Experiência do cliente em lojas: dicas de como melhorar
Aumentar vendas é uma demanda que requer bom planejamento e estratégias inovadoras, e uma delas é a chamada experiência do cliente.
Quando uma pessoa sente-se satisfeita com o seu produto, serviço ou atendimento, ela alia isso à uma experiência positiva, que fará com que haja muito mais chances dela se tornar fiel à empresa.
Oferecer uma boa experiência do cliente garante que sua empresa conquiste resultados melhores em suas vendas e maior alcance no mercado.
E, para que sua empresa obtenha bons frutos, conheça agora, neste post, pelo menos 8 formas de como aperfeiçoar a experiência do cliente em suas lojas. Confira!
1. Ouça seus clientes
Para saber se seus esforços estão valendo a pena e se seus clientes realmente estão satisfeitos, é essencial que a empresa ouça o que eles têm a dizer sobre ela e sobre as experiências vividas.
Os feedbacks vindos dos clientes podem ser tanto positivos como negativos. É fundamental que a empresa trate cada feedback como único e desenvolva um fluxo de informações para garantir que todos os retornos recebidos pelos clientes sejam analisados, respondidos e, principalmente, resolvidos.
Seja qual for o feedback do público, será de grande valia para corrigir possíveis falhas e traçar as estratégias futuras.
2. Faça pesquisas de satisfação para melhorar a experiência do cliente
As pesquisas de satisfação do público são essenciais para saber se suas estratégias, produtos, serviços e formas de atendimento estão adequadas às necessidades dos clientes.
Por meio dessa pesquisa é possível entender quais são os aspectos que mais impactam na satisfação, auxiliando a empresa a focar seus esforços na correção dos fatores que deixarão os clientes mais satisfeitos e, consequentemente, trarão maior fidelidade e retorno financeiro.
O uso dessa pesquisa de forma contínua possibilita à empresa encontrar oportunidades de negócios e identificar possíveis ameaças.
3. Tenha um sistema CRM eficiente
O CRM (Customer Relationship Management) é um termo usado para o gerenciamento de todo o relacionamento do cliente com uma empresa que visa o entendimento e a antecipação das necessidades dos prospects de uma empresa.
Um bom relacionamento com o cliente é a base para que ele tenha uma boa experiência em todos os momentos de contato com a sua empresa. Sendo assim, aposte em uma boa gestão do registro e de todo o histórico deles. Dessa forma a empresa consegue se aproximar de cada um, segmentando perfis e abrindo as portas para um atendimento exclusivo e otimizado.
4. Personalize os serviços e atendimentos
Ao trabalhar o bom relacionamento com o cliente, certifique-se de que sua empresa fará isso de maneira personalizada. Essa aproximação garantirá uma maior identificação entre os dois, permitindo que o público tenha uma experiência excelente. Afinal, a pessoa se sentirá única e especial.
Tratar o cliente pelo nome durante o atendimento, saber do seu histórico com a empresa e entender suas necessidades são formas eficazes de gerar empatia e garantir um atendimento personalizado e eficaz.
5. Seja prático e eficiente
Com certeza você já ouviu dizer que “o menos é mais”. Quando se trata de relacionamento com o cliente, em alguns momentos, essa frase é verdadeira e deve ser colocada em prática. Mas não entenda errado, claro que é necessário utilizar os melhores recursos no atendimento.
Porém, eficiência não tem a ver com exagero ou excesso. Por exemplo, não é indicado utilizar itens que exijam um domínio técnico elevado dos clientes. Esse tipo de situação pode frustrar e até mesmo constranger a pessoa. Prime pela praticidade e maior interação com o público.
6. Trabalhe com empatia e coloque-se no lugar do cliente
A experiência do cliente com a empresa tem pontos similares ao do pedestre com o motorista. Na maioria das vezes, quando estamos atrás do volante, ignoramos as dificuldades e a fragilidade da pessoa — enquanto motoristas, sempre acreditamos estar certos.
É a mesma situação quando gerenciamos uma empresa: sistematicamente, temos a certeza fazer o melhor. Mas, se o intuito é realmente oferecer uma experiência de qualidade para o cliente, essa ideia precisa mudar.
Exercite e treine sua equipe para trabalhar com empatia e sempre se colocar no lugar do cliente. Realize testes e verifique se os processos estão corretos e se o serviço oferecido é de excelência. Por meio de questionamentos internos, a melhoria externa pode ser satisfatória.
7. Otimize os espaços internos do estabelecimento
O interior da loja é onde o cliente precisa se sentir à vontade. Mais do que isso, o ambiente interno deve surpreender o público e estar acima de suas expectativas. Assim, você deve se certificar que as questões básicas (limpeza, decoração etc.) estão em conformidade.
Em seguida, você deve partir para a organização — é aqui que a experiência do cliente pode ser transformada. Ao organizar o estabelecimento, sempre é possível trabalhar com otimização.
Ao mesmo tempo que o cliente precisa se movimentar livremente pela loja, ele deve ter facilidade em encontrar todos os itens que deseja. Além disso, todo caminho feito por ele pode ser recheado de surpresas agradáveis e chamarizes — alie eficiência com trabalho personalizado.
8. Utilize ferramentas tecnológicas
Estamos na era tecnológica, por isso, é essencial que a empresa utilize as melhores ferramentas para transformar a experiência do cliente. Embora nada substitua um atendimento pessoal de qualidade, a tecnologia é importante para facilitar a rotina dos colaboradores.
Afinal, a competitividade no mercado é cada vez maior e os clientes conseguem perceber quando uma loja é menos estruturada que a da concorrência.
Entendendo o conceito e a importância da experiência do cliente
De forma direta, a experiência do cliente é a percepção que ele tem durante todo o seu contato com a empresa. Diferentemente do que muitos pensam, essa avaliação não se dá apenas ao longo do processo de venda. A experiência vai desde uma pesquisa no site até o pós-venda.
A experiência do cliente é um influenciador direto para a decisão de compra, o que torna a sua implementação importantíssima. Além disso, outros benefícios podem ser extraídos, tais como:
- aumento da taxa de fidelidade;
- diferenciação no mercado;
- propagandas e indicações voluntárias dos clientes.
Enfim, não há como negar as vantagens em focar em um trabalho voltado para melhoria da experiência do cliente. Porém, para que todas as etapas sejam bem-sucedidas é preciso uma gestão contínua e efetiva — utilize o CRM, como sugerido no terceiro tópico.
Com a experiência do cliente potencializada, sua empresa com certeza conseguirá aumentar as vendas e fidelizar seus clientes.
Gostou do artigo e quer continuar lendo textos como este? Então assine nossa newsletter e receba conteúdos atualizados diretamente em seu e-mail!
Newsletter