Cliente Oculto como estratégia para aumentar as vendas das empresas
Em um recente cenário de crise, segundo o IBGE, de queda nas vendas no setor varejista brasileiro, algumas empresas têm buscado soluções para reverter esse quadro. Para saírem do vermelho e conseguirem bom desempenho, algumas empresas estão buscando novas formas de melhorar as vendas entendendo e analisando o relacionamento dos clientes com a marca. E uma opção rápida e com bom custo-benefício para alavancar os resultados é a implementação da metodologia do Cliente Oculto.
De acordo com Érika Agostino, CEO da SAX, “hoje, o que as empresas procuram entregar vai muito além do momento da compra, porque a experiência do cliente com a marca é multicanal.
Essa experiência pode ser em casa, em um app, na fan page, ou no próprio site da empresa e, a partir desse momento, ela pode ser direcionada para uma loja física. Todos esses pontos de contato do cliente com a empresa são extremamente importantes.” — conclui.
“Uma vez que a empresa implementa um programa de Cliente Oculto, o ideal é que ela treine seus colaboradores da linha de frente sobre todos os pontos envolvidos no programa, estimulando principalmente o trabalho de uma venda mais consultiva.
Então, orienta-se a linha de frente para que ela de fato entenda qual a necessidade daquele cliente no intuito de vender melhor, oferecer o melhor produto, além do melhor serviço.” — continua Érika.
Além disso, se as marcas quiserem acompanhar o mercado e falar com seu público de modo eficiente e inovador, precisam entender os novos movimentos que se anunciam.
A verdade é que os clientes estão ficando mais autossuficientes — “todos são especialistas”. No mesmo sentido, demandam cada vez mais imediatismo e autenticidade — é o que afirma a pesquisa Global Consumer Trends 2019, assinada por Alison Angus e Gina Westbrook.
Nesse sentido, fica fácil perceber como o Cliente Oculto pode melhorar as vendas. De acordo com a CEO da SAX, Érika Agostino, “é possível detectar quais são os pontos falhos do processo de vendas e corrigi-los rapidamente, loja a loja.
Essa ferramenta permite monitorar os pontos de fricção como o tempo de espera para a finalização de uma compra – fator de abandono de carrinho. Assim, ao alinhar a operação, é possível vender mais e melhor.
Outra coisa que interfere na venda é a aparência e organização do espaço físico. Um ambiente organizado, limpo e abastecido, torna a experiência do cliente mais agradável e prazerosa.” finaliza a CEO.
As informações trazidas pela ferramenta do Cliente Oculto são extremamente táticas, e, por esse motivo, são essenciais para os gestores da ponta. Por isso, é importante disponibilizar os dados das avaliações o mais rápido possível, loja a loja.
Érika Agostino ainda destaca que a divulgação de resultados loja a loja precisa ser em até 5 dias da realização das avaliações, e isso é extremamente importante como ferramenta tática.
Além disso, as conclusões acontecem a cada período — geralmente no mês —, em que se faz um sumário executivo consolidado para apontar os problemas mais macro.
“Por exemplo, um gestor pode ter tido um problema em apenas uma loja e isso no macro pode até não fazer ruído, mas, para aquela loja, isso representa 100%. Trata-se de uma ferramenta do dia a dia, mas trabalha-se com os relatórios executivos, pois, normalmente, eles são compartilhados com a alta direção.
Quando ressalto que o Cliente Oculto é uma ferramenta importante para alavancar vendas, isso significa que a estratégia cruza as informações de atendimento, organização e fila com fluxo de pessoas nas lojas, o ticket médio, taxa de abandono etc. Tudo isso traz uma análise bem interessante com o objetivo de ajudar a alta direção a orientar melhor os esforços para aprimorar esse processo.” — conclui Érika.
Para que o cliente tenha um bom aproveitamento do serviço de Cliente Oculto, a gestão deve ter em mente que o ponto principal é avaliar o que é disseminado dentro da empresa.
A CEO afirma que é fundamental cobrar da linha de frente todos os pontos os quais os funcionários foram treinados e que eles sabem que precisam executar. Além disso, ter esse casamento das estratégias, das doutrinas e da cultura da empresa é fundamental para começar um trabalho desse tipo.
“Não adianta avaliar coisas que o pessoal da linha de frente não sabe, que não foram treinados e avisados sobre aquilo.
Um outro ponto é trabalhar pelo reconhecimento e pelos bons exemplos. Esse tipo de atuação deve engajar a linha de frente – é o que chamamos de contaminação pelo bem. — explica Érika Agostino.
A SAX tem desenvolvido essa estratégia do Cliente Oculto trabalhando muito com grandes redes de varejo. Isso porque chega uma hora na rede que fica humanamente impossível para um diretor ou gerente de operações olhar todas as lojas pessoalmente.
É aí que a SAX entra, para poder ser os olhos do dono em todos os locais, e o feedback dos clientes são cada vez mais positivos. Dessa forma, certamente a estratégia de Cliente Oculto pode melhorar as vendas e trazer resultados consistentes para a sua empresa.
Website: https://saxbr.com
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