Você precisa pedir uma avaliação de atendimento da sua empresa ao seu cliente, mas não sabe como fazer?
Existem diversas formas de fazer isso, como por exemplo, uma avaliação por e-mail ou até mesmo o preenchimento de um formulário após o atendimento.
A decisão sobre a escolha da opção mais adequada está inteiramente ligada à natureza das informações que você busca coletar, ao canal de atendimento adotado pelo cliente e ao modelo de negócios em vigor, dentre outros fatores relevantes.
Independentemente das variáveis específicas, a avaliação do atendimento surge como um procedimento fundamental para o aprimoramento contínuo de qualquer empreendimento.
Além disso, é uma ferramenta indispensável para refinamento de processos internos e aperfeiçoamento do atendimento.
Se você deseja saber mais sobre como solicitar a avaliação de atendimento aos seus clientes com eficácia, continue a leitura deste artigo!
Antes de discutirmos de maneira mais específica como solicitar ao cliente que avalie o atendimento recebido, é fundamental destacar os motivos pelos quais essa análise desempenha um papel tão significativo.
A principal razão reside na capacidade de identificar facilmente os pontos fortes e fracos do serviço através da avaliação do cliente, permitindo ajustes necessários para oferecer um atendimento de excelência.
Essas avaliações constituem instrumentos que direcionam estratégias de pós-vendas e atendimento, tornando os esforços das equipes mais produtivos e assertivos.
Além disso, avaliações públicas, como aquelas compartilhadas em redes sociais, comentários em sites e blogs, atuam como eficazes provas sociais.
Você sabia que aproximadamente 87% dos clientes leem avaliações de empresas locais na internet?
Prova social é um gatilho mental que influencia decisões por meio de estímulos falados ou escritos.
A influência das avaliações deixadas por clientes anteriores sobre produtos, serviços ou atendimento é significativa para orientar outros clientes a se envolverem com a marca.
No entanto, é essencial reconhecer que as redes também são propícias a manifestações públicas de insatisfação, impactando as decisões de outros clientes.
Assim, as avaliações dos clientes, sejam positivas ou negativas, têm um impacto direto na imagem da empresa e, por consequência, nas decisões de compra de futuros clientes.
Diante disso, é fundamental agir com rapidez e antecipar essas considerações antes que os clientes expressem avaliações desfavoráveis em suas redes.
Uma maneira eficaz de fazê-lo é compreender como solicitar ao cliente que avalie o atendimento.
As avaliações representam um canal aberto com o cliente, incentivando-o a relatar queixas e expectativas.
Isso permite à empresa alinhar constantemente sua entrega às necessidades dos clientes, prevenindo frustrações e, sobretudo, a ruptura da relação.
Portanto, estar atento ao feedback dos clientes é uma estratégia essencial para reduzir as taxas de churn e, consequentemente, elevar os índices de retenção de clientes.
Agora que você já conhece a importância da avaliação de atendimento para a sua empresa, que tal conhecer os principais meios para solicitar que os seus clientes avaliem o atendimento dos seus colaboradores? Então continue fazendo a leitura do artigo para descobrir!
A primeira estratégia é adotar uma abordagem, explorando todos os canais de comunicação disponíveis para sua empresa.
Solicite avaliações de atendimento por meio de plataformas como WhatsApp, outros aplicativos, e-mail e SMS.
Além disso, integre formulários de feedback em seu site ou blog e conduza pesquisas nas redes sociais.
Aproveite para ler também: Redes sociais: como fidelizar os clientes com a ajuda dessas plataformas?
Em determinadas situações, pode ser mais eficaz realizar chamadas telefônicas aos clientes ou incentivá-los a ligar para um número designado.
A escolha entre os diferentes canais deve ser baseada na compreensão do seu público-alvo e em uma avaliação cuidadosa das preferências e comportamentos deles.
Outro maneira bastante importante é formular perguntas sem ambiguidades ou interpretações duplas, que se concentrem nos aspectos que se deseja avaliar, tais como qualidade, velocidade, cordialidade e eficiência do serviço.
