Você vai precisar de um bom planejamento e de soluções completas para acompanhamento e avaliação da experiência do cliente
Com a pandemia, nos vimos obrigados a nos reinventar dia após dia. No contexto das relações comerciais, as vendas pela internet cresceram consideravelmente em comparação com o ano de 2019. De acordo com um levantamento feito pela Aivo, a comunicação entre organizações e clientes pelo WhatsApp cresceu 500%. Por isso, vamos explicar como se dá o processo de vendas pelo whatsapp e suas vantagens.
Neste artigo, você conhecerá como as empresas estão usando essa ferramenta e descobrirá que medidas devem ser tomadas para garantir que os clientes sejam bem atendidos.
O atendimento humanizado é o conceito da vez. Se, antes da pandemia, ele já era uma tendência, agora é praticamente impossível pensar em uma jornada de compra sem passar por esse recurso.
Só para exemplificar, é isso que fez com que O Boticário, gigante no segmento de beleza e cosmética, aderisse a essa forma inovadora de lidar com os clientes. Basta acessar o site da empresa e clicar no ícone do WhatsApp.
Em seguida, o cliente é direcionado para a rede social e, após um simples “olá”, é recebido com uma mensagem de boas-vindas e um menu de acesso para a loja física ou online. As etapas seguintes dependem do tipo de atendimento solicitado.
Por outro lado, a marca de roupas Hering, criou dois canais diferentes para atender os seus clientes. Assim, logo após a abertura do site da empresa, o cliente já visualiza o ícone do WhatsApss quase que instantaneamente. Nesse sentido, o um canal é voltado para o público adulto e o outro, para o infantil. Essa divisão de categorias já indica, por exemplo, que a linguagem empregada em cada caso se adequa ao público.
Além das empresas mencionadas, centenas de organizações adotaram essa estratégia de vendas pelo WhatsApp como forma de se aproximarem dos seus clientes. Na maioria dos casos, o canal é disponibilizado no próprio site.
Ao contrário do que acontece em uma compra no e-commerce, em que os processos são os mesmos para todos os compradores, o WhatsApp considera o fator humano. Isso é fundamental para valorizar as particularidades de cada cliente.
Dessa forma, além das tradicionais mensagens escritas para apresentar os produtos e compreender o que o cliente deseja, é possível fazer chamadas de áudio ou vídeo. Nesse caso, é fundamental obter autorização para realizar esse tipo de contato.
Além disso, outro benefício do WhatsApp Business está relacionado à usabilidade. Em 2020, a rede social ultrapassou a marca de 2 bilhões de usuários. Ou seja, com tantas pessoas usando o app, as chances de fazer negócios por meio dele são altamente atrativas.
Contudo, ainda que seja um aplicativo do nosso cotidiano, o seu uso comercial precisa estar aliado a estratégias pré-determinadas. Assim, é fundamental contar com um planejamento bem estruturado, como mencionaremos a seguir.
Continue a leitura para saber como aperfeiçoar a experiência do cliente por esse canal.
Uma das melhores estratégias de monitoramento das vendas pelo WhatsApp é a metodologia do Cliente Oculto. Esta pessoa tem a função de agir como um consumidor comum para monitorar este novo canal de venda.
O Cliente Oculto pode te ajudar a compreender se o atendimento está sendo bem feito, se as estratégias de marketing de conteúdo estão gerando leads, entre outros processos.
A saber, são as necessidades da sua empresa que determinarão as atitudes do Cliente Oculto. Como estamos tratando de uma abordagem ampla e altamente personalizada de análise, fica difícil abordar as variadas possibilidades.
Entretanto, para você ter uma ideia de como isso funciona, selecionamos alguns critérios de avaliação, como os seguintes:
O Cliente Oculto analisará se sua empresa é capaz de fechar vendas de acordo com os requisitos da rede social.
O Cliente Oculto poderá identificar a frequência de mensagens, o nível de linguagem e a frequência das interações, por exemplo. Essa percepção ajuda a mensurar que tipo de comportamento sua empresa está adotando em relação ao cliente.
