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Os questionários precisam ser baseados nos processos internos e nos materiais de treinamento da linha de frente

Os questionários utilizados no programa devem refletir os padrões operacionais e atitudinais definidos pela empresa. Esses padrões, na maioria das vezes, são aqueles que norteiam o modelo de atendimento exigido pelos clientes da empresa. Assim os resultados obtidos no programa não podem nunca ser surpresa para nenhuma pessoa da empresa (da alta direção à linha de frente) – ao contrário, precisam ser amplamente divulgados e conhecidos por todos.

As avaliações precisam refletir as experiências do dia a dia das empresas

É importante que as situações avaliadas nesse tipo de programa reflitam o dia a dia das experiências vividas pelos clientes habituais do local ou ponto de contato avaliado. É preciso evitar a todo custo a criação de situações que fogem da rotina, problemas insolúveis ou altamente custosos ou ainda que coloquem clientes e/ou colaboradores numa situação constrangedora. Esse programa não pode ser usado de maneira punitiva!