Consultoria em Customer Experience: por que contratar?
Customer Experience é todo o processo que busca trabalhar a experiência que o cliente tem nos pontos de contato com a marca. Isso inclui os vídeos, a maneira de responder nas redes sociais, as propagandas, a forma como os funcionários se portam nos pontos de venda e o modo como o planograma das lojas é executado.
Assim, para garantir a melhor experiência possível para o cliente, é preciso contar com uma equipe de ponta. É necessário ter profissionais capacitados e bem avaliados, já que eles são a imagem da companhia nos pontos de venda. Nesse caso, a consultoria em Customer Experience pode ajudar.
Quer entender um pouco mais sobre como a consultoria em Customer Experience funciona? Então, acompanhe o texto!
O cliente oculto pode ser seus olhos no ponto de vendas
Mesmo com uma política de comportamento e visão bem estabelecida, dificilmente uma organização consegue assegurar que os funcionários reproduzirão tudo que foi ensinado no treinamento. Ao mesmo tempo, fiscalizar esse tipo de coisa é difícil, já que quando o gerente está por perto, todos seguem o manual.
Nesse caso, o serviço de cliente oculto é uma opção segura: os clientes ocultos são treinados para verificar o cumprimento dos padrões de atendimento, os visuais e os operacionais do local. Assim, os colaboradores são avaliados em seu comportamento natural.
A consultoria em Customer Experience vê o negócio do lugar do cliente
Ao olhar para um negócio, temos três diferentes visões: a de quem é da organização, a da concorrência e a do cliente. Uma consultoria em Customer Experience tende a olhar a marca muito mais pela terceira visão. Isso significa que a análise é totalmente pautada na forma como os clientes percebem e se relacionam com a marca.
Essa forma de análise ajuda a identificar pontos que quem está pensando na expansão, das estratégias de marketing e no mix de produtos dificilmente pensaria. Logo, a visão de uma consultoria especializada pode mensurar formas de melhoria e reforçar as ações positivas que já vêm sendo empregadas.
A consultoria em Customer Experience utiliza métricas objetivas focadas em resultados
O acompanhamento de métricas é certamente uma ação que garante o sucesso sustentável das empresas por longos anos. Afinal, no ramo de gestão e administração, abandonamos aquelas abordagens baseadas somente na intuição dos gestores para fazer algo mais científico — tendo como alicerce números e análises objetivas.
Para isso, pode ser um diferencial muito grande contratar empresas de pesquisa e consultoria em Customer Experience. Por serem especializadas no assunto, elas contam com os melhores indicadores para avaliar a qualidade da experiência que você está gerando aos seus clientes. Ademais, contam com profissionais experientes e gabaritados para analisar os números e descobrir quais são as medidas certas para que seu negócio melhore os indicadores.
Net Promoter Score
O Net Promoter Score é uma métrica que objetiva medir a experiência do cliente em relação à sua empresa. Portanto, é uma ferramenta capaz de estimar a perspectiva de crescimento do seu negócio. Ela revolucionou o mercado por conseguir ser um dos melhores preditivos de fidelidade. Por isso, é a principal medida dos programas de gerenciamento de experiência ao redor do mundo.
O mais interessante do NPS é que ele pode ser calculado a partir de uma pergunta: “em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa – marca – a outra pessoa?”. O resultado pode ser interpretado da seguinte forma:
- aqueles que responderam 9 ou 10 são considerados os promotores, isto é, o grupo de entusiastas que, além de público fiel, possivelmente também vai falar do seu produto ou serviço para os outros no famoso marketing boca a boca;
- aqueles que pontuaram 7 ou 8 são os chamados clientes neutros, ou seja, vão continuar comprando com você, mas não se motivarão o suficiente para divulgar sua experiência a outras pessoas. Além disso, eles são mais sensíveis a campanhas de marketing e promoções da concorrência;
- detratores são aqueles que deram uma nota de 0 a 6 para a experiência que tiveram. Eles farão marketing negativo para sua empresa: vão falar mal da experiência para seus colegas e familiares. Quanto menor a nota, maior o risco de um boca a boca ruim.
Customer Effort Score (CES)
A Customer Effort Score (CES) — que pode ser traduzida como pontuação do esforço do cliente — é uma escala cujo objetivo é avaliar o esforço necessário para que um cliente tenha uma experiência satisfatória com uma empresa. Geralmente, é calculada tirando a média das respostas à seguinte pergunta: em uma escala de 0 a 10, onde 0 significa muito difícil e 10 significa muito fácil, como foi sua jornada para solucionar o seu problema/dúvida e ter suas necessidades atendidas com nossa empresa?
Portanto, essa métrica é um sistema para medir objetivamente quanto esforço o cliente precisa fazer até atingir a satisfação durante a experiência com seu negócio. A análise dela deve ser conjugada com o indicador anterior, pois, por mais que um cliente dê uma nota alta no NPS, ele provavelmente não será um promotor caso tenha precisado fazer muito esforço para ter o que queria.
Life Time Value
O Life Time Value — ou valor da vida útil do cliente, em português — buscar estimar a receita média que determinado cliente produzirá durante toda a sua relação com a empresa. Esse valor ajuda a tomar muitas decisões financeiras, como as que tratam da organização do orçamento entre os setores de marketing, da infraestrutura e das vendas. Além disso, é um excelente preditor da lucratividade nos próximos anos.
Há várias formas de calculá-lo, mas tudo dependerá dos seus objetivos e do seu tipo de negócio. A maneira mais comum é: receita anual por cliente × anos de relacionamento com o cliente − Custo de Aquisição do Cliente (CAC).
Com essa simples fórmula, você será capaz de compreender exatamente se suas ações para manter um cliente na empresa estão realmente trazendo receita.
Uma marca não é apenas o caminho para se vender mais produtos, ela é também o meio de relacionamento com as pessoas. É por intermédio da marca, de seu posicionamento e arquétipo, que uma empresa consegue atingir seus clientes e cativá-los.
Mas para fazer isso, algumas vezes é preciso mexer em estruturas já consagradas dentro da organização. Talvez o excesso de formalidade, ou a falta dela, seja a mudança que a marca precisa para agradar a mais públicos.
Entretanto, esse tipo de questão só é percebida quando podemos comparar a marca A com a marca B. Por outro lado, quem já está acostumado com a maneira que funciona uma companhia tende a se conformar com suas bases e contestar apenas questões mais superficiais. Contudo, para oferecer a melhor experiência possível ao cliente, é necessário inovar e criar abordagens.
Assim, contar com a ajuda externa é um caminho natural para desenvolver melhor a proposta de relacionamento com o público. Por isso, a consultoria em Customer Experience é essencial quando queremos melhorar a experiência que nossos clientes têm ao entrar em contato com a marca.
Ficou interessado em saber como funciona esse tipo de consultoria? Então, entre em contato conosco e descubra como podemos ajudar!
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