O WhatsApp é uma ferramenta de trabalho e deve ter logotipo e imagens que identifiquem a sua empresa. O Cliente Oculto será capaz de identificar de que modo a comunicação visual interfere na experiência do cliente.
Outro fator de análise é o horário e a qualidade do atendimento. O cliente não pode ficar sem resposta ou, o que é pior, receber uma comunicação mecânica que nada tem a ver com as necessidades dele.
Além dessas, existem dezenas de categorias que podem ser avaliadas pela metodologia de Cliente Oculto aplicada às vendas pelo WhatsApp. Tudo vai depender do que você pretende investigar e dos seus objetivos após o recebimento do relatório.
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10 técnicas de atendimento ao cliente essenciais para o sucesso da sua empresa
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Além de valores justos e garantia do serviço, os clientes têm buscado por empresas que prestam uma boa experiência de compra e qualidade no atendimento.
Nesse contexto, compreender as principais técnicas de atendimento ao cliente se tornou fundamental para o sucesso nos negócios.
Portanto, preparamos este guia, para te mostrar 10 técnicas de atendimento essenciais para que você possa surpreender o seu cliente.
Boa leitura!
Você sabia que 95% dos clientes no mundo escolhem continuar comprando em uma empresa pelo atendimento prestado?
De acordo com um relatório divulgado pela Microsoft, o bom atendimento vem se tornando peça-chave para conquistar clientes fiéis.
Já no Brasil, 76% das pessoas não compram produtos e serviços após terem uma péssima experiência no atendimento.
Esses dados só confirmam a importância de oferecer um atendimento ao cliente de qualidade, e assim, reter e fidelizar os clientes, alcançando o crescimento nos negócios.
Portanto, agora que você já sabe a importância do atendimento de qualidade, continue fazendo a leitura do texto, pois a seguir, você vai conhecer quais são as técnicas de atendimento ao cliente. Veja!
Uma empresa, ao pensar em como abordar o cliente, tem inúmeras possibilidades à sua disposição.
Portanto, não existe uma fórmula mágica e única que deve ser seguida. Tudo vai depender de qual é o seu público e qual é o seu segmento.
A partir destas respostas, você poderá focar em técnicas específicas para melhorar o atendimento ao cliente na sua empresa.
Logo abaixo, vamos trazer as 10 melhores técnicas de atendimento ao cliente mais promissoras para 2024. Vamos lá?
Não podemos abordar técnicas de atendimento ao cliente sem destacar a importância de um conhecimento profundo sobre eles diante a sua marca.
No cenário do atendimento, a humanização não é apenas uma tendência passageira, mas uma abordagem duradoura e essencial.
A proximidade e a construção de uma relação significativa só são viáveis quando se tem um entendimento aprofundado do cliente, concorda?
Portanto, a técnica mais vital, sem dúvida, é a compreensão dos desejos, dúvidas e aflições do cliente, permitindo antecipar qualquer necessidade que possa surgir.
Ao conhecer profundamente o público-alvo, sua empresa ganha a capacidade não apenas de oferecer um atendimento eficiente, mas também de inovar em novos produtos e serviços.
Você sabia que 71% dos clientes expressam frustração diante de uma experiência de compra impessoal.
Ao investir em técnicas de atendimento personalizado, sua empresa estabelece uma conexão mais significativa, fortalecendo os laços entre a marca e o cliente.
Diante desse cenário, é importante integrar a personalização às estratégias de venda da sua empresa.
Contudo, para alcançar tal personalização, é essencial compreender aliá-la ao conhecimento pleno do seu público-alvo, como mencionamos anteriormente.
O rapport é composto por estratégias que se destacam como excelentes técnicas de atendimento, desempenha um papel fundamental na construção de uma ligação significativa com o cliente.
As ações de rapport são essencialmente ferramentas que visam criar uma abertura na comunicação, permitindo uma receptividade mais ampla às informações que serão compartilhadas.
Dentre as abordagens eficazes, você pode utilizar:
Supere as expectativas do seu cliente, indo além do esperado. A proatividade é a chave para encantar e surpreender os clientes. O Nubank é um excelente exemplo disso.
