CX: conheça 7 obras essenciais para ser um expert em experiência do cliente

CX: conheça 7 obras essenciais para ser um expert em experiência do cliente

O CX ou Customer Experience consiste nas ações que têm como foco melhorar a qualidade no atendimento ao cliente. Isso compreende todas as etapas dessa relação, desde o primeiro contato até o pós-venda.

Para aprender mais sobre esse conceito, bem como, a forma ideal de aplicá-lo, confira sete indicações de livros sobre o tema. A partir de novas perspectivas é possível ter insights, ou seja, ideias novas que farão a diferença no seu negócio.

O cenário atual do CX no Brasil

Os líderes de empresas já notaram a importância de investir nessa área. Aliás, de acordo com a pesquisa CX Trends 2022, realizada pela ZenDesk, 60% dos gestores acreditam que isso pode melhorar os resultados.

Nesse estudo, que também ouviu os clientes, pode-se constatar que há uma exigência maior. Afinal, para 97% dos entrevistados, obter um serviço personalizado é um diferencial mais relevante do que o preço do produto.

Um tipo de negócio muito promissor

As empresas que já entenderam a importância do CX, obtêm resultados mais expressivos. Dentre os benefícios que a aplicação dessas técnicas podem trazer aos negócios estão, por exemplo:

  • Aumento na retenção de clientes;
  • Melhora da reputação da marca perante o público;
  • Criação de relacionamento.

Um atendimento ruim, por outro lado, pode afastar o cliente, ou seja, ele não retorna para uma nova compra. Por isso, em um mercado tão concorrido, esse é um diferencial importante.

Uma mulher branca, de cabeloc astano liso, blusa branca e jaqueta jeans está em pé conversando com uma vendedora, negra, de cabelo cacheado preto curto, blusa branca com listra vermelha e calça jeans. A vendedora está usando técnicas de CX para fazer um melhor atendimento em seu negócio

7 livros para quem quer dominar o mundo de CX

Para aprender sobre isso, alguns livros da área podem ajudar. Eles trazem visões diferentes e experiências positivas que servem como inspiração. Aliás, as sugestões são de obras de alguns dos principais nomes do mercado, tais como:

  • Carlos Caldeira;
  • Fred Reichheld;
  • Roberto Madruga;
  • Dan Steinman;
  • Gart Capote;
  • Jim Kalbach.

A partir das histórias e casos de sucesso é possível aplicar algumas das estratégias que tiveram êxito no seu negócio. Inclusive, mesmo que não seja o mesmo modelo de empresa, dá para extrair ideias sobre como entender o cliente.

1- Customer Experience Management: gestão prática da Experiência do Cliente

Esse livro de Carlos Caldeira traz de forma simples os principais conceitos para entender o CX. Nesse sentido, a obra é dividida em oito capítulos que abordam dentre outros assuntos: 

  • Contexto global que trouxe a importância da experiência do cliente;
  • Mudanças promovidas com essa visão;
  • Análise de estratégias com foco no cliente;
  • Como fazer um diagnóstico, bem como, a projeção de resultados;
  • Métricas importantes para o ramo;
  • Definição de protocolos para solução de problemas;
  • Foco na equipe para um bom desempenho;
  • Por fim, as tecnologias aplicadas à gestão na experiência de compra.

O autor possui vasta formação na área, com MBA pela New York University e é doutor pela FGV. Também, já atuou no ramo corporativo em grandes empresas como Citibank, Ford e MasterCard. 

2- Vencendo com Propósito, um dos melhores livros sobre CX

Fred Reichheld é um conhecido palestrante sobre negócios, bem como, autor de vários best-sellers. Seu foco nessa obra é a lealdade do cliente, medida por uma métrica criada por ele, a NPS ou Net Promoter System. 

Inspire-se com essa leitura

No livro, ele defende que as empresas devem se preocupar com a felicidade de quem compra. Além disso, traz exemplos de casos reais em que houve um crescimento após a aplicação dessa estratégia. 

O autor também faz sugestões de boas práticas e de como motivar a equipe para colocá-las em prática. Por isso, é uma excelente leitura para aprimorar a experiência do cliente.

