81% dos brasileiros vão menos aos supermercados após a pandemia do novo coronavírus
Descubra de que forma a pandemia tem modificado o comportamento de compra do cliente
A propagação do coronavírus desencadeou uma das maiores pandemias da história. Diante do cenário atual, a responsabilidade coletiva e a valorização do bem-estar comum têm sido as melhores formas de prevenção da Covid-19.
Nesse contexto, todos nós devemos seguir as orientações da Organização Mundial da Saúde a respeito do isolamento social e medidas de higienização e assepsia. Como você já sabe, não são todas as empresas que interromperam suas atividades.
As que fazem parte da disponibilização de produtos e serviços essenciais tiveram que manter seu funcionamento mediante uma série de recomendações. Entre elas está o varejo alimentar (mercados, supermercados, hipermercados e atacados).
Você já parou para pensar sobre como as pessoas estão realizando suas compras nesses estabelecimentos durante esse período? Mais do que isso, você saberia avaliar qual é a percepção dos clientes diante dessa nova situação?
Cliente oculto: métrica de avaliação de estabelecimentos durante a pandemia
A SAX | ContaPraGente, especializada em métricas de experiência do cliente, realizou uma pesquisa que vai te ajudar a refletir sobre o que os clientes estão pensando a respeito de como mercado, supermercados, hipermercados e atacados estão se comportando nesse momento de pandemia.
A SAX possui um painel online com mais de 80 mil clientes ocultos cadastrados em todo o Brasil. Convidamos essas pessoas para nos contarem como estão os seus hábitos relacionados às compras em Supermercados, Hipermercados e Atacados durante esse período da COVID-19.
Obtivemos o retorno de 1.757 pessoas que, durante o mês de maio de 2020, realizaram compras presenciais em estabelecimentos de diversas regiões do Brasil. Essa atividade possibilitou que a gente obtivesse os seguintes resultados:
Frequência de compras
A maior parte dos respondentes (61%) realizou compras entre 1 e 4 vezes nos últimos 30 dias. Quem se dirigiu aos estabelecimentos entre 5 e 10 vezes representa 30% dos respondentes.
O percentual restante representa quem foi a estes estabelecimentos mais de 10 vezes. Além disso, 81% dos participantes da pesquisa revelaram que estão indo menos vezes a estes locais em comparação com períodos anteriores à pandemia.
No que diz respeito ao tempo gasto em fazer compras, 52% das pessoas afirmaram que estão demorando menos para pegar todos os itens da lista e concluir o pagamento no caixa.
Escolha de estabelecimentos e produtos
A maioria dos clientes ocultos (78%) realizou suas compras em supermercados e mercadinhos de bairro. O percentual restante (22%) está relacionado a quem priorizou hipermercados e atacados por conta dos preços mais atrativos.
No que diz respeito ao volume de compras, 61% dos clientes ocultos afirmaram que fizeram compras maiores. O objetivo é garantir a própria segurança e a da família, principalmente em relação às pessoas do grupo de risco.
Quem manteve o volume de compras em comparação com o período anterior à pandemia corresponde a 27% dos clientes ocultos. Por fim, apenas 12% reduziu o volume de compras.
Em relação aos produtos, 61% das pessoas afirmaram que vão ao supermercado com lista de compras pré-estabelecidas. Quem faz lista, mas acaba comprando também outros itens não planejados ou que estejam em produção corresponde a 27%. O restante das pessoas afirmou que não faz lista de compras.
Higiene e cuidados com a saúde dos funcionários e clientes
Entre os estabelecimentos avaliados, 76% têm álcool em gel disponível na entrada da loja e nos corredores, 73% têm funcionários usando máscaras. Esses dados, diante de um contexto tão delicado pelo qual estamos passando, são preocupantes.
Isso é ainda mais significativo em relação à proibição da entrada de clientes sem máscaras. Nesse quesito, 69% das lojas adotaram essa medida. O percentual reduz em relação à higienização dos carrinhos (59%) e marcação de distância em filas (56%).
Apenas 53% dos estabelecimentos contam com divisão de acrílico no espaço do caixa. Em relação à limitação da quantidade máxima de clientes na loja, apenas 39% dos supermercados adotaram essa medida, de acordo com a percepção dos respondentes.
No que diz respeito à medição da temperatura de clientes na entrada da loja, 32% dos estabelecimentos passaram a ter esse cuidado. A atenção à limpeza dos produtos expostos está limitada a 22% destes locais.
É importante mencionar que 36% dos respondentes disseram ter deixado de fazer compras em determinada loja por questões de higiene. Outro motivo mencionado é a falta de zelo com a saúde dos funcionários e clientes.
O que esses dados nos revelam?
Certamente, a pandemia potencializou nossa percepção a respeito da forma como direcionamos nossa relação com os clientes. Vale mencionar que, neste artigo, nós compartilhamos uma pequena parcela de dados que foram obtidos durante a pesquisa.
Eles são suficientes para chamar nossa atenção a respeito do que está sendo valorizado nesse momento. O cliente, mais do que produtos, está buscando por valorização da saúde coletiva.
Nesse contexto, é de extrema importância que as empresas estejam preparadas para atender a esse tipo de necessidade. Depois dessa vivência que mudou completamente nossa rotina, é bem provável que as coisas não voltem a ser como era antes.
A pergunta que fica é a seguinte: seu negócio está preparado para lidar com o novo cliente?
Se você pudesse estar presente em cada loja o tempo todo, você sabe que tudo sairia melhor.
Mas você não pode fazer isso e os erros custam caro, principalmente nesse cenário atual! A SAX resolve esse problema. Nossos clientes ocultos podem ir a locais onde você não pode.
E o melhor: ao mesmo tempo em todo território nacional. Os programas da SAX geram resultados táticos e possibilitam rápidas correções nos pontos vulneráveis da operação e do atendimento dos estabelecimentos.
Conte com a SAX para impulsionar seus negócios.
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