Eles destacam-se pelas suas abordagens inovadoras no atendimento ao cliente, frequentemente viralizando por meio de cartas personalizadas, presentes inusitados e até dicas de viagens.
Nesse contexto, você pode utilizar o exemplo do Nubank e surpreender seus clientes com cartas personalizadas, brindes exclusivos como camisetas, cadernos ou adesivos. Ao adotar práticas criativas, você certamente elevará a experiência dos seus clientes.
Embora existam várias abordagens para a questão “como abordar um cliente”, a inclusão de jargões e termos técnicos não é, de forma alguma, uma delas.
Com frequência, os atendentes, ao tentarem mostrar profundo entendimento do assunto em discussão, acabam utilizando terminologias técnicas.
O desfecho disso é uma comunicação pouco eficaz e um cliente totalmente inseguro para estabelecer uma relação sólida com a empresa.
Utilizar termos desconhecidos pelo cliente não o qualifica como especialista; ao contrário, cria uma barreira entre ele e a solução que procura.
Para garantir um atendimento ao cliente excepcional, é importante obter feedbacks diretamente do cliente. Ao coletar informações, comente sobre:
Além disso, existem diversas formas para obter feedback do cliente, tais como:
A pesquisa de satisfação pode ser aplicada ao término de cada interação entre o atendente e o cliente.
Muitas empresas utilizam tablets instalados nos balcões de pagamento, que exibem uma pesquisa de satisfação após os clientes efetuarem o pagamento.
Esse método permite uma gestão eficiente dos processos, proporcionando uma boa experiência de atendimento para o cliente.
Você concorda que um atendimento ao cliente excepcional é resultado de profissionais excepcionais, não é mesmo?
É importante ter atenção à formação da equipe de atendimento responsável por essa área. Portanto, comece essa seleção de forma cuidadosa, desde a divulgação da vaga até a descrição do cargo, passando por todas as fases do processo seletivo.
Durante esse processo, destaque a identificação de aspectos comportamentais que estejam alinhados com a cultura da empresa.
Escolher talentos cujas atitudes e abordagens estejam em sintonia com os valores da empresa é fundamental para assegurar um atendimento ao cliente de excelência.
Não basta apenas selecionar talentos que estejam alinhados com a cultura da empresa, se você não fornecer todas as ferramentas e treinamentos necessários para que eles possam dar o seu melhor no momento de atender um cliente.
Portanto, ofereça treinamentos que abordam temas como:
Note que um atendimento exemplar resulta de uma equipe altamente motivada e capacitada.
Para além da remuneração e benefícios financeiros, invista em reconhecimento, como viagens, ingressos para cinema e eventos esportivos, assim como em iniciativas de integração entre os membros da equipe.
É importante ressaltar que a motivação é fundamental para impulsionar a produtividade do grupo.
Por fim, aproveite ao máximo os indicadores de atendimento ao cliente, pois eles são essenciais para diagnosticar lacunas e identificar falhas nas estratégias de atendimento da sua empresa.
Aprimorar o desempenho futuro é praticamente impossível sem uma compreensão clara dos resultados atuais.
Empregue as ferramentas adequadas para estabelecer e avaliar as métricas de atendimento ao cliente, proporcionando uma base sólida para otimizar continuamente suas práticas.
Existem diversas ferramentas que podem te auxiliar na busca por melhorias no atendimento ao cliente.
O Cliente Oculto da SAX, por exemplo, combina tecnologia com informações estratégicas que monitoram o atendimento das empresas.
Portanto, investir nestes aspectos não só aprimora a qualidade do atendimento, mas também solidifica os vínculos entre a empresa e seus clientes, elevando os índices de satisfação a outros níveis.
Se a sua meta é elevar os índices de satisfação dos seus clientes por meio de um atendimento personalizado e humanizado, entre em contato conosco agora mesmo e saiba mais!
Chegamos ao final de mais um artigo. Você percebeu ao longo do texto, a importância de utilizar técnicas de atendimento ao cliente para garantir o sucesso da sua empresa.
Se você gostou desse tema, não deixe de conferir outros ainda mais interessantes através do nosso blog.
Até a próxima!
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