A importância do Cliente Oculto no mercado de varejo

O mercado de varejo atua de forma direta com o cliente em vários pontos de contato em lojas físicas ou virtuais. Então, é preciso entender como aprimorar os produtos e serviços, a fim de atendê-lo da melhor maneira possível e fazer a empresa crescer.

O que é Cliente Oculto, uma peça importante para o varejo?

Cliente Oculto é uma ferramenta de gestão que se utiliza de avaliações não identificadas, realizadas por pessoas comuns com o objetivo de avaliar a experiência vivida com uma determinada empresa. 

Na prática, essas pessoas avaliam todos os aspectos de suas jornadas como:

• atendimento;
• higiene do local;
• navegação do site;
• qualidade dos produtos;
• processos.

O cliente oculto é uma pessoa treinada por uma empresa especializada em CX para avaliar toda a experiência vivida no momento da sua avaliação. Então, ele é capaz de entregar uma análise detalhada sobre todos os pontos abordados no checklist de avaliação..

Quais tipos de empresas podem contratar esse serviço?

Hoje, esse tipo de serviço pode ser adotado por empresas de diversos setores, tanto em ambientes físicos como virtuais. Além disso, o cliente oculto pode filmar, gravar um áudio, conhecer pontos de venda e a concorrência do negócio.

A partir das informações que ele coleta nessas experiências, ele preenche um relato detalhado muito útil. Assim, os gestores podem definir quais são os pontos que precisam de melhoria.

Vale destacar ainda que as checagens feitas pelo cliente oculto são baseadas nos padrões definidos pela empresa que contrata o serviço. 

Qual a importância do Cliente Oculto no mercado de varejo?

Para o varejo, adotar o Cliente Oculto ajuda a diminuir a distância entre a promessa da marca e a entrega real das experiências, gerando resultados mensuráveis e acionáveis para a empresa. .

O Cliente Oculto pode atuar em diferentes pontos de contato da empresa, isto é, nos canais online e offline, relatando sua experiência em pontos como:

• Aspectos visuais: limpeza, organização, sinalização, exposição de produtos, aparência dos colaboradores;
• Aspectos atitudinais: disponibilidade, educação, simpatia, conhecimento; 
• Aspectos operacionais: média de contatos necessários para que um problema seja resolvido, tempo médio de espera, de atendimento, de pagamento.

Ter acesso às métricas e aos indicadores também é essencial para que a gestão do varejo possa definir como otimizar seus serviços. Essa é uma checagem que o cliente oculto pode realizar para ajudar nas melhorias dos processos da empresa.

Logística

A logística para o varejo é um ponto essencial, tanto para as lojas físicas quanto virtuais. Mas, em especial para o e-commerce, problemas com fornecedores e entregas atrasadas podem afetar a experiência do cliente.

O Last Mile, por exemplo, é um tipo de entrega cada vez mais popular entre as empresas Assim, busca de forma direta garantir que todo o processo de aquisição e distribuição do produto foi feito de forma otimizada.

Atendimento ao cliente

O setor de SAC é um dos mais importantes para o varejo, já que se trata de um dos pontos de contato mais efetivos com o cliente. Em síntese, ao contratar um serviço de Cliente Oculto, ele pode relatar sobre os seguintes aspectos:

• padrão de atendimento;
• empatia e respeito;
• tempo para ser atendido;
• resolução de problemas.

Há ainda a chance de usar esse tipo de serviço para estudar os impactos de um treinamento com suas equipes de atendimento. Então, trata-se de um ótimo recurso para encontrar pontos de falha ou acerto.

O mercado de varejo pode usar o Cliente Oculto para avaliar seus canais de contato online – Imagem de Yan Krukau em Pexels

Fidelização de cliente no varejo?

O varejo também tem como um de seus principais focos a fidelização do cliente, afinal, ele pode gastar muito mais que em sua primeira compra. No entanto, ter uma experiência ruim reduz muito as chances de que ele volte a fazer negócio.

A experiência negativa pode estar ligada a diversos fatores como:

• qualidade dos produtos;
• higiene do local;
• atendimento;
• problemas para acessar o site;
• falta de clareza nas páginas de compras.

Nesse cenário, o papel do Cliente Oculto para empresas de varejo é apontar todos os pontos da jornada do cliente que podem impedir a sua fidelização. Assim, a sua equipe de gestão pode decidir as melhores opções para conseguir reter esse cliente.

Destaque da concorrência

O Cliente Oculto também pode fazer pesquisas de concorrência no varejo. Isso quer dizer que ele pode visitar os negócios que atuam no mesmo setor que o seu e entender como eles realizam alguns processos.

Com essas informações, a sua empresa pode definir estratégias para se destacar no mercado. Aliás, esse é um ótimo meio para entender o que os clientes esperam de negócios como o seu.

Trata-se de uma chance de analisar pontos fortes e fracos da concorrência para se manter competitivo. Então, entenda o Cliente Oculto e analise se é uma boa opção no momento.

Avaliação de produtos

Outro benefício de contratar esse tipo de serviço é poder entender como os clientes se relacionam com os seus produtos. Essa é uma análise essencial para empresas que precisam se destacar no mercado e vender mais.

Com isso, o seu negócio pode desenvolver produtos de maior qualidade e que atendam às necessidades do seu cliente ideal. Trata-se, portanto, de um modo de conseguir compreender o que os seus clientes desejam e melhorar suas ofertas.

O Cliente Oculto no varejo impacta na autoridade da marca?

Saiba que ao usar o Cliente Oculto para avaliar seus produtos e serviços, a sua empresa tem um relato muito útil para reformular todos os seus processos. Então, se o objetivo é melhorar a relação com os clientes, isso resulta em maior autoridade para a marca.

Ao buscar oferecer sempre o melhor para os seus clientes, a empresa consegue se posicionar como uma referência no mercado. O impacto disso é o aumento do número de vendas, fidelização e um marketing boca a boca muito bem realizado.

Vale a pena contratar o Cliente Oculto para atuar no setor de varejo?

Com esse método, você pode conseguir dados valiosos para melhorar os processos do seu negócio e se tornar uma autoridade no mercado. Portanto, procure a SAX, uma empresa especializada no tema para levar o Cliente Oculto direto até o seu varejo.