Atendimento pós-venda: Como saber se o da sua empresa está correto?

Atendimento pós-venda: Como saber se o da sua empresa está correto?

Conheça quais são as principais ações que devem fazer parte do atendimento pós-venda e descubra como avaliá-las

Ao contrário do que muita gente pensa, o relacionamento com o cliente não finaliza depois que a venda é concluída. Na verdade, isso é um indicativo de que o trabalho está apenas começando. Então, se o seu objetivo é fidelizar clientes, é vital investir em um bom atendimento pós-venda. Ele é indispensável para o sucesso da sua empresa, por isso, é preciso saber avaliar se as ações que envolvem essa etapa estão realmente funcionando.

A seguir, você aprenderá como fazer um pós-venda eficiente. Nesse sentido, selecionamos as principais informações para te ajudar a reestruturar os conceitos e usar ferramentas de avaliação com o máximo de desempenho.

imagem de vendedor e cliente sorrindo após a venda de um determinado produto.

O que é o atendimento pós-venda?

O atendimento pós-venda engloba todas as medidas tomadas para manter um relacionamento satisfatório com um cliente. Por isso, o foco desse tipo de estratégia é atender às suas necessidades, de modo a criar uma atmosfera pautada na lealdade e fidelidade.

As ações podem ser praticadas pela própria equipe que realizou a venda ou, dependendo do porte da empresa, por um departamento especializado. Enfim, em todos os casos é fundamental contar com um sistema estruturado e completo.

Nele, deve conter informações sobre o comportamento dos clientes, frequência de compras, histórico dos produtos ou serviços adquiridos, entre outros dados. Quanto mais você conhecer seu cliente, melhor será o atendimento pós-venda.

Como promover um atendimento eficiente?

Antes de mais nada, você deve ter em mente que os esforços para atrair clientes devem os mesmos empregados para a sua fidelização.

Afinal, não é à toa que o atendimento pós-venda tende a ser bastante decisivo, já que ele fará com que o cliente volte a fazer negócios com você.

Por essa razão, algumas ações devem ser tomadas e avaliadas constantemente para garantir que a experiência e o contato entre empresa e cliente seja valioso.

Cumpra o que prometeu

Durante a negociação, acorde com o cliente o que realmente poderá cumprir. Essa atitude é fundamental para um pós-venda positivo. Bem como, para que o seu público enxergue a sua marca como honesta e segura. 

Clientes satisfeitos, não só retornam, como indicam a empresa para outras pessoas.

Realize pesquisa de satisfação

Seja por app, telefone, email, WhatsApp, entre outros canais de comunicação, peça que o cliente avalie a qualidade do produto ou serviço, atendimento, entre outros quesitos que você estabelecer.

Mantenha contato proativo de follow-up

Agradeça o cliente pela preferência e aproveite para descobrir o que ele está achando do produto ou serviço. Além disso, também é importante pedir sugestões de melhoria.

Ofereça propostas exclusivas

Crie propostas comerciais diferenciadas para quem acabou de fazer uma compra. Aposte em cross-sales e up-sales para agregar valor para o cliente. A proposta deve estar coerente com o produto ou serviço adquirido.

Resolva problemas

O atendimento pós-venda também deve ser capaz de resolver problemas e reclamações. Assim, é importante que você ofereça agilidade e eficiência para preservar o bom relacionamento.

Compartilhe conteúdos relevantes

As estratégias de marketing de conteúdo são ótimas aliadas do atendimento pós-venda. Por isso, entregue informações relevantes para o público que acompanha os canais de sua empresa.

Como avaliar o atendimento?

O atendimento pós-venda, como já falamos, é de extrema importância para a experiência positiva do cliente em relação à sua empresa. Por isso, mais do que implementar as ações indicadas no tópico anterior, é fundamental saber avaliá-las.

Um dos métodos mais eficazes é o do Cliente Oculto, utilizado para avaliar a qualidade da prestação de serviços de uma empresa pela ótica do cliente.

Assim, a função do cliente misterioso é realizar a jornada de compra de uma pessoa comum. Contudo, uma avaliação é feita ao final do processo alguns pontos serão selecionados como foco para que esse indivíduo faça uma avaliação direcionada sobre o local.

Trata-se, portanto, de uma métrica de desempenho da qualidade de diferentes processos de uma empresa. Ela pode ser utilizada em ambientes físicos ou digitais, dependendo das necessidades de cada negócio e do que se pretende avaliar.

Vantagens de utilizar o Cliente Oculto

Em primeiro lugar, um dos benefícios desse método é a imparcialidade na análise. Por não ter vínculo com a empresa, o cliente oculto tem uma visão real sobre o atendimento.

Por essa razão, ele poderá coletar informações mais abrangentes e aprofundadas a respeito do atendimento pós-venda. A partir dos dados obtidos, você compreenderá o que está dando certo e o que pode ser melhorado no atendimento pós-venda.

A aplicação da metodologia do Cliente Oculto segue um roteiro estruturado a partir das demandas da sua empresa. A elaboração das diretrizes de análise considera os pontos fundamentais para aumentar a satisfação dos seus clientes.

Invista no atendimento pós-venda

Como você percebeu, além de colocar em prática os componentes que determinam o atendimento pós-venda, é muito importante saber avaliar cada um deles. Como eles estão pautados na experiência do cliente, a escolha do método faz toda diferença.

A SAX, especialista em métricas de Customer Experience no Brasil, pode te ajudar a otimizar o pós-venda da sua empresa por meio do Cliente Oculto. Conte com nossa equipe para obter os melhores dados sobre o desempenho dos seus colaboradores.

Quer materiais gratuitos?

Fique por dentro das
novidades

Assine a nossa newsletter e receba em primeira mão todos os conteúdos e estratégias para o sucesso da sua empresa.

Fique por dentro das novidades
Newsletter

Quer saber mais sobre Métricas de Experiência do Cliente?

Newsletter Newsletter