Como monitorar o relacionamento com o cliente
Descubra como investir em melhorias perceptíveis no desempenho de vendas do seu negócio
Como monitorar o relacionamento com o cliente? Não se pode melhorar aquilo que não se pode medir. Essa afirmação faz todo sentido, principalmente quando o assunto é melhoria do relacionamento com o cliente.
Caso você ignore isso, é bem provável que o potencial da sua empresa seja prejudicado.
Mas, se o seu objetivo é ocupar um lugar de destaque e reconhecimento no mercado de trabalho, nós podemos te ajudar. Conheça as melhores soluções para gerir o relacionamento com seus clientes com assertividade e eficácia.
O que é Gestão de Relacionamento Com o Cliente?
A gestão de relacionamento com o cliente diz respeito a um conjunto de estratégias que focam no aprimoramento da satisfação do cliente. Ela pode ser aplicada desde o primeiro contato das pessoas com sua marca até o pós-venda.
Em linhas gerais, ela compreende todas as informações de que você necessita para otimizar experiências e torná-las cada vez mais fluidas e personalizadas. Um de seus objetivos é estreitar a comunicação entre a empresa e seus clientes.
Se alcançado, ele promove um relacionamento mais firme e duradouro. Provavelmente, você já deve ter ouvido falar que o sonho de toda empresa é que o cliente seja embaixador da marca.
Essa jornada não é simples, mas isso não significa que seja impossível. Tudo o que você precisa é aplicar as melhores estratégias de monitoramento de relacionamento, como as que elencamos a seguir.
Compreensão da jornada de compra do cliente
Nem todos os clientes estão na mesma etapa da jornada de compra. Por essa razão, para atingir a todos, é fundamental criar um planejamento que contemple as seguintes ações: atrair, converter, relacionar e analisar.
Com isso em mente, você será capaz de definir e oferecer qualidade em todos os recursos de comunicação e atendimento da empresa. Além disso, as ações voltadas para cada etapa da jornada reduzem o volume de trabalho repetitivo dos colaboradores.
Você pode, por exemplo, focar nos talentos e habilidades dos funcionários de modo que eles lidem de forma estratégia e criativa com os clientes que estão situados em determinada posição do funil.
Na etapa “analisar”, por exemplo, o ideal é atribuir a um colaborador a função de avaliar o pós-venda e compreender o nível de satisfação do cliente depois da aquisição de determinado produto ou serviço.
Vale mencionar que as etapas do funil de vendas não devem ser tratadas como algo isolado. Todas as comunicações devem manter o tom personalizado, que se adeque à linguagem do cliente e reflita os valores da empresa.
Compreensão do comportamento do cliente
É fundamental saber como, quando e por que os clientes visitam o perfil da sua empresa nas redes sociais. Também é importante acompanhar a frequência de compras, o valor gasto e a escolha de determinados produtos ou serviços.
Quando um cliente acessa o site, enche o carrinho, mas não conclui o pagamento, o que isso significa? Ter a resposta vai te ajudar a fazer com que ele finalize a compra no próximo acesso.
Quais são os canais de comunicação que seus clientes têm usado para falar com sua empresa? Que tipos de assuntos são abordados quando isso acontece? Caso seja para pontuar um problema, ele é resolvido de que forma e em quanto tempo?
Em relação às chamadas para suporte técnico, quais são os problemas recorrentes que têm demandado atendimento técnico especializado? Seus clientes interagem no Facebook? Você responde a essas interações?
No contexto da loja física, quantas pessoas em média percorrem os corredores e deixam o estabelecimento sem levar nada? Isso não seria motivo, por exemplo, para a realocação de produtos nas prateleiras?
Como você notou, por trás de simples ações de clientes existe uma série de informações a serem investigadas. Como isso faz parte de um cenário complexo de repleto de minúcias, a gestão do relacionamento demanda olhar especializado.
É nesse contexto que é inserida a metodologia do Cliente Oculto.
Por que o Cliente Oculto é eficaz na gestão de relacionamento com o cliente?
A metodologia de Cliente Oculto, originalmente chamada de Mystery Shopping, foi difundida na década de 1940, nos Estados Unidos. Desde então, as técnicas utilizadas tem passado por uma série de evoluções.
Atualmente, ela é grande aliada em diferentes contextos de gestão de relacionamento com o cliente. Em outras palavras, o Cliente Oculto pode servir como auditoria, obtenção de dados e insights valiosos e até mesmo para análise da concorrência.
O Cliente Oculto permite uma avaliação detalhada de experiência do cliente em diversos contextos de interação. Quem atua nesse tipo de metodologia são pessoas comuns previamente treinadas por agências especializadas, como é o caso da SAX.
Ao se apropriar desse tipo de estratégia, sua empresa poderá ter acesso a informações que permitem decisões mais assertivas. Outra grande vantagem do Cliente Oculto é o mapeamento da jornada de compra do cliente.
Além disso, essa metodologia garante entregas mais alinhadas às campanhas da empresa e necessidades dos clientes. Isso culmina na unificação de uma série de melhorias, conforme já falamos, desde o primeiro contato do cliente com sua marca até o pós-venda.
A SAX tem criado soluções inovadoras para que o serviço de Cliente Oculto oferecido ajude a sua empresa a melhorar a experiência do cliente. Nosso objetivo é fortalecer relações a fazer com que seu negócio ocupe um lugar de credibilidade no mercado.
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