A seguir, temos algumas perguntas essenciais para que você possa fazer aos seus clientes no momento de avaliar o atendimento da sua equipe:
Se você quer saber como pedir avaliação de atendimento, não pode se esquecer de algo muito importante: as recompensas em troca do feedback.
É uma forma de incentivar os seus clientes a participarem da avaliação e aumentar a taxa de resposta.
Essas recompensas podem ser descontos, brindes, pontos de fidelidade ou outros benefícios que sejam atrativos para o seu público.
Por fim, é importante agradecer os seus clientes pela participação na avaliação de atendimento.
Com isso, você leva em consideração a opinião deles, além de demonstrar que a sua empresa está totalmente disposta a melhorar os serviços prestados.
Cliente oculto
Entre as diversas abordagens disponíveis para avaliar a qualidade do atendimento de sua empresa, o cliente oculto surge como a escolha mais eficaz. Já adotou essa prática em sua operação?
Nessa modalidade de serviço, um indivíduo é designado com o propósito de discretamente observar seu estabelecimento, com um cliente comum.
Ele então irá atuar como um suposto cliente, analisando todos os aspectos da loja, desde a comunicação e atenção da equipe até a disposição dos produtos.
Ao término da interação, o gestor recebe um relatório detalhado, contendo todas as percepções registradas pelo avaliador sobre os pontos contratados para análise.
O processo é conduzido de maneira discreta, destacando falhas e identificando áreas passíveis de aprimoramento no atendimento.
Este serviço, frequentemente, é empregado com o propósito de impulsionar melhorias, avaliar de maneira discreta o desempenho no atendimento ou garantir a excelência no trabalho dos vendedores.
Nesse contexto, conheça algumas vantagens adicionais do cliente oculto:
Aproveite e leia também: Como ser um cliente oculto: veja como se cadastrar.
Outra métrica valiosa para solicitar a avaliação do atendimento por parte do cliente é a aplicação do Net Promoter Score (NPS), um indicador que analisa a percepção dos clientes em relação ao seu atendimento e a probabilidade de recomendarem sua empresa a outros clientes.
Para captar essas percepções, é suficiente uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um colega?”
As respostas são então coletadas e categorizadas da seguinte maneira:
Essa métrica não apenas oferece uma visão clara da satisfação do cliente, mas também categoriza os clientes em grupos distintos, permitindo que a empresa aja estrategicamente para converter detratores, fortalecer a lealdade dos neutros e potencializar o impacto positivo dos promotores.
Analisar o desempenho do atendimento ao cliente em sua empresa ganha destaque por meio de uma estratégia amplamente reconhecida: o feedback.
Esta métrica eficaz, oferece valiosas informações da percepção que os clientes têm de sua marca, ponto de venda e interações com a equipe de atendimento.
É a maneira mais direta de obter informações relevantes para corrigir falhas e fortalecer práticas bem-sucedidas.
O feedback não apenas proporciona uma compreensão aprofundada, mas também serve como uma fonte rica de novas ideias, oportunidades de inovação e dados sobre tendências de mercado.
No entanto, sua implementação exige um nível maior de organização, pois, ao contrário do NPS, não possui uma métrica única.
Para garantir o êxito nessa avaliação do atendimento, é essencial estabelecer objetivos claros e planejar a execução da pesquisa. Explore diversas maneiras de coletar feedback dos clientes, incluindo:
Após receber as respostas, expressar gratidão aos clientes é fundamental para que compreendam o valor de seu feedback.
Posteriormente, organize e analise as avaliações, identificando as ações necessárias com base nas expectativas dos clientes em relação à empresa.
Este processo sistemático contribui significativamente para aprimorar a qualidade do atendimento e impulsionar o sucesso organizacional.
Aproveite e leia também: Métricas para experiência do cliente: quais acompanhar e como começar?
Aprimorar continuamente a qualidade do serviço e do produto é o objetivo central de diversas formas de avaliação de atendimento.
