sobre o comportamento dos clientes, frequência de compras, histórico dos produtos ou serviços adquiridos, entre outros dados. Quanto mais você conhecer seu cliente, melhor será o atendimento pós-venda.

Como promover um atendimento eficiente?

Os mesmos esforços que você faz para atrair clientes devem ser empregados para a fidelização dos mesmos.

Não é à toa que o atendimento pós-venda tende a ser bastante decisivo, já que ele fará com que o cliente volte a fazer negócios com você.

Por essa razão, algumas ações devem ser tomadas e avaliadas constantemente para garantir que a experiência e o contato entre empresa e cliente seja valioso. Se você considerar isso, as chances de recompra aumentam consideravelmente.

Cumpra o que prometeu: Durante a negociação, acorde com o cliente o que realmente poderá cumprir.  Essa atitude é fundamental para um pós-venda positivo. Clientes satisfeitos, não só retornam, como indicam a empresa para outras pessoas.

Veja agora quais são as principais métricas de customer experiente usadas no Brasil

Realize pesquisa de satisfação: Seja por app, telefone, email, WhatsApp, entre outros canais de comunicação, peça que o cliente avalie a qualidade do produto ou serviço, atendimento, entre outros quesitos que você estabelecer.

Mantenha contato proativo de follow-up: Agradeça o cliente pela preferência e aproveite para descobrir o que ele está achando do produto ou serviço. Também é importante pedir sugestões de melhoria.

Ofereça propostas exclusivas: Crie propostas comerciais diferenciadas para quem acabou de fazer uma compra. Aposte em cross-sales e up-sales para agregar valor para o cliente. A proposta deve estar coerente com o produto ou serviço adquirido.

Resolva problemas: O atendimento pós-venda também deve ser capaz de resolver problemas e reclamações. É importante que você ofereça agilidade e eficiência para preservar o bom relacionamento.

Compartilhe conteúdos relevantes: As estratégias de marketing de conteúdo são ótimas aliadas do atendimento pós-venda. Entregue informações relevantes para o público que acompanha sua empresa nas redes sociais, blogs, entre outros canais.

Como avaliar o atendimento?

O atendimento pós-venda, como já falamos, é de extrema importância para a experiência positiva do cliente em relação à sua empresa.

Mais do que implementar as ações indicadas no tópico anterior, é fundamental que você saiba avaliá-las.

Um dos métodos mais eficazes é o do Cliente Oculto, utilizado para avaliar a qualidade da prestação de serviços de uma empresa pela ótica do cliente.

Nessa perspectiva, um cliente “disfarçado” é selecionado para analisar o desempenho de determinado contexto.

Trata-se, portanto, de uma métrica de desempenho da qualidade de diferentes processos de uma empresa. Ela pode ser utilizada em ambientes físicos ou digitais, dependendo das necessidades de cada negócio e do que se pretende avaliar.

A função do cliente misterioso é realizar a jornada de compra de uma pessoa comum. A diferença é que ele prestará atenção nos detalhes que devem ser analisados e preencherá um relatório a partir do que foi observado.

Quais são as vantagens de usar o Cliente Oculto para avaliar o pós-venda? Um dos benefícios desse método é a imparcialidade na análise.

Por não ter vínculo com a empresa, o cliente oculto tem uma visão real sobre o atendimento.

Por essa razão, ele poderá coletar informações mais abrangentes e aprofundadas a respeito do atendimento pós-venda. A partir dos dados obtidos, você compreenderá o que está dando certo e o que pode ser melhorado no atendimento pós-venda.

A aplicação da metodologia Cliente Oculto segue um roteiro que é estruturado a partir das necessidades da sua empresa. A elaboração das diretrizes de análise considera os pontos fundamentais para aumentar a satisfação dos seus clientes.

Como você percebeu, além de colocar em prática os componentes que determinam o atendimento pós-venda, é muito importante saber avaliar cada um deles. Como eles estão pautados na experiência do cliente, a escolha do método faz toda diferença.

A SAX, especialista em métricas de Customer Experience no Brasil, pode te ajudar a otimizar o pós-venda da sua empresa por meio do Cliente Oculto. Conte com nossa equipe para obter os melhores dados sobre o desempenho dos seus colaboradores. 

 

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