3- Gestão do Relacionamento e Customer Experience – A Revolução na Experiência do Cliente

Esse é um verdadeiro manual de CX para quem busca entender mais sobre o assunto. Além disso, o autor Roberto Madruga aborda outros conceitos relacionados, por exemplo:

  • Marketing de relacionamento;
  • CRM;
  • LifeTime Value, ou seja, a vida útil do cliente;
  • Pesquisas;
  • Satisfação do cliente;
  • Técnicas de vendas. 

O conteúdo apresentado é muito completo, mas tem uma linguagem simplificada. Por isso, é uma obra muito boa para consultas e que tem um viés prático. Assim, o leitor consegue compreender e colocar em ação as lições.

4- O jeito Disney de encantar os clientes é um dos livros mais famosos sobre CX 

Nessa obra, o leitor descobre como o atendimento Disney consegue encantar adultos e crianças. Aliás, nesse compilado, é possível descobrir como os valores da empresa são empregados no dia a dia. 

Um jeito leve de aprender sobre o tema

O grande diferencial desse livro é que permite entender como nasce toda a estratégia de experiência do cliente. Ao mesmo tempo, o modelo é uma das marcas mais relevantes da atualidade e que traz a magia da infância para os usuários.

5- Customer Success, um livro para quem deseja entender mais sobre CX

Este livro busca simplificar o conceito de CX, ou Experiência do Cliente. Nesse sentido, esclarece a relação dessa estratégia com outras métricas muito comuns no dia a dia, tais como:

  • Taxa de churn;
  • LifeTime Value ou LTV;
  • Pesquisas de satisfação.

A obra, aliás, é resultado da parceria entre três autores, Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Mehta. Eles analisam ainda como empresas em ascensão usaram essa estratégia para aumentar os seus ganhos.

6- A Jornada do Cliente de Gart Capote, um dos livros sobre CX que valem a pena ler

Gart Capote, especialista na área, lançou a obra A Jornada do Cliente, na qual explica como compreender o seu público. Afinal, só é possível oferecer um bom atendimento quando se entende o que a outra parte espera.

Entenda mais sobre seus clientes

O livro tem um foco na prática e ensina de forma didática como integrar a experiência do cliente ao plano de negócios de uma empresa. Nesse sentido, com base em situações práticas, dá ideias de como:

  • Entender os anseios do público;
  • Desenvolver soluções;
  • Repensar os processos.

Esse é um guia essencial para gestores e quem quer se aprimorar na área. Isso porque, boa parte das empresas já está em busca de melhorias para estreitar os vínculos com o cliente.

7- Mapeamento de experiência de Jim Kalbach

Em Mapeamento de Experiência, o autor ensina como aproveitar os feedbacks do cliente para melhorar o negócio. Desse modo, ele oferece uma ferramenta de diagramação, que permite visualizar os objetivos comerciais e ainda criar:

  • Mapas da jornada do cliente;
  • Ensaios de experiências;
  • Modelos de atendimento.

Um tipo de análise é essencial para a melhoria do CX. Afinal, ouvir o cliente é uma etapa importante na construção de um atendimento encantador, já que é o destinatário final do serviço.

A importância da experiência do cliente

Ter um produto de boa qualidade já não é o bastante para se destacar no mercado. Isso porque, os clientes estão mais exigentes e com tantas opções, dão prioridade a quem oferece algo a mais.

Prova disso é que grandes companhias investem nessa área e conseguem aumentar os seus rendimentos. Portanto, quem não quer ficar para trás precisa buscar conhecer mais sobre o assunto para aplicar.

Algumas obras de experts na área ajudam a criar estratégias de CX. Imagem de Pavel Danilyuk no Pexels

Aprenda mais sobre o mundo do CX

O CX é um campo muito amplo, por isso, é preciso compreender os conceitos e adaptar à realidade de cada negócio. Buscar livros sobre o assunto é uma boa forma de começar, porque traz visões diferentes sobre o mesmo tema. 

Esse também é um formato acessível para quem busca se atualizar e se inspirar em grandes casos de sucesso. Então, vale a pena investir em obras especializadas para aprender sobre a experiência do cliente.

Conte com os serviços da SAX para aprimorar a sua forma de atender os clientes e trazer mais melhorias em sua empresa. Aliás, todas elas podem ser identificadas com o Cliente Oculto. Então, para dar um up nos negócios, entre em contato já.

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