Por que o Mystery Shopping é fundamental para franquias?
No mercado de franchising, uma das técnicas mais eficazes para melhorar a experiência do cliente é apostar no Mystery Shopping para franquias. Por meio dessa técnica, gestores são capazes de avaliar o atendimento e a operação da rede da perspectiva do cliente.
A estratégia de Mystery Shopping utiliza-se de pessoas comuns (clientes misteriosos) que vão comprar ou contratar serviço de determinado estabelecimento com o objetivo de checar a conformidade dos padrões estabelecidos pela empresa, avaliar a eficácia do treinamento da linha de frente, os esforços de vendas, entre outros.
Sendo assim, quando se fala em franquia — que tem uma rigorosa padronização de procedimentos — a figura do cliente misterioso torna-se muito mais importante, pois é uma ótima forma de verificar o cumprimento de todos os padrões estabelecidos pela franqueadora.
Por isso, neste post, traremos informações úteis para você saber mais sobre o Mystery Shopping para franquias. Boa leitura!
Como funciona o Mystery Shopping?
Embora existam muitos caminhos para o sucesso nos negócios, todos eles têm os mesmos desafios básicos. Um desses desafios é a experiência de compra do cliente. Se o cliente não estiver satisfeito, sua empresa não prosperará.
Por isso, o Mystery Shopping está inserido em uma estratégia que visa a melhoria da experiência do cliente. Para isso, a iniciativa deve ser planejada entre a sua empresa e a consultoria especializada que você contratar para o serviço.
Para isso, você deve informar qual é o perfil do cliente da sua empresa e quais são os padrões de atendimento e operacionais que devem ser executados pelas franquias. A partir dessas definições, será criado o checklist que o cliente misterioso usará como guia na hora de avaliar o atendimento recebido.
A introdução desse nível de responsabilidade cria uma cultura em que os membros da equipe dão maior ênfase à construção do relacionamento com o cliente, ao mesmo tempo em que motivam as pessoas a continuarem se esforçando para fazer o melhor.
No entanto, é importante lembrar que os clientes misteriosos checam o cumprimento dos padrões, mas não julgam o que está sendo avaliado. Essa ferramenta é fundamental para manter as franquias sempre alertas quanto à execução dos processos exigidos pela franqueadora.
Por que é importante utilizar o Mystery Shopping para franquias?
Normalmente a franquia já vem com uma marca estabelecida e com todas as diretrizes para o franqueado obter o melhor retorno sobre seu investimento. No entanto, essa vantagem vem com uma grande obrigação: manter o alto padrão adotado pelo franqueador. Dessa forma, cada unidade franqueada precisa garantir a total adesão aos padrões estabelecidos.
É importante lembrar que basta um deslize para se perder um cliente. É muito comum ver, atualmente, clientes demonstrando seus descontentamentos em redes sociais, por exemplo. Isso é algo que pode manchar a boa reputação da sua marca. Então, tome cuidado! No caso de uma franquia, o impacto tem um alcance enorme, de acordo com a quantidade de lojas franqueadas de uma rede.
É por esse motivo, então, que a prática de Mystery Shopping precisa ser adotada pelas franquias. Assim, o franqueador pode verificar in loco se todos os procedimentos padronizados vêm sendo seguidos, além de contar com a análise dos clientes misteriosos para avaliar a experiência do cliente.
Além disso, tornar essa prática frequente é interessante. Com o passar do tempo, ela perde o caráter policialesco e passa a atuar mais como uma métrica fundamental para entender e corrigir os pontos falhos e acompanhar a implementação de melhorias.
Não importa o tipo de negócio, os clientes misteriosos trabalham em muitos setores diferentes. Se uma empresa lida diretamente com clientes, os compradores misteriosos podem ajudar a dar uma ideia de como melhorar.
Quais as vantagens do serviço de Mystery Shopping?
Em um mercado cada vez mais competitivo, mais organizações estão optando por oferecer excelência em serviços como um diferencial estratégico. O serviço de Mystery Shopping é uma boa estratégia para atingir esse objetivo no mercado de franquias. Veja, a seguir, o porquê!
Identifica pontos de melhoria
Ter um cliente misterioso identificando pequenos problemas permite que você ganhe conhecimento interno de como as coisas podem ser melhoradas, antes de chegar a um ponto em que os clientes começam a reclamar. Esse mecanismo proativo garante que sua marca esteja um passo à frente na solução de pequenos problemas antes que eles se tornem grandes demais para serem resolvidos.
Testa a funcionalidade de procedimentos internos
Às vezes, as empresas adotam procedimentos que podem não ter o efeito desejado quando são implantados no PDV. Um dos principais benefícios do varejo é que as empresas podem usar o Mystery Shopping para testar como esses procedimentos operacionais realmente funcionam — ou, na verdade, se funcionam — ajudando a corrigi-los e padronizá-los.
Aumenta as vendas
Quando compradores misteriosos entram na loja, eles agem como verdadeiros clientes. Eles são treinados para fazer perguntas específicas e procurar certas coisas no comportamento, nos produtos e no serviço do ponto de venda. O simples ato de fazer com que alguém faça essas perguntas e, mais tarde, conseguir destacar as áreas que precisam de melhorias ajuda no engajamento dos funcionários a se conscientizarem de melhores estratégias para aumentar as vendas.
Melhora a eficiência
Um dos maiores benefícios de usar o Mystery Shopping é o aumento da eficiência. Os gerentes da franquia podem estar seguindo os padrões do franqueador e conhecer sua loja como a palma de suas mãos. Mas, ao adotar uma visão externa, é possível monitorar e medir o desempenho do atendimento ao cliente da loja com mais precisão e confiabilidade.
Apresenta evidências sólidas
Um serviço de cliente misterioso não apenas fornece um relatório por escrito, mas também apresenta arquivos detalhados, com áudio, imagem e/ou vídeo, fornecendo a você uma compreensão completa de como um cliente pode estar percebendo o seu ponto de venda.
Dessa forma, usar clientes misteriosos para identificar as fraquezas e possíveis áreas de melhorias é algo de que todos os varejistas podem se beneficiar. A preocupação com a experiência do cliente é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Assim, quando se pensa nesse segmento, o Mystery Shopping para franquias é uma estratégia mais do que indicada!
E você, já conhecia as vantagens de utilizar o serviço de Mystery Shopping para franquias? Quer saber mais sobre o tema? Então baixe nosso e-book e descubra como usar essa ferramenta para melhorar a experiência do cliente.
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