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Atendimento ao cliente: 8 dicas para melhorar o seu
O sucesso de uma empresa está diretamente ligado ao bom atendimento! Um cliente bem atendido, certamente, voltará a procurar o estabelecimento, mesmo com as ofertas da concorrência.
Negócios que não dão atenção a este contexto, tendem a sofrer prejuízos ao longo do tempo na instituição.
Para exemplificar melhor, nesse estudo com clientes, 61% dos entrevistados afirmam que escolheriam comprar na concorrência se forem mal atendidos por uma empresa apenas uma vez. Enquanto, 76% deles dizem que nunca voltariam a fazer negócios após duas experiências negativas.
Ou seja, a estruturação dos processos de atendimento é um elemento crucial para o sucesso de qualquer empresa que deseja oferecer um serviço excepcional aos seus clientes.
Para estruturar seu processo, aqui vão 8 aspectos que devem ser considerados:
Conhecimento pleno dos produtos
Um bom atendimento também passa pelo conhecimento que o vendedor tem sobre o seu produto ou serviço. Ele deve estar pronto para tirar todas as dúvidas de maneira completa.
Se um cliente está interessado em comprar um novo smartphone e faz várias perguntas sobre as especificações técnicas e você não apenas responde prontamente, mas também fornece informações detalhadas sobre as características do produto, suas vantagens e desvantagens em comparação com outras opções.
Você estará ajudando o cliente a tomar uma decisão informada. Os clientes confiam em você para obter informações precisas.
Esteja preparado para responder a perguntas, oferecer orientações e destacar os benefícios dos produtos. A expertise gera confiança.
Treinamento e Desenvolvimento da Equipe
Se uma rede de restaurantes investe em treinamento contínuo de sua equipe de garçons, que inclui aprender sobre o menu, aprimorar as habilidades de comunicação e lidar com situações difíceis, como reclamações de clientes. Isso resulta em um atendimento consistente e de alta qualidade em todas as filiais.
Desenvolver continuamente sua equipe é fundamental para garantir que os colaboradores estejam preparados e alinhados com os padrões de atendimento da empresa.
Além disso, quando os funcionários são treinados de forma abrangente, eles se sentem mais confiantes em suas funções.
É fundamental manter a equipe atualizada por meio de treinamento regular.
Ética e integridade
Ética e integridade são conceitos que devem nortear qualquer negociação, e é o básico para ter excelência em um atendimento.
Utilizando do mesmo exemplo dado acima, se você passar especificações ou informações erradas sobre as características do smartphone, em breve você terá um ex cliente insatisfeito. E talvez até um detrator do seu negócio.
Cumpra suas promessas, seja honesto sobre limitações e evite práticas enganosas. A integridade é um alicerce sólido para relacionamentos duradouros.
Linguagem adequada
Outra característica importante para melhores atendimentos é a linguagem adequada.
A escolha das palavras é crucial. Adapte sua linguagem ao perfil e às necessidades do cliente.
Se você trabalha em um serviço de suporte técnico, é importante adaptar a linguagem ao nível de conhecimento do cliente.
Se o cliente não é tecnicamente experiente, evite jargões complexos e explique as soluções de maneira simples e compreensível.
A clareza na comunicação é essencial.
Empatia
Imagine que você trabalha em um call center de uma companhia aérea. Um cliente liga para reclamar de um voo cancelado de última hora, o que arruinou seus planos de férias.
Em vez de seguir um script impessoal, você expressa empatia genuína, reconhecendo o inconveniente que o cliente está enfrentando.
Você se desculpa sinceramente e procura maneiras de acomodar o cliente, seja reagendando o voo ou oferecendo compensações adequadas.
A empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro, entendendo as suas inseguranças e expectativas.
Coloque-se no lugar do cliente, compreenda suas necessidades e sentimentos. Mostre interesse genuíno em ajudar, e isso criará uma conexão significativa e duradoura compreendendo as suas limitações e procurando oferecer uma solução que realmente supra as suas necessidades.
Olhar nos olhos
Olhar nos olhos é fundamental em qualquer conversa, seja no âmbito pessoal, seja durante uma negociação.
Suponha que você seja um gerente de uma loja de varejo e um cliente entra com um problema. Em vez de ficar focado em tarefas administrativas ou no celular, você faz contato visual com o cliente. Isso não apenas demonstra respeito, mas também permite que o cliente saiba que ele é a sua prioridade naquele momento.
Esse gesto simples pode fortalecer a confiança e criar uma conexão pessoal.
Monitoramento e Feedback
Mantenha um sistema de monitoramento contínuo do atendimento ao cliente. Isso pode incluir avaliações internas e feedback dos clientes. Use essas informações para identificar áreas de melhoria e reconhecer desempenhos excepcionais.
Uma forma de monitorar é através do Cliente Oculto. Uma abordagem baseada em evidências que impulsiona a excelência no atendimento e ajuda a empresa a se destacar no mundo dos negócios. Imagina um cliente que visita um restaurante anonimamente, observa vários aspectos, como comida e atendimento, e fornece relatórios detalhados.
Esses relatórios permitem ao restaurante fazer melhorias e garantir um alto padrão de serviço.
Medindo o Sucesso do Atendimento ao Cliente
Estabeleça métricas claras para medir o sucesso do atendimento ao cliente, como índices de satisfação do cliente, tempo de resposta ou retenção de clientes.
Essas métricas ajudam a avaliar o desempenho e a definir metas de melhoria
O atendimento ao cliente de qualidade vai além do básico. Todos esses tópicos citados são essenciais para criar experiências memoráveis.
Com essas práticas, sua empresa pode não apenas satisfazer as expectativas dos clientes, mas também construir relacionamentos sólidos e duradouros.
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