Dado que os clientes são a essência do negócio, suas valiosas informações devem orientar as decisões futuras.
O reconhecimento de áreas passíveis de aprimoramento e a subsequente elaboração de planos estratégicos são fundamentais para impulsionar a empresa em direção a resultados mais excelentes.
Se busca inspiração para aprimorar o atendimento ao cliente, entre em contato conosco e eleve os níveis de satisfação de seus clientes.
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Até a próxima!
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10 técnicas de atendimento ao cliente essenciais para o sucesso da sua empresa
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Além de valores justos e garantia do serviço, os clientes têm buscado por empresas que prestam uma boa experiência de compra e qualidade no atendimento.
Nesse contexto, compreender as principais técnicas de atendimento ao cliente se tornou fundamental para o sucesso nos negócios.
Portanto, preparamos este guia, para te mostrar 10 técnicas de atendimento essenciais para que você possa surpreender o seu cliente.
Boa leitura!
Você sabia que 95% dos clientes no mundo escolhem continuar comprando em uma empresa pelo atendimento prestado?
De acordo com um relatório divulgado pela Microsoft, o bom atendimento vem se tornando peça-chave para conquistar clientes fiéis.
Já no Brasil, 76% das pessoas não compram produtos e serviços após terem uma péssima experiência no atendimento.
Esses dados só confirmam a importância de oferecer um atendimento ao cliente de qualidade, e assim, reter e fidelizar os clientes, alcançando o crescimento nos negócios.
Portanto, agora que você já sabe a importância do atendimento de qualidade, continue fazendo a leitura do texto, pois a seguir, você vai conhecer quais são as técnicas de atendimento ao cliente. Veja!
Uma empresa, ao pensar em como abordar o cliente, tem inúmeras possibilidades à sua disposição.
Portanto, não existe uma fórmula mágica e única que deve ser seguida. Tudo vai depender de qual é o seu público e qual é o seu segmento.
A partir destas respostas, você poderá focar em técnicas específicas para melhorar o atendimento ao cliente na sua empresa.
Logo abaixo, vamos trazer as 10 melhores técnicas de atendimento ao cliente mais promissoras para 2024. Vamos lá?
Não podemos abordar técnicas de atendimento ao cliente sem destacar a importância de um conhecimento profundo sobre eles diante a sua marca.
No cenário do atendimento, a humanização não é apenas uma tendência passageira, mas uma abordagem duradoura e essencial.
A proximidade e a construção de uma relação significativa só são viáveis quando se tem um entendimento aprofundado do cliente, concorda?
Portanto, a técnica mais vital, sem dúvida, é a compreensão dos desejos, dúvidas e aflições do cliente, permitindo antecipar qualquer necessidade que possa surgir.
Ao conhecer profundamente o público-alvo, sua empresa ganha a capacidade não apenas de oferecer um atendimento eficiente, mas também de inovar em novos produtos e serviços.
Você sabia que 71% dos clientes expressam frustração diante de uma experiência de compra impessoal.
Ao investir em técnicas de atendimento personalizado, sua empresa estabelece uma conexão mais significativa, fortalecendo os laços entre a marca e o cliente.
Diante desse cenário, é importante integrar a personalização às estratégias de venda da sua empresa.
Contudo, para alcançar tal personalização, é essencial compreender aliá-la ao conhecimento pleno do seu público-alvo, como mencionamos anteriormente.
O rapport é composto por estratégias que se destacam como excelentes técnicas de atendimento, desempenha um papel fundamental na construção de uma ligação significativa com o cliente.
As ações de rapport são essencialmente ferramentas que visam criar uma abertura na comunicação, permitindo uma receptividade mais ampla às informações que serão compartilhadas.
Dentre as abordagens eficazes, você pode utilizar:
Supere as expectativas do seu cliente, indo além do esperado. A proatividade é a chave para encantar e surpreender os clientes. O Nubank é um excelente exemplo disso.
