Cliente oculto: o que é e qual sua importância?

[E-book] 10 técnicas de atendimento ao cliente essenciais para o sucesso da sua empresa

Além de valores justos e garantia do serviço, os clientes têm buscado por empresas que prestam uma boa experiência de compra e qualidade no atendimento. 

Nesse contexto, compreender as principais técnicas de atendimento ao cliente se tornou fundamental para o sucesso nos negócios. 

Portanto, preparamos este guia, para te mostrar 10 técnicas de atendimento essenciais para que você possa surpreender o seu cliente.

Boa leitura!

Entenda a importância do atendimento ao cliente de qualidade

Você sabia que 95% dos clientes no mundo escolhem continuar comprando em uma empresa pelo atendimento prestado? 

De acordo com um relatório divulgado pela Microsoft, o bom atendimento vem se tornando peça-chave para conquistar clientes fiéis. 

Já no Brasil, 76% das pessoas não compram produtos e serviços após terem uma péssima experiência no atendimento. 

Esses dados só confirmam a importância de oferecer um atendimento ao cliente de qualidade, e assim, reter e fidelizar os clientes, alcançando o crescimento nos negócios.

Portanto, agora que você já sabe a importância do atendimento de qualidade, continue fazendo a leitura do texto, pois a seguir, você vai conhecer quais são as técnicas de atendimento ao cliente. Veja!

Conheça as 10 melhores técnicas de atendimento ao cliente 

Uma empresa, ao pensar em como abordar o cliente, tem inúmeras possibilidades à sua disposição. 

Portanto, não existe uma fórmula mágica e única que deve ser seguida. Tudo vai depender de qual é o seu público e qual é o seu segmento. 

A partir destas respostas, você poderá focar em técnicas específicas para melhorar o atendimento ao cliente na sua empresa.

Logo abaixo, vamos trazer as 10 melhores técnicas de atendimento ao cliente mais promissoras para 2024. Vamos lá? 

Saiba quais são as preferências do cliente

Não podemos abordar técnicas de atendimento ao cliente sem destacar a importância de um conhecimento profundo sobre eles diante a sua marca.

No cenário do atendimento, a humanização não é apenas uma tendência passageira, mas uma abordagem duradoura e essencial.

A proximidade e a construção de uma relação significativa só são viáveis quando se tem um entendimento aprofundado do cliente, concorda?

Portanto, a técnica mais vital, sem dúvida, é a compreensão dos desejos, dúvidas e aflições do cliente, permitindo antecipar qualquer necessidade que possa surgir.

Ao conhecer profundamente o público-alvo, sua empresa ganha a capacidade não apenas de oferecer um atendimento eficiente, mas também de inovar em novos produtos e serviços. 

Invista em personalização

Você sabia que 71% dos clientes expressam frustração diante de uma experiência de compra impessoal.

Ao investir em técnicas de atendimento personalizado, sua empresa estabelece uma conexão mais significativa, fortalecendo os laços entre a marca e o cliente. 

Diante desse cenário, é importante integrar a personalização às estratégias de venda da sua empresa. 

Contudo, para alcançar tal personalização, é essencial compreender aliá-la ao conhecimento pleno do seu público-alvo, como mencionamos anteriormente. 

Desenvolva técnicas de rapport

O rapport é composto por estratégias que se destacam como excelentes técnicas de atendimento, desempenha um papel fundamental na construção de uma ligação significativa com o cliente. 

As ações de rapport são essencialmente ferramentas que visam criar uma abertura na comunicação, permitindo uma receptividade mais ampla às informações que serão compartilhadas.

Dentre as abordagens eficazes, você pode utilizar:

• Investimento no espelhamento: busca sincronizar gestos, tom de voz, estilo de linguagem e outros elementos, estabelecendo assim uma conexão sólida com o cliente. 
• Manter contato visual: é outra estratégia valiosa, que proporciona não apenas uma conexão mais profunda, mas também transmite confiança e incentiva uma atenção mais focada ao diálogo com o cliente;
• Compartilhar interesses em comum: estabelece uma ligação mais forte do que afinidades mútuas. Ao abordar temas de interesse comum, essa abordagem naturalmente supera as barreiras iniciais do contato, favorecendo um atendimento mais fluido e enriquecedor.

Surpreenda seu cliente

Supere as expectativas do seu cliente, indo além do esperado. A proatividade é a chave para encantar e surpreender os clientes. O Nubank é um excelente exemplo disso.

Eles destacam-se pelas suas abordagens inovadoras no atendimento ao cliente, frequentemente viralizando por meio de cartas personalizadas, presentes inusitados e até dicas de viagens.

