Gerenciando filiais: uma consultoria em Customer Experience pode ajudar?
Com a evolução da relação entre clientes e empresas, entregar um produto ou serviço de qualidade deixou de ser um diferencial e se tornou obrigação. Por isso, o que as marcas têm ofertado para se destacar é uma incrível experiência de compra. Para tanto, a consultoria em Customer Experience ou CX (que significa experiência do cliente) coloca a sua empresa no caminho certo.
Neste post, mostraremos a você por que contar com uma equipe externa especializada em analisar as métricas para experiência do cliente é a melhor maneira de ajudar na atividade de gerenciar filiais. Confira!
Pontos englobados pelo Customer Experience
Muitas empresas que atentaram para a evolução tecnológica fizeram sua transição para a era da transformação digital com o intuito de buscar novas formas de relacionamento com os clientes.
Portanto, nos dias de hoje, é possível elaborar diversas vivências de compra e venda, e entender o comportamento do cliente para aumentar os índices de fidelização. Isso torna o Customer Experience o foco do momento, bem como os pontos que ele engloba.
Jornada do cliente
Quando o cliente identifica uma necessidade, começa o que é conhecido como jornada do cliente. Esta, por sua vez, é um mapeamento de todos os passos da pessoa, o que inclui o momento em que ela decide comprar algo para suprir aquela necessidade, o processo de compra e, por fim, o pós-venda.
As empresas que se envolvem com os anseios do público-alvo e apresentam soluções de qualidade têm mais chances de converter uma pessoa interessada em um comprador que acredita na marca.
Portanto, capacite o seu time para as ocasiões que surgirem ao longo dessa jornada porque, eventualmente, os usuários terão que tirar dúvidas ou requisitar materiais específicos acerca de assuntos da sua área de atuação.
Ciclo de vida do cliente
Essa é uma teoria que abrange todas as etapas do relacionamento de um cliente com uma empresa:
- segmentação;
- aquisição;
- rentabilização;
- retenção;
- recuperação.
Isto é, o ciclo de vida do cliente facilita a avaliação e a leitura dos inúmeros desejos e demandas, desde o momento em que são percebidos até quando alguns usuários abandonam uma marca.
Dessa forma, quando uma empresa passa a conhecer detalhes de todas as fases que norteiam o relacionamento com seus clientes, torna-se possível montar estratégias diferentes para cada um e, assim, adotar uma interação mais adequada.
Pontos de contato
Qualquer interação — ativa ou passiva — de um possível cliente com uma empresa é um ponto de contato. Nesse sentido, abordamos uma série de pontos de contato nas empresas:
- blogs;
- banners;
- propagandas on-line e convencionais;
- e-mail;
- site;
- loja;
- aplicativos;
- chats;
- call center;
- promoções etc.
É interessante observar que em cada ponto de contato existe a possibilidade de elaborar algo especial para melhorar o Customer Experience e torná-lo especial. Pode ser simplesmente um atendimento satisfatório ou uma experiência que ficará gravada na memória do cliente para o resto de sua vida.
Relação entre Customer Experience e filiais
O Customer Experience relaciona-se com a percepção que a pessoa tem, de maneira consciente ou inconsciente, de produtos ou serviços ou de sua interação com a organização.
Quanto melhor for essa impressão, maiores serão as chances de novos negócios, fidelização e recomendações. Isso fortalece a relação entre o cliente e todas as filiais de uma empresa.
Por esse motivo, o Customer Experience deve ser uma prioridade a ser aplicada por todos os setores e departamentos do negócio. No caso de filiais, que normalmente estão localizadas em lugares distantes da matriz, é mais difícil repassar certos valores criados exclusivamente para garantir uma boa experiência do cliente.
Imagine uma marca que tenha mais de 100 lojas espalhadas por todo o Brasil. Até o gestor de atendimento repassar as diretrizes e práticas de CX para cada uma de suas lojas, as demandas do público-alvo poderão até não ser mais as mesmas.
Nessa hora, uma consultoria em Customer Experience ajuda a desenvolver a cultura de bom atendimento e relacionamento. Dessa forma, ela cria padrões a serem seguidos pela empresa como um todo, ao fazer uso de ferramentas e técnicas especializadas.
Plataforma de Customer Experience (PCX)
A solução de PCX foi criada para as organizações compartilharem informações e dados entre os diferentes pontos de contato, mas sempre com o foco em cumprir as demandas do público. Entre as vantagens de utilizar uma PCX, podemos citar:
- melhor experiência;
- conexão dos canais de comunicação da empresa;
- geração de dados relevantes para a tomada de decisões estratégicas;
- otimização de processos e recursos a fim de melhorar os resultados.
Consultoria em Customer Experience e satisfação do cliente
Muitos empreendimentos não têm métricas confiáveis para realizar a medição da satisfação de seus clientes ou simplesmente não realizam nenhum tipo de controle da experiência dos mesmos. Essa má prática pode levar a resultados catastróficos. Entretanto, o termo “satisfação” é muito amplo, e o que é considerado satisfatório para um nicho de mercado talvez não seja para outro.
Afinal, como montar uma estratégia de CX? A resposta não é tão simples quanto parece e, para isso, é preciso criar uma cultura organizacional. Em seguida, é muito importante entender quem são exatamente os seus clientes e escutá-los. Feito isso, um bom Customer Experience treina o time e analisa os processos.
Por tudo isso, é de suma importância contar com profissionais especializados para aplicar medições e avaliações, além de sempre buscar melhorar a relação entre o seu negócio e os clientes.
Customer Experience e engajamento de funcionários
Algo essencial para garantir uma agradável e positiva experiência do cliente, com o objetivo de fortalecer o relacionamento, é o engajamento da equipe. Por outro lado, a distância entre a diretoria e os colaboradores das filiais (linha de frente) torna ainda maior o desafio de envolver os funcionários.
Diante disso, uma equipe externa tem a chance de realizar medições do nível de engajamento da equipe, a fim de conectar as relações pertinentes à satisfação dos clientes e dos funcionários. Essa prática elimina grande parte dos riscos existentes nas operações do negócio.
Afinal de contas, o fator humano deve ser o principal ponto de qualquer estratégia de Customer Experience.
Aprimoramento do Customer Experience com Mystery Shopping
Cada vez mais adotada no mercado, Mystery Shopping é uma das técnicas de maior relevância no momento de avaliar a entrega do Customer Experience. É por meio dessa metodologia que são encontrados os pontos fortes e fracos de toda a jornada de compra e são expostas as vulnerabilidades a serem trabalhadas.
Nesse tipo de métrica, a pessoa contratada (cliente oculto) se passa por cliente de maneira anônima e vivencia experiências na matriz e na filial. Isso lhe permite avaliar a qualidade, o atendimento e a equipe, entre outros aspectos. O seu principal objetivo, portanto, é verificar a eficácia dos padrões estabelecidos e o treinamento de funcionários da linha de frente.
Atualmente, a satisfação do cliente em suas interações com as empresas é o mais importante diferencial buscado no mercado. O investimento em uma consultoria de Customer Experience pode ser o que falta para que a sua empresa alcance essa meta.
A SAX é uma empresa de consultoria, líder no desenvolvimento e implantação de métricas de Customer Experience no Brasil. Entre em contato conosco e veja como podemos ajudar você!
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