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Experiência do cliente: porque é importante torná-la uma aliada de seus negócios

Experiência do cliente: porque é importante torná-la uma aliada de seus negócios

O foco no cliente é uma estratégia acertada para aprimorar o desempenho da marca

A experiência do cliente, ou Customer Experience (CX), é uma verdadeira aliada para os resultados de uma empresa e você deveria prestar mais atenção ao assunto. 

Dados da consultoria Mckinsey mostram que 5 a 10% do crescimento da receita em todos os setores de uma empresa está ligado à otimização da experiência. Ou seja, trata-se de um diferencial competitivo para as marcas. 

A grande pergunta é: como criar experiências positivas para o cliente na era digital?

Empresas de todos os portes e segmentos têm atuado para garantir que todos os departamentos trabalhem de forma conectada e focada na experiência. Ou seja, estabelecer relações positivas com o seu público. 

Algumas estratégias que a gestão de experiência do cliente têm apostado são:

Dados, dados e mais dados

Em um mundo cada vez mais digital, olhar para os dados é fundamental para interpretar o cliente, conhecê-lo a fundo e gerar insights para então poder agradá-lo. 

Todos os dias, as empresas geram uma série de dados nas mais diversas fontes que precisam ser bem trabalhados. 

No site é possível, por exemplo, ter acesso ao perfil do cliente. Ou seja, você pode descobrir quais produtos são mais vendidos. Ou qual período do ano as vendas aumentam e quais os motivos para troca e/ou devolução do produto… 

Quem conta com um software de CRM consegue captar um volume ainda maior de dados. A área de atendimento também tem informações valiosas para serem analisadas.

Incluir KPIs, como taxa de conversão, tempo médio para resolução de problemas, Net Promoter Score (NPS), entre outros que façam sentido para a empresa, é uma ação fundamental para saber o que precisa ser aprimorado. 

Depois de reunir tantos dados, é hora de transformá-los em informações. Ou seja, interpretar o que eles têm a dizer sobre o relacionamento com o seu cliente e extraindo uma solução prática. 

Talvez você descubra que a maioria prefere falar com a sua marca por meio das redes sociais e não pelo atendimento telefônico. Daqui, é possível extrair o insight de aprimorar o gerenciamento e atendimento realizado no Facebook, no Instagram e nas demais redes em que o seu cliente marca presença e diminuir o investimento no call center. 

 Foto do conceito de tecnologia de realidade aumentada sendo usada em um gadget de tecnologia de venda futurista. Aprimorando a experiência do cliente.

Migração nos canais

Houve um crescimento importante das vendas online nos últimos anos, impulsionado pela pandemia. 

As vendas cresceram 41% em 2020, segundo o relatório Webshoppers da Ebit | Nielsen, e a expectativa é que o crescimento seja de 26% neste ano em comparação com o ano anterior. 

Enquanto as lojas físicas ficaram fechadas ou com horário de atendimento reduzido, os varejistas que apostaram no e-commerce tiveram maior aumento de tráfego nos canais digitais.

As soluções vieram de inúmeras maneiras, das mais simples, como a criação de um site, a oferta de produtos via WhatsApp, apps como iFood, às mais robustas, como o aumento de investimentos publicitários, a uma nova logística de entrega ágil e ao treinamento de vendedores dedicados a atender remotamente. 

Com o arrefecimento da pandemia, a loja física continua, mas daqui para frente, os negócios serão híbridos, com vendas pela internet e vendas pessoalmente para atender às necessidades do público-alvo. 

Vale lembrar que, a cada etapa da jornada, a experiência do cliente deve ser o foco. Não basta disponibilizar o número do WhatsApp, é preciso que a resposta seja ágil e o atendimento eficaz. Além disso, ter o pagamento facilitado e a entrega dentro do prazo. 

Apelo emocional

Uma boa estratégia de CX não pode deixar de lado o pilar emocional. A criação de laços emocionais com os clientes são a chave para relacionamentos profundos e duradouros com uma marca. 

Em paralelo, é preciso ter consciência de que os clientes estão se tornando mais exigentes e mais digitais.

Em toda a jornada do cliente, a empresa deve despertar diferentes emoções e sentimentos para permanecer na memória e encantar o indivíduo. Para isso, é preciso de experiências positivas, personalizadas e de valor agregado.

O apelo emocional começa com os colaboradores, que devem servir de exemplo para inspirar sensações nos clientes. Ações empáticas, conforme o perfil de cada cliente, um toque humano ao digital, e a garantia de proteção e segurança dos clientes também devem ser responsabilidades da marca para aumentar o engajamento do público. 

Uma das diversas formas de gerar conexão com o cliente é por meio do storytelling, seja para a marca ou para o produto. Narrativas desempenham um importante papel na construção de relacionamentos. 

Quais estratégias você está aproveitando para aprimorar a experiência do cliente em seu negócio? Não faltam ideias autênticas e incontestáveis para pensar acima de tudo do seu público. 

Se você estiver com dificuldade ou precisando de uma ajuda extra para desfrutar dos benefícios que a estratégia de Customer Experience pode trazer, não hesite em contratar os serviços de Cliente Oculto da SAX. Estamos prontos para atendê-lo! 

 

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