Diferença entre NPS, CES e CSAT no varejo
Ferramentas como o NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score) e CSAT (Customer Satisfaction Score) são essenciais no varejo para compreender a experiência do cliente.
Cada uma dessas métricas oferece insights valiosos sobre diferentes aspectos da jornada do cliente. Neste artigo, veja as diferenças entre elas, suas aplicações práticas e como integrá-las para aprimorar a experiência do cliente.
O que são NPS, CES e CSAT e qual a importância de cada um no varejo?
Essas são três das métricas que as empresas mais usam para avaliar a satisfação e a lealdade dos clientes. Assim, cada uma delas possui características distintas e pode ser aplicada em diferentes momentos da jornada do cliente, fornecendo insights para empresas.
O que é o NPS (Net Promoter Score)?
O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica utilizada para medir a lealdade do cliente. Então, ele é baseado em uma única pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”
Você classifica os clientes em três grupos com base nas respostas:
- promotores (nota 9-10): clientes extremamente satisfeitos e leais que recomendam ativamente a empresa;
- neutros (nota 7-8): clientes satisfeitos, mas não tão entusiastas a ponto de promoverem a marca;
- detratores (nota 0-6): clientes insatisfeitos que podem prejudicar a reputação da marca.
A fórmula para calcular o NPS é simples: subtraímos a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Portanto, ele pode variar de -100 (todos os respondentes são detratores) a +100 (todos os respondentes são promotores).
O NPS é importante porque oferece uma visão geral da satisfação e lealdade do cliente, sendo uma ótima ferramenta para medir a saúde do relacionamento com a marca e, ainda mais, identificar áreas de melhoria.
O que é o CES (Customer Effort Score)?
Ele mede o esforço que o cliente precisa fazer para resolver um problema ou realizar uma tarefa com a empresa, como uma compra ou uma solicitação de suporte. A pergunta que geralmente é feita é: “Quanto esforço você teve que fazer para resolver sua solicitação?”.
O respondente avalia em uma escala de 1 (muito fácil) a 7 (muito difícil). Dessa forma, o objetivo do CES é identificar e minimizar os pontos de atrito que dificultam a experiência do cliente. Quanto menor o esforço exigido, maior a satisfação do cliente.
O CES é especialmente útil em situações de suporte ao cliente, como quando o cliente precisa resolver um problema, obter ajuda ou fazer ajustes.
Uma experiência de baixo esforço pode resultar em uma maior lealdade, no entanto, um alto esforço pode levar ao desgaste da relação com o cliente.
Essa métrica tem se mostrado altamente eficaz para prever a probabilidade de retenção dos clientes. Afinal, clientes que não enfrentam dificuldades são mais propensos a voltar e recomendar a empresa.
O que é o CSAT (Customer Satisfaction Score)?
É uma métrica que avalia o nível de satisfação do cliente com relação a uma interação ou experiência específica. Assim, é geralmente medido por meio de uma pergunta simples como: “Quão satisfeito você ficou com o atendimento/produto/serviço que recebeu?”
O cliente responde a essa pergunta em uma escala de 1 (muito insatisfeito) a 5 (muito satisfeito). A pontuação média de todas as respostas é essa métrica.
Ela fornece, portanto, um panorama direto da satisfação do cliente com interações pontuais e é extremamente útil para avaliar a eficácia de ações específicas, como uma compra, uma visita à loja, ou um atendimento ao cliente.
A métrica é crucial para empresas que buscam avaliar rapidamente a satisfação do cliente com detalhes específicos da experiência, oferecendo, então, dados valiosos que podem ser utilizados para ajustes rápidos e melhorias no serviço.
Ao monitorar o CSAT em tempo real, as empresas podem ajustar rapidamente suas operações para melhorar a experiência do cliente.
Como o CSAT auxilia na avaliação de interações específicas?
No varejo, essa métrica revela o que os clientes consideram mais importante e mostra como você pode melhorar os processos internos.
Ao monitorar o CSAT em tempo real, as empresas podem ajustar rapidamente suas operações para melhorar a experiência do cliente.
Avaliando a satisfação em pontos de contato específicos
Uma das maiores vantagens dele é sua capacidade de medir a satisfação em pontos de contato específicos, permitindo, assim, que as empresas identifiquem áreas exatas que precisam de melhorias.
Por exemplo, em um site de e-commerce, você pode usá-lo para avaliar:
- Satisfação com o processo de compra;
- Atendimento ao cliente;
- Satisfação com a entrega.
Essas interações específicas são pontos críticos na jornada do cliente e, por meio de pesquisas, as empresas conseguem identificar os pontos de frustração dos clientes.
Caso um cliente fique insatisfeito com qualquer uma dessas etapas, ele pode fornecer um feedback imediato. Desse modo, isso permite à empresa tomar ações corretivas rapidamente, como ajustar processos, melhorar a comunicação ou otimizar sistemas.
Utilizando o CSAT para aprimorar o atendimento ao cliente
Ele é uma ferramenta excelente para aprimorar o atendimento ao cliente. Assim, ao perguntar aos clientes sobre sua experiência, as empresas conseguem mensurar a eficácia de suas equipes e os aspectos do atendimento que impactam a satisfação.
Com base nas respostas, a empresa pode:
- Treinar equipes;
- Reduzir tempos de espera;
- Aprimorar canais de atendimento;
- Ajustar a abordagem do atendimento.
O que mais saber sobre NPS, CES e CSAT no varejo?
Agora, veja outras dúvidas sobre essas métricas.
Qual é a principal diferença entre NPS, CES e CSAT?
O NPS mede a lealdade e a disposição do cliente em recomendar a marca. O CES foca em avaliar o esforço do cliente para resolver problemas ou realizar uma ação. No entanto, o CSAT mede a satisfação do cliente com uma interação ou experiência específica.
Como escolher qual métrica utilizar no varejo?
A escolha depende do objetivo da pesquisa. O NPS é útil para medir a lealdade geral, o CES ajuda a entender dificuldades no processo de interação, e o CSAT é ideal para avaliar a satisfação com interações específicas, como compras ou atendimento ao cliente.
Como integrar NPS, CES e CSAT em uma estratégia de feedback no varejo?
Você pode integrar as métricas utilizando cada uma para avaliar diferentes aspectos da jornada do cliente.
Como as métricas desse texto ajudam a melhorar a experiência do cliente?
Essas métricas ajudam o varejo a entender as áreas de melhoria, como atendimento, usabilidade de plataformas, e qualidade de produto.
Negócios de todos os tipos no varejo podem usar as métricas citadas?
Essas métricas são adaptáveis a qualquer tipo de negócio, seja online ou físico. Então, elas podem ser aplicadas a qualquer ponto de contato com o cliente, desde a compra até o pós-venda, proporcionando insights valiosos em qualquer setor do varejo.
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