Nesse contexto, você pode utilizar o exemplo do Nubank e surpreender seus clientes com cartas personalizadas, brindes exclusivos como camisetas, cadernos ou adesivos. Ao adotar práticas criativas, você certamente elevará a experiência dos seus clientes.

Sempre tenha uma comunicação clara

Embora existam várias abordagens para a questão “como abordar um cliente”, a inclusão de jargões e termos técnicos não é, de forma alguma, uma delas.

Com frequência, os atendentes, ao tentarem mostrar profundo entendimento do assunto em discussão, acabam utilizando terminologias técnicas.

O desfecho disso é uma comunicação pouco eficaz e um cliente totalmente inseguro para estabelecer uma relação sólida com a empresa.

Utilizar termos desconhecidos pelo cliente não o qualifica como especialista; ao contrário, cria uma barreira entre ele e a solução que procura.

Solicite feedbacks

Para garantir um atendimento ao cliente excepcional, é importante obter feedbacks diretamente do cliente. Ao coletar informações, comente sobre:

• Desafios ou dificuldades enfrentados pelo cliente;
• Necessidades específicas que precisam ser atendidas;
• Aspectos apreciados na sua empresa;
• Pontos de insatisfação ou desconforto percebidos.

Além disso, existem diversas formas para obter feedback do cliente, tais como:

• Envio de questionários via e-mail para uma análise ampla;
• Realização de perguntas diretas após a compra do produto ou serviço;
• Implementação de pesquisas de satisfação para avaliações mais detalhadas.

A pesquisa de satisfação pode ser aplicada ao término de cada interação entre o atendente e o cliente. 

Muitas empresas utilizam tablets instalados nos balcões de pagamento, que exibem uma pesquisa de satisfação após os clientes efetuarem o pagamento.

Esse método permite uma gestão eficiente dos processos, proporcionando uma boa experiência de atendimento para o cliente.

Invista em uma equipe de pessoas incríveis

Você concorda que um atendimento ao cliente excepcional é resultado de profissionais excepcionais, não é mesmo?

É importante ter atenção à formação da equipe de atendimento responsável por essa área.  Portanto, comece essa seleção de forma cuidadosa, desde a divulgação da vaga até a descrição do cargo, passando por todas as fases do processo seletivo.

Durante esse processo, destaque a identificação de aspectos comportamentais que estejam alinhados com a cultura da empresa. 

Escolher talentos cujas atitudes e abordagens estejam em sintonia com os valores da empresa é fundamental para assegurar um atendimento ao cliente de excelência.

Faça treinamentos

Não basta apenas selecionar talentos que estejam alinhados com a cultura da empresa, se você não fornecer todas as ferramentas e treinamentos necessários para que eles possam dar o seu melhor no momento de atender um cliente. 

Portanto, ofereça treinamentos que abordam temas como:

• Gestão de tempo;
• Liderança;
• Como funciona o produto/serviço;
• Comunicação interpessoal.

Motive a sua equipe

Note que um atendimento exemplar resulta de uma equipe altamente motivada e capacitada. 

Para além da remuneração e benefícios financeiros, invista em reconhecimento, como viagens, ingressos para cinema e eventos esportivos, assim como em iniciativas de integração entre os membros da equipe. 

É importante ressaltar que a motivação é fundamental para impulsionar a produtividade do grupo.

Esteja sempre atento às métricas de atendimento

Por fim, aproveite ao máximo os indicadores de atendimento ao cliente, pois eles são essenciais para diagnosticar lacunas e identificar falhas nas estratégias de atendimento da sua empresa.

Aprimorar o desempenho futuro é praticamente impossível sem uma compreensão clara dos resultados atuais.

Empregue as ferramentas adequadas para estabelecer e avaliar as métricas de atendimento ao cliente, proporcionando uma base sólida para otimizar continuamente suas práticas.

Como a SAX pode te ajudar?

Existem diversas ferramentas que podem te auxiliar na busca por melhorias no atendimento ao cliente. 

O Cliente Oculto da SAX, por exemplo, combina tecnologia com informações estratégicas que monitoram o atendimento das empresas. 

Portanto, investir nestes aspectos não só aprimora a qualidade do atendimento, mas também solidifica os vínculos entre a empresa e seus clientes, elevando os índices de satisfação a outros níveis.

Se a sua meta é elevar os índices de satisfação dos seus clientes por meio de um atendimento personalizado e humanizado, entre em contato conosco agora mesmo e saiba mais! 

Conclusão

Chegamos ao final de mais um artigo. Você percebeu ao longo do texto, a importância de utilizar técnicas de atendimento ao cliente para garantir o sucesso da sua empresa.

Se você gostou desse tema, não deixe de conferir outros ainda mais interessantes através do nosso blog. 

Até a próxima!