Experiência de Compra: como isso pode aumentar os lucros das empresas
O cliente sempre está em busca de uma solução para sua vida ou rotina quando procura adquirir um produto. Não importa qual mercadoria ou serviço procura, deseja atender a uma necessidade ou demanda. É função da empresa ajudá-lo nessa ação da melhor forma possível. Ou, melhor dizendo, com a melhor experiência de compra possível.
Mais do que brindes, descontos e promessas, esse conceito é vital para que o cliente reconheça a empresa como um manancial de vantagens e volte a fechar novo negócio quando desejar.
Você tem cuidado com a experiência de compra dos seus clientes? Quer algumas dicas de como melhorá-la? Entenda mais sobre o assunto e saiba como isso poderá impulsionar os lucros de sua empresa. Confira!
Como oferecer a melhor experiência de compra?
É fundamental ter uma boa percepção do comportamento do cliente. O motivo? Ao compreender o que ele de fato quer, é possível integrar da melhor forma a equipe de vendas e marketing da sua empresa. Não só para oferecer mensagens e informações melhores, mas também para proporcionar o melhor atendimento nos pontos de contato com o cliente.
Listamos a seguir alguns elementos que contribuem para uma experiência de compra inesquecível.
Ofereça um atendimento impecável
Ser bem atendido significa muito para quem está no seu estabelecimento. Cliente algum sente vontade de retornar a um local em que ele foi maltratado ou até mesmo ignorado pela equipe. Contudo, quando o contrário acontece, ele se sentirá confortável o suficiente para comprar mais vezes.
Nesse contexto, é importante treinar a equipe da linha de frente para não ficarem apenas focados na ideia de aumentar vendas. Eles precisam estar dispostos a ouvir e dar atenção, sem “empurrar” produtos ou serviços.
Conhecer o público evitará que os funcionários “forcem a barra” para vender aquilo que o cliente não deseja. Isso gera irritação e é malvisto pelo público. Além do mais, é fundamental mostrar para a equipe que a maximização dos lucros surgirá de um atendimento diferenciado. Isto é: o aumento das vendas não é o foco, mas sim o resultado de um trabalho bem-feito.
Prometa só o que consegue cumprir
As promessas não atendidas promovem expectativas falsas e geram insatisfação. Não anuncie maravilhas que seu produto ou serviço não atendem. É importante trabalhar com honestidade e clareza, alinhando as promessas ao treinamento oferecido aos colaboradores – só assim a empresa conseguirá entregar o que a marca se comprometeu.
Vale frisar que ao prometer o impossível, existe grande chance de o cliente efetivar aquela compra. No entanto, depois que perceber que foi enganado, é bem provável que ele nunca mais volte a negociar com a empresa. Isso sem falar que ele não economizará críticas para os conhecidos.
Trabalhe com praticidade e agilidade
Os clientes desejam menos burocracia. Garanta uma operação ágil para evitar que eles esperem demais em filas ou pelo atendimento de um funcionário ou vendedor.
Responda suas questões de forma clara e fuja de longos questionamentos e/ou formulários para serem preenchidos. Isso pode tornar a experiência cansativa e pouco objetiva.
Invista em experiências sensoriais
Quem não gosta de entrar em uma loja e sentir aquele cheirinho gostoso ou ainda escutar uma música que remete a bons tempos e gera sensações genuínas? Por isso, é importante criar uma atmosfera harmoniosa, que trabalhe todos os sentidos do cliente.
Vale desde investir em aromas especiais até mesmo criar um espaço exclusivo. O importante, aqui, é despertar emoções verdadeiras, de forma que o cliente se sinta realmente acolhido.
Aposte na relação entre cliente e equipe
O cliente não quer ser apenas mais um entre tantos outros. Ao contrário: ele quer ser único e insubstituível. É aí que entra a importância de criar um elo sincero e sólido entre o cliente e os vendedores. Assim, ele saberá que a empresa valoriza a parceria firmada e o considera parte vital da organização. Afinal, sem o cliente não tem nem por que a empresa existir, concorda?
Quer algumas ações que o ajudarão a desenvolver uma relação de confiança e respeito mútuo com o cliente? Que tal, por exemplo, encaminhar um cartão de felicitações nas datas comemorativas. Lembre-se, aqui, de personalizar o conteúdo.
Pode-se também enviar por e-mail ou WhatsApp alguma matéria que você leu e lembrou dele. Importante frisar que por mais que a relação seja amigável e cordial, é preciso manter o profissionalismo, combinado?
Crie uma identidade visual
Sabe quando você vê um simples símbolo e já associa, quase que involuntariamente, a uma marca? Isso acontece porque a empresa trabalhou bem a sua identidade visual. Desde a cor escolhida até a fonte do logotipo: cada detalhe faz toda a diferença na percepção do cliente em relação à empresa.
Inclusive, existem estudos que afirmam que mais de 90% dos clientes consideram a aparência visual um aspecto determinante para efetivar uma compra. O especialista em marketing digital Neil Patel do Quick Sprout revela que as cores representam 85% do motivo por qual alguém compra um produto ou serviço específico. Diante desse cenário fica evidente a importância de desenvolver uma identidade visual marcante.
Para não ter erro, contrate um profissional da área, que não só entenda bem sobre a psicologia das cores, como também criará uma marca que gere uma ideia compatível com a do seu negócio. Basta você orientá-lo em relação à sensação que você quer que a marca transmita para o cliente, como confiança, segurança ou euforia.
Não se esqueça que uma escolha equivocada – seja da embalagem, seja de um anúncio –, pode resultar em um cenário desfavorável, prejudicando até mesmo as vendas.
Quais os benefícios de uma boa experiência de compra?
Fideliza os clientes
Experiências de compra memoráveis geram encantamento aos clientes, ou seja, eles se sentirão satisfeitos por terem suas expectativas atendidas ou, até mesmo, superadas.
E um cliente encantado é aquele que não vai ceder às eventuais “tentações da concorrência”, pois viu no seu negócio uma razão para retornar sempre que tiver uma necessidade nova.
Aumenta o ticket médio
É importante que a empresa esteja atenta aos sinais dos clientes para antecipar suas necessidades e, assim, ofertar produtos e/ou serviços complementares que os satisfaçam e ainda aumentem o valor médio de seus gastos.
Se os clientes encontram em seu estabelecimento tudo aquilo que necessita, da forma que precisam, o ticket médio aumentará.
Potencializa as indicações boca a boca
Um cliente fidelizado pode se tornar o melhor promotor da sua empresa. Clientes comunicam para familiares, amigos e conhecidos quando são impactados por uma experiência com a empresa, seja de forma positiva, seja negativa.
Oferecer uma boa experiência de compra é garantir que esses comentários sejam os melhores possíveis, atraindo mais clientes para a sua empresa. Vale salientar que existe uma credibilidade muito alta no marketing boca a boca, que pode até superar o alcance da publicidade tradicional.
Fato é que suas ações são responsáveis por criar uma experiência de compra inigualável, fator que vai diferenciá-lo da concorrência. Por isso, não pense duas vezes para colocar em prática essas dicas, aumentando assim as chances de você oferecer momentos únicos para os clientes, além de conquistar um público maior e transformar os lucros!
Quer se inteirar ainda mais sobre o assunto? Então, entenda mais sobre o CXM e quais os seus benefícios!
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