Ferramentas para Medir Satisfação: 7 armas para melhorar seus serviços
Precisando melhorar a satisfação do cliente e não sabe como começar? Siga nossas dicas e tenha sucesso!
Ferramenta para medir a satisfação do cliente. Conhecer e aprimorar a experiência do cliente é fator chave para o sucesso de uma empresa. Cada vez mais esse assunto vem ganhando espaço nas pautas que permeiam a estratégia corporativa, o atendimento ao cliente e o gerenciamento de negócios em geral.
Apesar dessa visibilidade, o tema ainda gera dúvidas e incertezas quanto à sua implantação e monitoramento. Afinal, muitas empresas continuam apresentando dificuldades em conectar os fatores externos e os processos internos que influenciam a experiência do cliente.
Essas dificuldades geram certo grau de incerteza — o que tende a impedir ou adiar a adoção de medidas simples, que poderiam conduzir diretamente a níveis mais elevados de satisfação e lealdade dos clientes.
Neste artigo, vamos apresentar sete excelentes ferramentas de experiência do cliente que podem auxiliar sua empresa no conhecimento e entendimento do seu público, bem como na criação de estratégias específicas que visam otimizar a experiência do cliente com a sua marca. Boa leitura!
1. Mapeamento da jornada do cliente
O mapeamento da movimentação do cliente deve englobar desde a motivação que o levou a entrar em contato com a empresa, até o relacionamento pós-venda, relatando todos os pontos de contato — momentos em que ele interagiu com a empresa.
A ferramenta pode focar em algum momento específico do histórico de interação ou oferecer um quadro mais abrangente, a depender das características do seu negócio e das prioridades estratégicas da sua empresa.
Seja como for, será possível entender os principais elementos da experiência do cliente com a sua empresa, identificando as emoções, estímulos e oportunidades de melhoria em todas as suas interações.
O mais comum é que esses conjuntos de informações sejam apresentados em infográficos. Seja qual for o visual utilizado, auxiliar sua empresa a conhecer a experiência do cliente é o principal objetivo da ferramenta.
2. Pesquisas de satisfação do cliente
Cada vez mais as empresas precisam entender e mensurar os drivers que levam à satisfação de seus clientes. Para isso, é preciso se colocar na pele do cliente para trabalhar todas as etapas do processo de decisão de compra, trazendo uma visão “de fora para dentro” e compreendendo quais são as expectativas deles e como atendê-las.
As pesquisas de satisfação ajudam as empresas a descobrir quais são as reais necessidades dos clientes que não estão sendo atendidas, ou seja, o gap que existe entre a promessa e a entrega da marca, do serviço.
Trabalhar na diminuição desses gaps vai ajudar a definir os procedimentos que devem ser implantados, para garantir que a experiência dos clientes seja perfeita e, consequentemente, que aumente sua fidelização e o retorno sobre o investimento.
No mais, lembre-se de que ninguém melhor do que o próprio cliente para dizer se os seus esforços estão sendo bem recebidos, certo?
3. Cliente misterioso
A ferramenta Cliente Misterioso (ou Mystery Shopping) envolve, de modo geral, a avaliação de uma pessoa comum — o cliente misterioso — sobre uma experiência ou situação vivida, simulando uma situação real ou potencial de um comprador da empresa avaliada.
O cliente misterioso observa a interação e examina o desempenho com base em padrões de atendimento pré-definidos.
Essa ferramenta permite avaliar a qualidade dos serviços prestados pela empresa, que vão desde o engajamento dos funcionários, aos processos estabelecidos para o atendimento, até a adequação dos padrões visuais e operacionais, tais como limpeza, merchandising, manutenção, iluminação etc.
4. Atendimento humanizado
O atendimento humanizado deixou de ser um diferencial e tornou-se pré-requisito para as empresas que querem se destacar no mercado. Lembre-se, aqui, de que o cliente quer sentir-se único e insubstituível — e não apenas mais um entre tanto outros. É nesse contexto que surge a importância de investir no atendimento.
A equipe deve tratar o público com cordialidade, além de ter empatia. O que isso significa na prática? Os profissionais devem levar em consideração tanto as expectativas assim como as dores do cliente, entregando um serviço que realmente atenda às necessidades dele.
5. CRM
Uma boa ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente, mais conhecida como CRM, vai fazer toda a diferença na experiência, contribuindo inclusive com o fortalecimento dos laços entre empresa e público.
Além de englobar os canais de comunicação, o aparato é capaz de controlar o caixa, a gestão de estoque e demais indicadores que auxiliam na definição do perfil de consumo do seu público.
Por isso, não pense duas vezes para investir em um software de CRM, levando em consideração as necessidades da organização. Sem sombra de dúvidas, o aparato vai otimizar o atendimento ao cliente, facilitando inclusive a fidelização.
6. Diversos canais de comunicação
A tecnologia é uma forte aliada quando o assunto é melhorar a experiência do cliente. Afinal, com ela, é possível não só agilizar os processos de compra como também melhorar a qualidade do atendimento. Em outras palavras, ela é capaz de aprimorar a empresa como um todo.
Os aplicativos de mensagens instantâneas, como o WhatsApp, facilitam a comunicação e tornam o atendimento mais rápido e efetivo. Por isso, pense na possibilidade de ampliar os canais de comunicação da sua empresa.
Vale desde e-mail até mesmo chats online. Afinal, muitos clientes preferem enviar uma mensagem virtual do que ter que ligar ou se dirigir até a loja física.
Vale frisar, nesse contexto, que a diversidade de canais de comunicação não só vai melhorar a experiência do cliente como também aumentará as chances de conversões, o que por si só já é uma grande vantagem, não é mesmo?
7. Mensuração de resultados
Pense bem: como saber se as ações implementadas estão gerando o efeito esperado, se não existe um mecanismo para analisar os resultados? Perceba, então, a importância de definir métricas que auxiliem na mensuração dos resultados.
Esses indicadores vão mostrar o grau de satisfação de cada cliente, deixando claro qual é o caminho que a empresa deve seguir. Isto é: quais ações surtiram efeito em um cenário positivo e quais precisam ser melhoradas. Dessa forma, o gestor terá em mãos as informações para tomar decisões assertivas.
Fato é que as ferramentas de experiência do cliente configuram-se como item primordial dentro de uma organização. Afinal, com elas, é possível aprimorar o atendimento, o que ajuda na questão da fidelização do cliente.
Mas só isso não é o suficiente para cativar e reter o público. A empresa também deve apostar na qualidade dos seus serviços e produtos, oferecendo uma relação de custo-benefício justa e, claro, uma infraestrutura de destaque.
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