Como o engajamento dos funcionários pode melhorar a performance de sua loja?
Todo o contato humano existente entre o cliente e a marca passa obrigatoriamente pelos funcionários da linha de frente da empresa.
Esses profissionais são os representantes da visão, da missão e dos valores da organização e, por esse motivo, acabam desempenhando um papel fundamental no processo de identificação e entrega da promessa da marca. Assim, não é difícil perceber a relevância do engajamento dos funcionários no cenário corporativo como um todo.
Vamos ver um pouco mais sobre o assunto?
O engajamento dos funcionários
Podemos saber se um profissional está engajado quando ele sabe o que a empresa espera dele e dá o seu melhor para a entrega de uma experiência única para o cliente. Ele demonstra sua motivação tornando-se um defensor da marca.
Um funcionário engajado é aquele que se move em direção aos ideais da empresa e do cliente, de maneira proativa, a fim de executar o seu melhor. É aquele que veste a camisa da empresa e percebe que é parte integrante e fundamental da entrega da promessa da marca.
O cliente como o foco do treinamento dos funcionários
O treinamento dos funcionários precisa ter como foco a relação entre a empresa — suas promessas — e seus clientes, já que esses funcionários são os representantes da marca perante seu público.
Mais do que abordar o “o que fazer” e o “como fazer” no treinamento, é preciso sensibilizar os funcionários sobre o “por que fazer”. Eles precisam entender quais reações — positivas ou negativas — que suas ações causam nos clientes e o que os clientes esperam dessa interação.
Ou seja, todo o treinamento precisa ser pautado na missão, nos valores da marca e nos drivers de satisfação de clientes, mostrando por que um bom atendimento é o pilar que assegura o sucesso da empresa, assim como a melhoria de vida dos colaboradores.
O compromisso com os valores internos e externos
Não podemos, entretanto, esperar funcionários motivados que garantam a melhor experiência para os clientes quando eles mesmos não se sentem valorizados pela empresa.
E é aí que a promessa de marca tem um papel fundamental. Os funcionários — também conhecidos como clientes internos — precisam receber o mesmo tratamento que darão aos clientes. É preciso prometer para dentro (funcionários) o mesmo que é prometido para fora (clientes).
Os gestores precisam estar cientes disso e permitir que os funcionários recebam atenção, tenham voz e usufruam da experiência proposta pela marca. Essa é a única forma de o cliente final da marca também receber esse tratamento.
A importância de uma liderança inspiradora e que ouça os funcionários
Você já ouviu a expressão “liderar pelo exemplo”? Pois ela deveria estar na mente de todos os gestores do varejo. Afinal, não adianta pedir aos funcionários atenção e cuidado com o cliente, sendo que você é um chefe autoritário que não os ouve. Portanto, o primeiro passo para motivar qualquer equipe é oferecer uma liderança inspiradora: seja o modelo que você quer criar.
Para isso, a motivação de qualquer pessoa depende de ela estar se sentindo em um ambiente acolhedor. Ninguém consegue ter ânimo para trabalhar, caso viva sob o estresse constante de xingamentos e ordens. Ser um líder significa principalmente entender e valorizar a demanda de cada funcionário individualmente, sem julgamentos.
Consequentemente, evite determinados pensamentos, como “não vou levar o que Fulano diz em consideração, pois ele é preguiçoso”. Em vez disso, você pode ver a situação por outro foco: “vou tentar mostrar que entendi a demanda e farei esforços para atendê-la, porém o incentivarei constantemente para entregar um melhor trabalho”.
A criação de uma estrutura organizacional que permita o crescimento
No entanto, relegar aos gestores toda a responsabilidade pelo engajamento é um erro. Para se sentirem seguros, os funcionários geralmente precisam saber que há uma estrutura organizacional para dar suporte às suas ambições de crescimento de carreira.
Ninguém quer trabalhar anos para uma empresa, qualificando-se e oferecendo um serviço de excelência se isso não se converte em resultados financeiros e promoções.
A melhor medida para evitar a evasão de talentos e melhorar a performance na sua loja é criando uma política de promoções e planos de carreira, que deve conter os seguintes elementos:
- pontuar a participação em programas de treinamento e capacitação;
- estabelecer bônus por produtividade e tempo de contratação;
- levar em consideração o volume de vendas que cada funcionário traz para o negócio etc.
Assim, o colaborador poderá saber aonde ele pode chegar caso trilhe o caminho desenhado pela gestão da empresa. Lembre-se de que não é somente uma questão financeira: é preciso fornecer também oportunidades para que ele se sinta estimulado com novas funções e responsabilidades.
A relevância da prática de feedbacks constantes
É preciso criar uma cultura de feedbacks contínuos e positivos. Ou seja, em vez de esperar que um erro aconteça para alertar o funcionário, a gestão ficará constantemente observando o seu desempenho a fim de fornecer todas as ferramentas para a sua melhora.
Assim, o seu papel não é distribuir puxões de orelha, mas conselhos. O tom deverá ser ameno, mas bastante sério. Além disso, os feedbacks também devem ser dados quando o trabalho bem-feito estiver sendo executado de forma a cultivar bons hábitos. Isso é chamado na psicologia de “reforço positivo”.
No mundo corporativo, tem-se percebido que ele é muito mais eficaz do que xingamentos. Afinal, esses últimos acabam por criar um clima de tensão constante no ambiente de trabalho — o que diminui a produtividade, pois aumenta o nível de conversas paralelas e o número de afastamentos por motivo de doença.
O reconhecimento e as premiações
Um profissional precisa se sentir valorizado e reconhecido para se empenhar na sua função. Isso pode ser feito de várias formas, mas sempre com o objetivo de exaltar o bom trabalho executado. É o que chamamos de “contaminação pelo bem”.
Dessa forma, quando um funcionário tem uma ideia, que é benéfica para a organização, ele precisa saber que foi ouvido. Pode ser por meio de um elogio, de uma recomendação, promoção ou qualquer atitude que demonstre a valorização da proposta.
No caso de metas atingidas, por exemplo, é possível recompensar o funcionário pelo objetivo alcançado, mostrando que esse é o caminho certo e que ele acertou. É comum, nesses casos, a premiação ser composta de viagens de lazer, bonificação no salário, eventos comemorativos etc.
Dado o exposto, podemos dizer que a relação que a empresa tem com os funcionários é a mesma que eles terão com os clientes. Assim, a marca será vista pela forma como os gestores e a política organizacional lidam com os clientes internos.
Isso reforça ainda mais a necessidade de um bom treinamento, além de medidas motivacionais direcionadas para todos os profissionais. Afinal, dentro das organizações o engajamento dos funcionários pode mudar os resultados no final do mês.
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