Eles destacam-se pelas suas abordagens inovadoras no atendimento ao cliente, frequentemente viralizando por meio de cartas personalizadas, presentes inusitados e até dicas de viagens.
Nesse contexto, você pode utilizar o exemplo do Nubank e surpreender seus clientes com cartas personalizadas, brindes exclusivos como camisetas, cadernos ou adesivos. Ao adotar práticas criativas, você certamente elevará a experiência dos seus clientes.
Embora existam várias abordagens para a questão “como abordar um cliente”, a inclusão de jargões e termos técnicos não é, de forma alguma, uma delas.
Com frequência, os atendentes, ao tentarem mostrar profundo entendimento do assunto em discussão, acabam utilizando terminologias técnicas.
O desfecho disso é uma comunicação pouco eficaz e um cliente totalmente inseguro para estabelecer uma relação sólida com a empresa.
Utilizar termos desconhecidos pelo cliente não o qualifica como especialista; ao contrário, cria uma barreira entre ele e a solução que procura.
Para garantir um atendimento ao cliente excepcional, é importante obter feedbacks diretamente do cliente. Ao coletar informações, comente sobre:
Além disso, existem diversas formas para obter feedback do cliente, tais como:
A pesquisa de satisfação pode ser aplicada ao término de cada interação entre o atendente e o cliente.
Muitas empresas utilizam tablets instalados nos balcões de pagamento, que exibem uma pesquisa de satisfação após os clientes efetuarem o pagamento.
Esse método permite uma gestão eficiente dos processos, proporcionando uma boa experiência de atendimento para o cliente.
Você concorda que um atendimento ao cliente excepcional é resultado de profissionais excepcionais, não é mesmo?
É importante ter atenção à formação da equipe de atendimento responsável por essa área. Portanto, comece essa seleção de forma cuidadosa, desde a divulgação da vaga até a descrição do cargo, passando por todas as fases do processo seletivo.
Durante esse processo, destaque a identificação de aspectos comportamentais que estejam alinhados com a cultura da empresa.
Escolher talentos cujas atitudes e abordagens estejam em sintonia com os valores da empresa é fundamental para assegurar um atendimento ao cliente de excelência.
Não basta apenas selecionar talentos que estejam alinhados com a cultura da empresa, se você não fornecer todas as ferramentas e treinamentos necessários para que eles possam dar o seu melhor no momento de atender um cliente.
Portanto, ofereça treinamentos que abordam temas como:
Note que um atendimento exemplar resulta de uma equipe altamente motivada e capacitada.
Para além da remuneração e benefícios financeiros, invista em reconhecimento, como viagens, ingressos para cinema e eventos esportivos, assim como em iniciativas de integração entre os membros da equipe.
É importante ressaltar que a motivação é fundamental para impulsionar a produtividade do grupo.
Por fim, aproveite ao máximo os indicadores de atendimento ao cliente, pois eles são essenciais para diagnosticar lacunas e identificar falhas nas estratégias de atendimento da sua empresa.
Aprimorar o desempenho futuro é praticamente impossível sem uma compreensão clara dos resultados atuais.
Empregue as ferramentas adequadas para estabelecer e avaliar as métricas de atendimento ao cliente, proporcionando uma base sólida para otimizar continuamente suas práticas.
Existem diversas ferramentas que podem te auxiliar na busca por melhorias no atendimento ao cliente.
O Cliente Oculto da SAX, por exemplo, combina tecnologia com informações estratégicas que monitoram o atendimento das empresas.
Portanto, investir nestes aspectos não só aprimora a qualidade do atendimento, mas também solidifica os vínculos entre a empresa e seus clientes, elevando os índices de satisfação a outros níveis.
Se a sua meta é elevar os índices de satisfação dos seus clientes por meio de um atendimento personalizado e humanizado, entre em contato conosco agora mesmo e saiba mais!
Chegamos ao final de mais um artigo. Você percebeu ao longo do texto, a importância de utilizar técnicas de atendimento ao cliente para garantir o sucesso da sua empresa.
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Até a próxima!
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