O que importa na decisão de compra do cliente?
Você já parou para pensar porque as pessoas escolhem os seus produtos ou serviços em detrimento da concorrência? Para responder essa questão é essencial entender o comportamento do cliente. Ou seja, a empresa deve saber exatamente quem são, o que desejam, o que fazem e como pensam.
Com isso, você será capaz de criar estratégias mais eficientes que atraiam e conquistem potenciais clientes para a sua empresa, além de fidelizar os atuais. Quer descobrir o que faz seu negócio ser notado por eles? Então, acompanhe o artigo de hoje.
Nele, vamos entender melhor o que é comportamento do cliente e qual a sua importância. Também descobriremos quais fatores interferem no seu processo de decisão de compra e como utilizar essa informação para melhorar sua experiência.
O que é comportamento do cliente? Qual a sua importância?
O maior erro das empresas concentra-se no desconhecimento de quem são realmente os seus clientes. Sem isso, elas tendem ao fracasso. Afinal, eles são os motivos pelos quais são ofertados os produtos e serviços. Mas o que é comportamento do cliente?
É um estudo que analisa quais são os fatores que interferem no seu processo de compra. Ou seja, o que motiva ele construir um relacionamento com uma marca e a adquirir o seu produto ou serviço. Até mesmo continuar comprando dessa empresa.
Esse processo de decisão de compra começa antes mesmo de o cliente ter contato diretamente com a empresa. Por exemplo, quando ele sente a necessidade de obter algo, como um smartphone. Primeiro percebe que seu aparelho atual está muito velho e ultrapassado.
Então, começa uma busca por informações, sobre novos modelos e planos de operadoras. Nessa etapa, ele avalia preços e propostas, seja por meio da internet, telefone ou pelo atendimento direto com a empresa. Assim, escolhe aquele que se adéqua às suas necessidades.
Em seguida, entra em contato com o vendedor e concretiza a sua compra. Todo esse processo envolve atividades mentais, físicas e sociais. Ele teve que avaliar uma marca dentre diversas alternativas, visitar a loja e solicitar informações ao vendedor.
Uma vez que o propósito da área de marketing e de vendas é satisfazer as necessidades e desejos dos clientes, torna-se essencial compreender esse comportamento de compra. No momento em que os profissionais compreendem isso, são capazes de definir:
- segmentações de mercado;
- públicos-alvo;
- posicionamento no mercado;
- características dos produtos;
- preços;
- formas de comunicação.
Assim, eles podem propor e implementar estratégias de marketing mais eficientes, que reduzirão os custos na aquisição e retenção de clientes, provocarão melhoria no atendimento, aumentarão da satisfação do cliente e proporcionarão diferencial competitivo.
Quais são os fatores que influenciam e como analisá-lo?
Apresentaremos os princípios conceituais apontados por Kotler em seu livro “Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle”.
Fatores culturais
Esse fator se refere aos aspectos gerais da realidade social do cliente, como crenças, valores, costumes, classe social e nacionalidade. As pessoas, de modo geral, selecionam empresas com as quais se sentem identificadas.
Indivíduos com fortes preocupações com o meio ambiente, por exemplo, evitam empresas que consideram prejudiciais à natureza.
Sendo assim, as campanhas de marketing, visando influenciar o comportamento do cliente, se esforçam para associar seus produtos e marcas a valores positivos capazes de atrair segmentos específicos do público.
Fatores sociais
Os grupos de referência, família, posições sociais e papéis na sociedade também influenciam. Nessa era tecnológica, os influenciadores digitais têm um papel importante. Para algumas pessoas, ser aceito por um grupo implica adotar estilos de vida similares aos deles.
Então, se alguém deseja obter um status social ou querem agir para agradar e, assim, parte de um círculo social, o cliente passará adquirir e consumir produtos ou serviços que representem seu status na sociedade. Por exemplo, campanhas no segmento de luxo devem garantir a exclusividade.
Fatores pessoais
São as características particulares de cada indivíduo, que podem estar relacionadas com ocupação, condições econômicas, idade e estágio do ciclo de vida, estilo de vida e personalidade.
Por exemplo, um cliente mais jovem pensa e deseja coisas diferentes de uma pessoa de meia idade, bem como costuma ter renda e estilo de vida bem diferentes.
Quanto mais básica a necessidade, maior será o empenho do cliente em satisfazê-la. Se, nessa busca, sua empresa for capaz de associar seus produtos ou serviços a essas necessidades de forma positiva, então será possível aumentar as vendas.
Fatores psicológicos
Os fatores psicológicos também podem interferir nesse processo. São eles: motivação, percepção de realidade, aprendizagem, crenças e atitudes. Essa percepção é construída a partir da forma (seletiva) como a mente humana vê o mundo à sua volta e as informações que a alcança.
Elementos como choque, surpresa e humor são capazes de influenciar a percepção e atrair a atenção de um cliente, induzindo-o a lembrar de determinadas informações.
Mas se ao contratar um serviço suas experiências se provam insatisfatórias, eles aprendem a evitar aquela empresa por causa da frustração gerada.
Como conhecer melhor o comportamento do seu cliente?
Descubra como identificar quais daqueles fatores que influenciam o comportamento do cliente.
Análise de dados
O primeiro passo para entender melhor o comportamento do cliente é analisando o histórico de vendas de sua empresa. Isso permite saber qual é o ticket médio, quais são os produtos ou serviços mais vendidos e quais são as formas de pagamento preferidas, por exemplo.
Outra maneira é analisando as redes sociais e demais canais de comunicação. Preste atenção ao que o público tem falado sobre a sua marca, pois a partir das sugestões e reclamações você saberá o que está dando certo e o que não está.
Além disso, estará ciente dos pontos que você precisa melhorar em sua empresa. Esse tipo de cliente é o que mais contribui para fazer com que o seu negócio cresça.
Realização de pesquisas e monitoria
Indo além dos comentários espontâneos, você pedir para que seus clientes participem de uma pesquisa de satisfação. Para tanto, podem ser feitas enquetes nas redes sociais, por e-mail, telefone, caixa de sugestão no próprio estabelecimento.
Outra maneira é com o cliente oculto ou mystery shopping. Essa é a metodologia de monitoria que busca avaliar a experiência de compra em todos os pontos de contato com a marca.
Um mystery shopper vai até uma empresa e finge ser um cliente comum para avaliar como é essa experiência naquele ambiente.
Como vimos, identificar os fatores que interferem no processo de decisão de um cliente é muito importante para propor e implementar estratégias de marketing e vendas mais eficientes. Com a evolução da tecnologia e da internet, esse comportamento tem se modificado constantemente.
Por isso, as empresas sempre precisam estar atentas ao comportamento do cliente se não quiserem perder espaço para a concorrência. Não faltam opções no mercado para descobrir como podem melhorar a sua experiência dentro das empresas, como o cliente oculto.
Se você tiver alguma dúvida sobre como analisar o comportamento do cliente, então entre em contato conosco e conheça nossas soluções!
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