Cliente misterioso ou auditor: quais as diferenças entre eles?
Em um cenário em que a competitividade apenas aumenta, as empresas precisam estar preparadas para causar a melhor impressão junto ao cliente. Itens como o atendimento e a qualidade do produto ou serviço devem ser uma prioridade, pois geram impactos diretamente na percepção que o cliente tem da marca. Nesse sentido, as empresas devem incorporar ferramentas de avaliação inovadoras, como o cliente misterioso.
Acontece que, para realizar qualquer melhoria no negócio, é preciso, antes de tudo, monitorar a situação atual. Afinal, com as informações levantadas podemos realizar ações mais direcionadas, que tenham como objetivo realmente atender às necessidades e carências da empresa. E é justamente aí que as auditorias e o cliente misterioso entram.
Afinal, qual é a diferença entre esses dois modelos de análise? É justamente isso que vamos responder neste post. Confira!
Cliente misterioso
Primeiro, vamos analisar o cliente misterioso. Basicamente, nesse tipo de avaliação da empresa temos a presença de uma pessoa comum que visita a empresa e age como se fosse um cliente, passando por todos os processos internos e percebendo, na prática, como é feito o atendimento da organização, além de avaliar a qualidade dos produtos ou serviços.
Essa é uma maneira eficiente de fazer uma avaliação da empresa sob a ótica de um cliente, pois, por intermédio do cliente misterioso, o gestor pode se “infiltrar” na própria organização — já que ele não se identifica. Que tal conferirmos os principais pontos desse tipo de análise?
Humanização
Nesse tipo de avaliação temos um olhar mais humanizado da organização. Afinal, ele age como um cliente, ou seja, alguém que realmente vai lidar com aquilo que ocorre no dia a dia da organização.
Pessoalidade
Basicamente, é como tirar o olhar de cima e passar a enxergar tudo em primeira pessoa. Essa é uma oportunidade para mudar o ângulo pelo qual as coisas são analisadas na sua empresa, gerando insights diferenciados.
Anonimato
Outro ponto importante é o fato de ele jamais se identificar como avaliador aos funcionários do seu ponto de vendas. Então, é possível obter uma imagem mais fiel do comportamento deles diante de um cliente. Nas auditorias, eles podem mudar bastante suas atitudes por saber que estão sendo julgados.
Auditoria
Agora vamos analisar a auditoria para passarmos a entender as diferenças entre esse modelo e o anterior. Basicamente, na auditoria nós temos uma análise profissional da empresa. Isto é, agora estamos sendo avaliados por um especialista.
Ele vai visitar a organização, se identificando e verificando como funciona o dia a dia da empresa. Com o seu know-how, vai verificar o que funciona e o que não funciona. Vamos verificar os benefícios desse caso?
Especialização
Ao contrário do cliente misterioso, o auditor é um especialista no assunto. Portanto, a sua avaliação será bem diferente, já que ele terá outros focos em sua análise.
Impessoalidade
Nesse caso, temos o extremo oposto do cliente misterioso — o papel do auditor é se distanciar para ter um olhar mais neutro da organização, fazendo uma análise fria da situação.
De uma forma ou de outra, o mais importante é que o gestor saiba que ele precisa sempre avaliar o seu ambiente interno para promover melhorias contínuas. Só dessa forma é possível promover o crescimento da empresa e garantir a sua sobrevivência no longo prazo.
Reconhecimento do mercado
Além disso, as auditorias geralmente têm uma maior capacidade para aumentar o seu valor no mercado, pois são estratégias amplamente reconhecidas por sua eficácia. Então, ao atrair um investidor, você pode persuadi-lo explicando que seu negócio passou por um processo de avaliação recente por uma empresa confiável.
Situações que cabem uma auditoria
Por essas razões, o escopo da auditoria e do cliente misterioso é completamente diferente. Na primeira, é feita uma análise extensiva por um corpo técnico qualificado. Consequentemente, o olhar não é o de um cliente que entrou na sua empresa para obter uma experiência de compra, mas de alguém que sabe quais são as melhores estratégias para aumentar o volume de vendas.
Assim, um auditor é ideal para quando você precisar fazer um diagnóstico global em vez de verificar algum ponto específico, como o atendimento. Na maioria das vezes, ele entra no seu negócio se identificando para seus funcionários e explicando o seu papel naquele momento.
Então, ele começa seu processo de avaliação, que focará nos parâmetros visuais e operacionais da sua empresa, tais como:
- execução correta do planograma;
- verificação da evidência da marca e das promoções do PDV;
- condições ambientais que possam afetar as vendas;
- padronização do pessoal, com uniformes e identificação de fácil visualização;
- precificação dos produtos etc.
Ao final do processo, você receberá um relatório com o diagnóstico dos erros e acertos da sua loja. Além disso, haverá uma lista de recomendação de melhorias nos processos e práticas.
Situações em que o cliente misterioso é útil
Por mais eficazes que as auditorias sejam, elas carecem de um aspecto: a visão do cliente. Então, o cliente misterioso geralmente pode ser utilizado algum tempo depois delas. Assim, você terá a visão dos clientes para verificar se as mudanças implementadas foram realmente efetivas e quais pontos podem mudar.
Ademais, esta estratégia é mais utilizada para identificar problemas pontuais em vez de fornecer um diagnóstico exaustivo de todos os pontos do negócio. Afinal, o cliente não tem acesso aos processos internos e não tem a capacidade técnica para avaliar todos os critérios. Ele deve se restringir aos pontos mais sensíveis a ele, como a experiência de compra e a qualidade da equipe de vendas.
Portanto, ele é importante para as empresas que já têm processos consolidados e bem avaliados, mas que precisam melhorar alguns problemas pontuais. Também, é excelente para quem nunca investiu em estratégias de feedback dos clientes, as quais devem ser utilizadas sempre em algum momento nas corporações.
Dessa forma, você deve ter percebido que os dois procedimentos não são necessariamente excludentes e ambos podem ser realizados em uma mesma empresa. No entanto, os gestores devem sempre levar em consideração o momento do negócio, uma vez que o objetivo de cada um deles é muito diferente. É preciso priorizar as necessidades atuais.
Contudo, soluções que combinam o uso do cliente misterioso e do auditor têm surpreendido os gestores com uma visão diferenciada, algo que certamente pode mudar os paradigmas da organização.
E aí, achou as estratégias interessantes e quer aplicá-las no seu negócio? Então, entre em contato conosco! Nosso time ficará feliz em explicar cada detalhe!
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